Grundlagen des Kundenservice und Servicekennzahlen

Name: Grundlagen des Kundenservice und Servicekennzahlen
Author: William Smith

Sie lernen einige die Grundlagen des Kundenservice und der Servicemetriken kennen

Preview the first lesson free — get full access to all 5 lessons.

Kurs: On-Demand

(lebendige Musik) Was sind die Grundlagen für einen guten Kundenservice? In diesen Lektionen lernen Sie die wichtigsten Konzepte kennen des Kundenservice, wie seinen Wert, wie man die Erwartungen der Kunden bestimmt, Servicestandards entwickeln, mit dem Kunden kommunizieren und die Kundenzufriedenheit verfolgen. Dies sind alles kritische Komponenten zu etablieren und zu pflegen eine lebenslange Kundenbeziehung. Warum ist Kundenservice wichtig? Vor Jahren, als ich zu einem Vortragstermin fuhr, James Lloyd, Präsident von 9 Screens International merkte, dass er vergessen hatte, Hemd und Krawatte einzupacken. Alle Geschäfte in der Nähe waren geschlossen und würde nicht für eine weitere Stunde öffnen. Erinnerung an eine Geschichte über den exzellenten Kundenservice von Nordstrom, er beschloss, sie anzurufen. Der Verkäufer nahm seine Bestellung gerne entgegen und sagte, sie würde sich ein Hemd bügeln lassen und eine Krawatte für ihn ausgesucht bis er ankam. Sie hat sogar angeboten, die Sachen zu seinem Auto zu bringen um Zeit zu sparen. Als er den Laden erreichte, der Verkäufer war auf dem Parkplatz mit seiner Kleidung bereit zu gehen. Und Nordstrom's war noch nicht einmal geöffnet. Während die Krawatte und das Hemd, die er gekauft hatte waren weitläufiger, als Lloyd es wünschte, er sagte: "Wenn dein Service phänomenal ist, der Preis ist weniger problematisch." Kurz gesagt, guter Kundenservice ist gut fürs Geschäft. Wir alle haben unterschiedliche Ideen und Konzepte was guter Kundenservice ist. Es könnte so einfach sein als sachkundige Leute zur Verfügung zu haben um das Produkt zu erklären und Fragen zu beantworten oder es könnte zu günstigen Zeiten geöffnet bleiben. Einige entscheidende Elemente eines guten Kundenservice die Mitarbeiter üben sollten, gehören Geduld, Empathie und Mitgefühl. Geduld ist ein Schlüsselelement für guten Kundenservice weil Kunden nicht immer wissen, was sie wollen. Sie brauchen oft einen sachkundigen Mitarbeiter Zeit mit ihnen verbringen um ihnen bei der Entscheidungsfindung zu helfen und Kaufprozess. Indem Sie Empathie einsetzen, wenn Sie sich beziehen auf die Gefühle anderer, der Mitarbeiter kann identifizieren mit dem, was der Kunde erlebt. Kunden können spüren, wenn der Mitarbeiter ist losgelöst von ihrem Problem und kümmert sich nicht um ihre Gefühle. Mitgefühl ist entscheidend weil es den Wunsch zeigt, anderen zu helfen, wie die Extrameile gehen um dem Kunden zu helfen. Mitgefühl kann beispielsweise einem Kunden helfen wenn sie sagen, dass sie eine Rechnung nicht bezahlen können aber die Politik Ihres Unternehmens besteht darin, Zahlungen zu verlangen. Denken Sie daran, das ultimative Ziel des Kundenservice ist es, eine dauerhafte Beziehung zum Kunden aufzubauen. Kundenservice hat einen Wert. Wert ist das, was ein Kunde erhält oder erwartet erhalten, wenn sie etwas kaufen. Der Wert wird durch die Gesamtzufriedenheit dargestellt der Kunde von dem Produkt oder der Dienstleistung erhält unter Berücksichtigung des Preises. Aber wie legen wir Wert auf einen guten Kundenservice? Ist es überhaupt messbar? Ja, so ist es. Und der einfachste Weg, es zu messen erfolgt durch das Sammeln von Daten vom Kunden. Kaufbelege verwenden beispielsweise Angebote wie kostenloses Essen, Rabatte auf zukünftige Einkäufe oder sogar Bargeld, um Kunden zu locken um online zu gehen und ihre jüngsten Kundenerfahrungen zu teilen. So gewinnen Unternehmen Informationen über Kundenservice und Kundenerwartungen. Unternehmen sind heute schlauer als vor 30 Jahren weil sie den Kunden besser verstehen. Das Internet, kombiniert mit intelligenteren Marketingpraktiken hat Unternehmen die Werkzeuge an die Hand gegeben, die sie brauchen um den Kunden besser zu verstehen. Sie erkennen, dass Kunden Optionen haben auf dem heutigen Markt und haben sehr wenig Loyalität. Um Kunden zu halten, Unternehmen müssen ihnen wertvolle Produkte liefern. Wenn das Produkt ähnlich und die Preise wettbewerbsfähiger werden, Kundenservice spielt eine große Rolle im Kundenwert. Die Leute schätzen es, Kundenservice-Mitglieder zu haben Geduld, Empathie zeigen und Produktkenntnisse beim Servieren. Diese machen oft den Unterschied bei den Kaufentscheidungen der Kunden. Am Ende der Wert eines guten Kundenservice kann der entscheidende Faktor sein zwischen konkurrierenden Produkten oder Dienstleistungen.

Mittelstufe Anbieter : William Smith 5 Lektionen · 13m auf Arabisch, Deutsch, Englisch, Spanisch, Französisch, Portugiesisch, Chinese

Kursbeschreibung

In diesen Lektionen werden die Grundlagen eines guten Kundendienstes behandelt, und es wird erläutert, warum dieser gut für das Geschäft ist. Sie erfahren auch, wie Sie die Erwartungen Ihrer Kunden ermitteln können, während wir die verschiedenen Möglichkeiten aufzeigen, wie Unternehmen mit ihren Kunden über die vielen verschiedenen Berührungspunkte, die ihnen zur Verfügung stehen, interagieren können. Sie werden auch lernen, wie Sie all die zuvor erwähnten Fähigkeiten nutzen können, um die Kundenzufriedenheit zu ermitteln und zu verfolgen.

Lernziele

Was Sie lernen werden

Verstehen Sie die Grundlagen guter Kundenbetreuung und warum sie dem Geschäft zugute kommt
Bestimmen Sie Kundenerwartungen
Erkennen Sie Kunden-Touchpoints und entwickeln Sie Service-Standards
Wenden Sie Kommunikationsfähigkeiten an, um mit Kunden zu verbinden
Verfolgen Sie und bestimmen Sie Kundenzufriedenheit
Nutzen Sie digitale Werkzeuge im Kundenservice

Wichtige Erkenntnisse

Guter Kundenservice ist gut für das Geschäft.
Unternehmen können mit Kunden durch viele verschiedene verfügbare Touchpoints interagieren.
Kundenzufriedenheit kann mit Kundenservice-Fähigkeiten bestimmt und verfolgt werden.
Die Bestimmung von Kundenerwartungen und die Entwicklung von Service-Standards sind Kernelement guter Kundenbetreuung.

Häufig gestellte Fragen

Was behandelt dieser Kurs?

Er behandelt die Grundlagen guter Kundenbetreuung und warum sie gut für das Geschäft ist, Wege zur Bestimmung von Kundenerwartungen, die verschiedenen Touchpoints, die Unternehmen zur Kundeninteraktion nutzen können, und wie man Kundenzufriedenheit bestimmt und verfolgt.

Was werde ich am Ende lernen zu tun?

Sie werden lernen, Kundenerwartungen zu bestimmen, Kundenzufriedenheit zu verfolgen, die entscheidenden Elemente guter Kundenbetreuung und wie man digitale Werkzeuge nutzt.

Welche Lektionen sind enthalten?

Der Kurs umfasst Kundenservice-Grundlagen; Bestimmung von Kundenerwartungen; Erkennung von Touchpoints und Entwicklung von Service-Standards; Kommunikationsfähigkeiten: Verbindung mit Kunden; und Verfolgung der Kundenzufriedenheit.

Behandelt der Kurs die Messung der Kundenzufriedenheit?

Ja. Er lehrt, wie man Kundenservice-Fähigkeiten nutzt, um Kundenzufriedenheit zu bestimmen und zu verfolgen, einschließlich einer speziellen Lektion zur Verfolgung der Kundenzufriedenheit.