Fundamentos do atendimento ao cliente e métricas de serviço

Name: Fundamentos do atendimento ao cliente e métricas de serviço
Author: William Smith

Aprende alguns dos princípios básicos de atendimento ao cliente e métricas de serviço

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Curso: sob demanda

(música animada) Quais são os fundamentos de um bom atendimento ao cliente? Nessas lições, você aprenderá sobre os principais conceitos de atendimento ao cliente, como seu valor, como determinar as expectativas dos clientes, desenvolver padrões de serviço, comunicar com o cliente e rastreie a satisfação do cliente. Todos esses são componentes críticos de estabelecer e manter um relacionamento com o cliente ao longo da vida. Por que o atendimento ao cliente é importante? Anos atrás, enquanto dirigia para uma palestra, James Lloyd, presidente da 9 Screens International percebeu que tinha esquecido de arrumar a camisa e a gravata. Todas as lojas próximas foram fechadas e não abriria por mais uma hora. Relembrando uma história sobre o excelente atendimento ao cliente da Nordstrom, ele decidiu ligar para eles. O vendedor anotou seu pedido de bom grado e disse que mandaria passar uma camisa e uma gravata escolhida para ele no momento em que ele chegou. Ela até se ofereceu para trazer os itens para o carro dele para economizar tempo. Quando ele chegou à loja, o vendedor estava no estacionamento com seu traje pronto para ir. E o Nordstrom ainda nem estava aberto para negócios. Enquanto a gravata e a camisa que ele comprou eram mais expansivos do que Lloyd gostaria, ele disse: "Quando seu serviço é fenomenal, o preço é menos problemático. " Em suma, um bom atendimento ao cliente é bom para os negócios. Todos nós temos ideias e conceitos diferentes do que é um bom atendimento ao cliente. Pode ser algo tão simples como tendo pessoas conhecedoras disponíveis para explicar o produto e responder a perguntas ou pode estar aberto em horários convenientes. Alguns elementos cruciais de um bom atendimento ao cliente que os associados devem praticar inclui paciência, empatia e compaixão. Paciência é um elemento chave para um bom atendimento ao cliente porque os clientes nem sempre sabem o que querem. Eles geralmente precisam de um associado experiente passar tempo com eles para ajudá-los na tomada de decisões e processo de compra. Usando empatia, que é quando você se relaciona aos sentimentos de outras pessoas, o associado pode identificar com o que o cliente está experimentando. Os clientes podem sentir quando o associado está separado do problema deles e não se preocupa com seus sentimentos. Compaixão é crítica porque demonstra o desejo de ajudar os outros, como ir a milha extra para ajudar o cliente. Por exemplo, a compaixão pode ajudar um cliente se eles disserem que não podem pagar uma conta mas a política da sua empresa é exigir o pagamento. Lembre-se, o objetivo final do atendimento ao cliente é construir um relacionamento duradouro com o cliente. O atendimento ao cliente tem valor. Valor é o que o cliente recebe ou espera para receber quando compram algo. O valor é representado pela satisfação geral o cliente recebe do produto ou serviço com consideração pelo preço. Mas como atribuímos valor ao bom atendimento ao cliente? É mesmo mensurável? Sim, ele é. E a maneira mais fácil de medir isso é reunindo dados do cliente. Por exemplo, recibos de vendas usam ofertas como comida grátis, descontos em compras futuras ou até mesmo dinheiro para atrair clientes para ficar online e compartilhar sua experiência recente do cliente. É assim que as empresas obtêm informações no atendimento ao cliente e nas expectativas do cliente. As empresas hoje são mais inteligentes do que há 30 anos porque entendem melhor o cliente. A internet combinada com práticas de marketing mais inteligentes deu às empresas as ferramentas de que precisam para entender melhor o cliente. Eles percebem que os clientes têm opções no mercado de hoje e tem muito pouca lealdade. Para manter os clientes, as empresas precisam dar-lhes produtos valiosos. À medida que o produto se torna semelhante e os preços mais competitivos, o atendimento ao cliente desempenha um papel significativo no valor do cliente. As pessoas acham valor em ter membros do atendimento ao cliente demonstrar paciência, empatia e conhecimento do produto ao atendê-los. Isso costuma fazer a diferença nas decisões de compra dos clientes. No final das contas, o valor de um bom atendimento ao cliente pode ser o fator decisivo entre produtos ou serviços concorrentes.

Intermediário Fornecedor : William Smith 5 lições · 13m em Árabe, Alemão, Inglês, Espanhol, Francês, Português, Chinese

Descrição do curso

Estas lições abordam os fundamentos de um bom atendimento ao cliente e por que ele é bom para os negócios. Também descobrirás maneiras de determinar as expetativas dos clientes ao destacarmos as várias maneiras pelas quais as empresas podem interagir com seus clientes por meio dos diversos pontos de contato disponíveis para eles. Também aprenderás como utilizar todas as habilidades mencionadas anteriormente para determinar e monitorar a satisfação do cliente.

Objectivos de aprendizagem:

O Que Você Vai Aprender

Compreenda os fundamentos de um bom atendimento ao cliente e por que beneficia os negócios
Determine as expectativas dos clientes
Reconheça os pontos de contato com o cliente e desenvolva padrões de serviço
Aplique habilidades de comunicação para se conectar com clientes
Acompanhe e determine a satisfação do cliente
Utilize ferramentas digitais no atendimento ao cliente

Principais Conclusões

Um bom atendimento ao cliente é bom para os negócios.
As empresas podem interagir com clientes através de muitos pontos de contato diferentes à sua disposição.
A satisfação do cliente pode ser determinada e acompanhada usando habilidades de atendimento ao cliente.
Determinar as expectativas dos clientes e desenvolver padrões de serviço são elementos centrais de um bom atendimento ao cliente.

Perguntas Frequentes

Qual é o escopo deste curso?

Aborda os fundamentos de um bom atendimento ao cliente e por que é bom para os negócios, maneiras de determinar as expectativas dos clientes, os vários pontos de contato que as empresas podem usar para interagir com clientes e como determinar e acompanhar a satisfação do cliente.

O que vou aprender a fazer?

Você aprenderá a determinar as expectativas dos clientes, acompanhar a satisfação do cliente, os elementos cruciais de um bom atendimento ao cliente e como utilizar ferramentas digitais.

Que lições estão incluídas?

O curso inclui Fundamentos de Atendimento ao Cliente; Determinação das Expectativas dos Clientes; Reconhecimento de Pontos de Contato e Desenvolvimento de Padrões de Serviço; Habilidades de Comunicação: Conexão com Clientes; e Acompanhamento da Satisfação do Cliente.

O curso aborda medição de satisfação do cliente?

Sim. Ensina como utilizar habilidades de atendimento ao cliente para determinar e acompanhar a satisfação do cliente, incluindo uma lição dedicada ao Acompanhamento da Satisfação do Cliente.