Entornos habituales del comportamiento abusivo de los clientes

Name: Entornos habituales del comportamiento abusivo de los clientes
Author: KnowledgeCity

Aprenda cómo resolver una situación abusiva en varios entornos.

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Curso: bajo demanda

(música brillante) Repasemos los diferentes ambientes. donde ocurre el abuso del cliente, cómo estos ajustes pueden influir en el comportamiento del cliente, y cómo puede responder a ellos de la manera más eficaz. El primer entorno son las situaciones en persona. Suelen ser tiendas minoristas y restaurantes. donde los empleados tienen contacto directo con los clientes. Aunque el abuso de clientes por teléfono y en línea puede ser difícil, las situaciones en persona pueden ser las más peligrosas a su seguridad física, si surgen problemas. Es importante leer las señales sociales de los clientes y ser consciente de su comportamiento a lo largo de la interacción. Sea consciente de su lenguaje corporal. Cuando estás experimentando una interacción en persona con un cliente abusivo, regula tu lenguaje corporal para mantener el control de la situación. Mantenga su presencia física asertiva, pero no agresiva. Una presencia asertiva le permite transmitir sus deseos y necesidades de una manera segura. Tener un lenguaje corporal no amenazante y usando un estilo de comunicación respetuoso puede ayudar a reducir la posible agresión de los clientes. Aquí hay algunos consejos sobre cómo mantener la asertividad. Mantenga la calma. No permita que la agresión del cliente se transfiera a usted. Tome algunas respiraciones profundas y manténgase conectado a tierra. Ponte de pie y conoce tu valor. Mantén una buena postura y mantente erguido. lenguaje corporal asertivo puede reforzar su valor y confianza. También puede demostrar que eres difícil de intimidar, incluso cuando los clientes están haciendo todo lo posible para hacerte sentir incomodo. Evite la agresión. Durante una interacción abusiva, evitar el lenguaje corporal agresivo. Por ejemplo, evitar arrinconar al cliente, gesticulando con enojo, gritando, haciendo amenazas, o cualquier otra cosa que transmita su insatisfacción. Ser agresivo con el cliente abusivo solo empeorará la situación. es en tu mejor interés permanecer lo más impasible posible ante su comportamiento. Sea consciente de otros clientes. Al tratar con un cliente abusivo, los clientes no abusivos pueden estar presentes, ya sea en línea o en los alrededores. es importante recordar que ellos también se merecen una buena experiencia. Trate de no dejar que el cliente abusivo entorpecer la experiencia de aquellos que se están comportando con paciencia y respeto. Esté preparado para la posibilidad de otro cliente involucrarse en la interacción entre usted y el cliente abusivo. Si el cliente está apoyando el abuso, las mismas reglas se aplican para la desescalada. Si otro cliente intenta defenderte, las cosas pueden complicarse un poco más. El cliente que te defiende puede convertir al cliente abusivo volverse más agresivo. Continúe manteniendo la calma y difumine la situación. Esto puede incluir asegurar otro argumento no estalla entre los clientes, o tener una actitud, el cliente siempre tiene la razón, y pidiendo disculpas por cualquier inconveniente. Sea proactivo con respecto a su seguridad física. Al tratar con los clientes en persona, permanecer consciente de cualquier aumento de la ira para garantizar su propia seguridad. Busque señales de alerta que puedan indicar que el cliente podría comenzar a actuar físicamente abusivo, o señales de que podría estar en peligro. Tenga un plan sobre qué hacer o a quién contactar en caso de emergencia. Interacciones en persona con el cliente plantear diferentes retos que las interacciones virtuales o telefónicas. Dado que los clientes en persona están más cerca de usted, la agresión podría volverse física. Use estas herramientas para ser proactivo, mantener la calma, y protégete.

Principiante Proveedor : KnowledgeCity 4 lecciones · 12m en Árabe, Alemán, Inglés, Español, Francés, Portugués, Urdu, Chinese

Descripción del curso

Las interacciones abusivas pueden ocurrir en varios entornos. La forma en que responde a una situación abusiva será diferente si está hablando por teléfono o interactuando cara a cara. Después de completar este curso, comprenderá los tipos de abuso que puede encontrar en diferentes circunstancias y la mejor manera de reducir la escalada de cada situación.

En este curso, aprenderá los entornos comunes en los que puede experimentar un comportamiento abusivo del cliente. El curso cubre los pasos que puede seguir si se encuentra con una situación abusiva en persona, por teléfono y en línea y aprenderá las acciones apropiadas para crear una solución y resolver un conflicto.

Objetivos de aprendizaje

Lo que aprenderás

Responder apropiadamente al comportamiento abusivo de clientes en diferentes entornos
Identificar formas de resolver conflictos con clientes abusivos
Comunicarse efectivamente con clientes abusivos
Manejar situaciones abusivas durante interacciones en persona
Desescalar comportamiento abusivo por teléfono
Gestionar interacciones abusivas en línea y por correo electrónico

Puntos clave

Las interacciones abusivas pueden ocurrir en una variedad de entornos y la respuesta apropiada difiere según las circunstancias.
La forma en que respondes a una situación abusiva difiere dependiendo de si estás al teléfono o interactuando cara a cara.
El curso cubre los pasos a tomar cuando encuentres comportamiento abusivo en persona, por teléfono y en línea.
Los estudiantes exploran acciones apropiadas para crear una solución y resolver un conflicto.
Diferentes entornos requieren diferentes enfoques de desescalada para el comportamiento abusivo de clientes.

Preguntas frecuentes

¿Qué aprenderé en este curso?

Aprenderás sobre entornos comunes en los que puedas experimentar comportamiento abusivo de clientes, cómo responder al comportamiento abusivo, cómo identificar formas de resolver conflictos y cómo comunicarte con clientes abusivos.

¿Qué entornos cubre este curso?

El curso cubre los pasos que puedes tomar si encuentras una situación abusiva en persona, por teléfono y en línea, incluyendo interacciones por correo electrónico.

¿Por qué la respuesta al abuso difiere según el entorno?

La forma en que respondes a una situación abusiva será diferente dependiendo de si estás al teléfono o interactuando cara a cara, así que el curso enseña la mejor manera de desescalar cada situación.

¿Qué habilidades ayuda a desarrollar este curso?

El curso desarrolla habilidades incluyendo manejo de confrontación, capacitación en reemplazo de agresión, gestión de interacción con clientes, técnicas de desescalada, navegación de un ambiente de trabajo hostil y análisis de situación.

¿Qué temas se incluyen en las lecciones?

Las lecciones cubren interacciones en persona, interacciones por teléfono, interacciones en línea y por correo electrónico, y una evaluación Prueba tus Conocimientos.