Fundamentos del servicio al cliente y métricas de servicio

Name: Fundamentos del servicio al cliente y métricas de servicio
Author: William Smith

Conozca algunos de los conceptos básicos del servicio al cliente y las métricas de servicio

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Curso: bajo demanda

(música animada) ¿Cuáles son las bases de un buen servicio al cliente? En estas lecciones, aprenderá sobre conceptos clave de servicio al cliente, como su valor, cómo determinar las expectativas de los clientes, desarrollar estándares de servicio, comunicarse con el cliente y realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente. Todos estos son componentes críticos de establecer y mantener una relación con el cliente de por vida. ¿Por qué es importante el servicio al cliente? Hace años, mientras conducía hacia un compromiso para hablar, James Lloyd, presidente de 9 Screens International se dio cuenta de que se había olvidado de empacar la camisa y la corbata. Todas las tiendas cercanas estaban cerradas. y no abriría hasta dentro de una hora. Recordando una historia sobre el excelente servicio al cliente de Nordstrom, decidió llamarlos. El vendedor aceptó su pedido con mucho gusto. y dijo que tendría una camisa planchada y una corbata escogida para él cuando llegó. Incluso se ofreció a llevar los artículos a su auto. para ahorrar tiempo. Cuando llegó a la tienda, el vendedor estaba en el estacionamiento con su atuendo listo para irse. Y Nordstrom's ni siquiera estaba abierto al público todavía. Mientras que la corbata y la camisa que había comprado eran más expansivos de lo que a Lloyd le hubiera gustado, dijo: "Cuando su servicio es fenomenal, el precio es un problema menor ". En resumen, un buen servicio al cliente es bueno para los negocios. Todos tenemos diferentes ideas y conceptos. de lo que es un buen servicio al cliente. Podría ser algo tan simple como tener personas conocedoras disponibles para explicar el producto y responder preguntas o podría permanecer abierto a horas convenientes. Algunos elementos cruciales de un buen servicio al cliente que los asociados deben practicar incluyen paciencia, empatía y compasión. La paciencia es un elemento clave de un buen servicio al cliente porque los clientes no siempre saben lo que quieren. A menudo necesitan un asociado con conocimientos pasar tiempo con ellos para ayudarlos en la toma de decisiones y proceso de compra. Usando la empatía, que es cuando te relacionas a los sentimientos de otras personas, el asociado puede identificar con lo que está experimentando el cliente. Los clientes pueden sentir cuando el asociado se separa de su problema y no le importan sus sentimientos. La compasión es fundamental porque demuestra el deseo de ayudar a los demás, como hacer un esfuerzo adicional para ayudar al cliente. Por ejemplo, la compasión puede ayudar a un cliente si dicen que no pueden pagar una factura pero la política de su empresa es exigir el pago. Recuerde, el objetivo final del servicio al cliente es construir una relación duradera con el cliente. El servicio al cliente tiene valor. El valor es lo que un cliente recibe o espera para recibir cuando compran algo. El valor está representado por la satisfacción general el cliente recibe del producto o servicio con consideración por el precio. Pero, ¿cómo asignamos valor a un buen servicio al cliente? ¿Es siquiera mensurable? Sí lo es. Y la forma más sencilla de medirlo es mediante la recopilación de datos del cliente. Por ejemplo, los recibos de ventas utilizan ofertas. como comida gratis, descuentos en compras futuras o incluso dinero en efectivo para atraer a los clientes para conectarse y compartir su experiencia reciente como cliente. Así es como las empresas obtienen información sobre el servicio al cliente y las expectativas del cliente. Las empresas de hoy son más inteligentes que hace 30 años porque entienden mejor al cliente. Internet, combinado con prácticas de marketing más inteligentes ha proporcionado a las empresas las herramientas que necesitan para comprender mejor al cliente. Se dan cuenta de que los clientes tienen opciones en el mercado actual y tengo muy poca lealtad. Para mantener a los clientes, las empresas necesitan ofrecerles productos valiosos. A medida que el producto se vuelve similar y los precios más competitivos, el servicio al cliente juega un papel importante en valor para el cliente. Las personas encuentran valor en tener miembros de servicio al cliente demostrar paciencia, empatía y conocimiento del producto al servirlos. Estos a menudo marcan la diferencia en las decisiones de compra de los clientes. Al final, el valor de un buen servicio al cliente puede ser el factor decisivo entre productos o servicios competidores.

Intermedio Proveedor : William Smith 5 lecciones · 13m en Árabe, Alemán, Inglés, Español, Francés, Portugués, Chinese

Descripción del curso

Estas lecciones cubren los conceptos básicos de un buen servicio al cliente y por qué es bueno para las empresas. También descubrirá formas de determinar las expectativas de los clientes mientras destacamos las diversas formas en que las empresas pueden interactuar con sus clientes a través de los diferentes puntos de contacto que tienen a su disposición. También aprenderá a utilizar todas las habilidades mencionadas anteriormente para determinar y hacer un seguimiento de la satisfacción del cliente.

Objetivos de aprendizaje

Lo que aprenderás

Entender los conceptos básicos del buen servicio al cliente y por qué beneficia el negocio
Determinar las expectativas del cliente
Reconocer puntos de contacto del cliente y desarrollar estándares de servicio
Aplicar habilidades de comunicación para conectar con los clientes
Rastrear y determinar la satisfacción del cliente
Utilizar herramientas digitales en el servicio al cliente

Puntos clave

El buen servicio al cliente es bueno para el negocio.
Las empresas pueden interactuar con clientes a través de muchos puntos de contacto diferentes disponibles para ellas.
La satisfacción del cliente puede ser determinada y rastreada usando habilidades de servicio al cliente.
Determinar las expectativas del cliente y desarrollar estándares de servicio son elementos centrales del buen servicio al cliente.

Preguntas frecuentes

¿Qué cubre este curso?

Cubre los conceptos básicos del buen servicio al cliente y por qué es bueno para el negocio, formas de determinar las expectativas del cliente, los diversos puntos de contacto que las empresas pueden usar para interactuar con los clientes, y cómo determinar y rastrear la satisfacción del cliente.

¿Qué aprenderé a hacer?

Aprenderás a determinar las expectativas del cliente, rastrear la satisfacción del cliente, los elementos cruciales del buen servicio al cliente, y cómo utilizar herramientas digitales.

¿Qué lecciones se incluyen?

El curso incluye Conceptos Básicos del Servicio al Cliente; Determinación de las Expectativas del Cliente; Reconocimiento de Puntos de Contacto y Desarrollo de Estándares de Servicio; Habilidades de Comunicación: Conectar con Clientes; y Rastreando la Satisfacción del Cliente.

¿Aborda el curso la medición de la satisfacción del cliente?

Sí. Enseña cómo utilizar habilidades de servicio al cliente para determinar y rastrear la satisfacción del cliente, incluyendo una lección dedicada en Rastreando la Satisfacción del Cliente.