هل أعجبتك المعاينة؟
هذا هو الدرس الأول المجاني. احصل على وصول كامل — اطلب عرضًا تجريبيًا أو سجّل الدخول.
البيئات الشائعة للسلوك المسيء من العملاء
تعلَّم كيفية تجاوز المواقف المسيئة المختلفة في بيئات العمل المختلفة أثناء خدمة العملاء من خلال إبداء التعاطف مع العميلشاهد الدرس الأول مجانًا — احصل على وصول كامل إلى جميع الدروس الـ4.
مبتدئ مقدِّم الخدمة : KnowledgeCity 4 الدروس · 12m باللغات: العربية, الألمانية, الإنجليزية, الإسبانية, الفرنسية, البرتغالية, الأوردية, Chinese
وصف الدورة
تختلف المواقف المسيئة التي قد تحدث في بيئات العمل المتنوعة، مما يقتضي اختلاف طريقة تعامُلك معها سواء عبر الهاتف أو وجهاً لوجه. بعد مشاهدة هذه الدورة التدريبية ستكون على معرفة تامة بأنواع الإساءة التي قد تتعرض إليها في المواقف المختلفة، وما هي أفضل طريقة لتهدئة كل موقف. من خلال هذه الدورة ستتعرف أيضاً على أكثر بيئات العمل التي قد تتعرض فيها إلى سلوك مسيء. تستعرض هذه الدورة التدريبية أيضًا أهم الخطوات التي يُمكِن اتِّباعها في حالة التعرض إلى موقف مسيء سواء بشكل مباشر، أو عبر الهاتف، أو الإنترنت. كما ستتعلّم الإجراءات المناسبة لحل الموقف.
ما ستتعلمه
- الاستجابة بشكل مناسب لسلوك العملاء المسيء في بيئات مختلفة
- تحديد طرق حل النزاعات مع العملاء المسيئين
- التواصل بفاعلية مع العملاء المسيئين
- التعامل مع المواقف المسيئة خلال التفاعلات الشخصية المباشرة
- تخفيف حدة السلوك المسيء عبر الهاتف
- إدارة التفاعلات المسيئة عبر الإنترنت والبريد الإلكتروني
النقاط الرئيسية
- يمكن أن تحدث التفاعلات المسيئة في مجموعة متنوعة من البيئات، وتختلف الاستجابة المناسبة بحسب الظروف.
- تختلف طريقة استجابتك للموقف المسيء تبعاً لما إذا كنت على الهاتف أم تتفاعل وجهاً لوجه.
- يغطي المقرر الخطوات الواجب اتخاذها عند مواجهة سلوك مسيء شخصياً وعبر الهاتف وعبر الإنترنت.
- يستكشف المتعلمون الإجراءات المناسبة لإيجاد الحلول وتسوية النزاعات.
- تستدعي البيئات المختلفة أساليب مختلفة لتخفيف حدة سلوك العملاء المسيء.
الأسئلة الشائعة
ماذا سأتعلم في هذا المقرر؟
ستتعلم البيئات الشائعة التي قد تواجه فيها سلوكاً مسيئاً من العملاء، وكيفية الاستجابة لهذا السلوك، وكيفية تحديد طرق حل النزاعات، وكيفية التواصل مع العملاء المسيئين.
ما البيئات التي يغطيها هذا المقرر؟
يغطي المقرر الخطوات التي يمكنك اتخاذها إذا واجهت موقفاً مسيئاً شخصياً أو عبر الهاتف أو عبر الإنترنت، بما في ذلك التفاعلات عبر البريد الإلكتروني.
لماذا تختلف الاستجابة للإساءة بحسب البيئة؟
ستكون طريقة استجابتك للموقف المسيء مختلفة تبعاً لما إذا كنت على الهاتف أم تتفاعل وجهاً لوجه، لذا يُعلّم المقرر أفضل طريقة لتخفيف حدة كل موقف.
ما المهارات التي يساعد هذا المقرر على تطويرها؟
يُنمّي المقرر مهارات تشمل: التعامل مع المواجهة، وتدريب استبدال العدوان، وإدارة التفاعل مع العملاء، وتقنيات تخفيف التوتر، والتعامل مع بيئة العمل العدائية، وتحليل المواقف.
ما الموضوعات المتضمنة في الدروس؟
تغطي الدروس التفاعلات الشخصية المباشرة، والتفاعلات الهاتفية، والتفاعلات عبر الإنترنت والبريد الإلكتروني، إضافةً إلى تقييم اختبار المعرفة.
