Métricas da experiência do cliente

Name: Métricas da experiência do cliente
Author: Vince Carter

Aprende como medir a satisfação do cliente e quais componentes contribuem para isso.

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Curso: sob demanda

(música animada divertida) Métricas de experiência podem ser descritas como práticas analíticas. Estabelecemos suas funções nos estágios do modelo CEJ bem como a sua lógica métodos e medidas analíticas de RSE. Vamos explorar algumas das métricas de experiência do cliente. Pesquisas de satisfação do cliente. A satisfação do cliente é uma prioridade. A satisfação explora os desejos e vontades do cliente, não apenas se as necessidades são atendidas. A satisfação do cliente é uma métrica para comparar o desempenho contra planos e colegas ao longo do tempo, então não é surpresa que várias versões existem pesquisas de satisfação do cliente. Diferentes formatos de coleta de dados podem ser adotados para se adequar aos objetivos da pesquisa. Os formatos de pesquisa de satisfação do cliente são presenciais ou mediados por instrumentos projetados como escolhas, escalas, ensaios, diários, blogs, imagens, vídeos ou grupos focais. Todas as versões das pesquisas de satisfação do cliente pode ser complementado com a frequência de uso, gastos em dólares, uso de mídia e perguntas demográficas. Satisfação geral do cliente, CSAT, pontuação. O CSAT mede e analisa o nível de felicidade com experiências de serviço em pontos de contato. As pesquisas do CSAT utilizam alguma variação da pergunta, como você avaliaria sua satisfação geral com os produtos ou serviços que você recebeu? O cliente escolhe uma classificação com base em uma a cinco escalas. Um, muito insatisfeito. Dois, insatisfeitos. Três, neutro. Quatro, satisfeito. Cinco, muito satisfeito. Clientes satisfeitos são aqueles que escolhem uma classificação igual ou superior a quatro. Para calcular a pontuação do CSAT, pegue o número de clientes satisfeitos e divida pelo número total de participantes da pesquisa. Multiplique esse número por 100 para obter uma porcentagem. A brevidade da pesquisa CSAT pode gerar altas taxas de resposta, mas a pequena faixa da escala pode ser limitadora. Satisfação do cliente por atributo de serviço e categoria de ponto de contato. Pesquisas de satisfação do cliente para medir e analisar aspectos específicos das experiências de serviço melhorar a precisão do planejamento de atendimento ao cliente. Agregue índices de satisfação do cliente. Freqüentemente, medidas e análises agregadas satisfação do cliente são usadas como fontes de dados secundárias para o desenvolvimento de medidas de pesquisa de dados primários. Esses índices amplamente acessíveis podem ajudar com análise comparativa de benchmark. As áreas de medição incluem: geografia, indústria, demografia, e marca ou categoria de serviço. Pontuação líquida do promotor, NPS. A pontuação líquida do promotor, NPS, ferramenta de gerenciamento foi desenvolvido e marca registrada de Fred Reichheld, Bain & Company e Satmetrix. O NPS pode ser calculado solicitando aos clientes para avaliar seu nível de satisfação usando uma escala de classificação de zero a 10 com uma pergunta simples como: qual a probabilidade de você recomendar este serviço ou produto para um amigo? Os clientes são então classificados em três grupos de acordo com suas respostas: promotores, nove a 10; passivas, sete a oito; e detratores, zero a seis. A pontuação do NPS é determinada subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. As empresas costumam usar o NPS como um meio de prever crescimento, como uma pontuação alta indicaria que os clientes recomendarão seus produtos ou serviços a um outro cliente. Pontuação do esforço do cliente, CES. A medição e análise do esforço do cliente decorre de uma extensa análise dos resultados de outra métrica de experiência, a pontuação do esforço do cliente. O CES mede a experiência do usuário com um produto ou serviço. Como o NPS, o CES utiliza uma escala de classificação, mas neste caso, varia de muito difícil a muito fácil. A questão única, simplicidade de escala única da CES facilita a medição e análise.

Avançado Fornecedor : Vince Carter 4 lições · 25m em Árabe, Alemão, Inglês, Espanhol, Francês, Português, Chinese

Descrição do curso

As experiências do cliente podem ser medidas com uma variedade de métricas que podem ajudar os líderes de negócios a determinar o quão satisfeitos teus clientes estão com teus produtos e serviços. Saber onde o processo pode ser aprimorado são dados valiosos que podem levar a maiores lucros e clientes mais satisfeitos. Neste curso, obterás conhecimento sobre pesquisas de satisfação do cliente e diferentes maneiras de pontuar a satisfação. Aprenderás sobre o tempo médio de espera, como ouvir os clientes com eficácia e as melhores maneiras de os reter. Também descobrirás maneiras de analisar as métricas de atendimento ao cliente digital relacionadas ao teu site, mídia social e plataformas móveis.

O Que Você Vai Aprender

Entender a definição da jornada de atendimento ao cliente e seus estágios
Medir a satisfação do cliente usando pesquisas e diferentes métodos de pontuação de satisfação
Analisar métricas aprofundadas como tempo médio de espera e escuta eficaz de clientes
Identificar os fatores que impactam a decisão de um cliente de comprar
Aplicar técnicas para reter clientes e melhorar a experiência do cliente
Analisar métricas de atendimento ao cliente digital para sites, mídias sociais e plataformas móveis

Principais Conclusões

Experiências de clientes podem ser medidas com uma variedade de métricas que ajudam líderes comerciais a avaliar o quão satisfeitos estão os clientes com produtos e serviços.
Saber onde o processo pode ser melhorado fornece dados valiosos que podem levar a maiores lucros e clientes mais felizes.
A satisfação do cliente pode ser avaliada através de pesquisas de satisfação e diferentes maneiras de marcar satisfação.
Tempo médio de espera, escuta eficaz e retenção de clientes são elementos-chave da experiência do cliente.
Métricas de atendimento ao cliente digital para sites, mídias sociais e plataformas móveis podem ser analisadas para melhorar o serviço.

Perguntas Frequentes

O que vou aprender no curso de Métricas de Experiência do Cliente?

Você ganhará conhecimento sobre pesquisas de satisfação do cliente e diferentes maneiras de marcar satisfação, aprenderá sobre tempo médio de espera, como ouvir clientes efetivamente e as melhores maneiras de reter clientes. Você também descobrirá maneiras de analisar métricas de atendimento ao cliente digital relacionadas ao seu site, mídias sociais e plataformas móveis.

Para quem é este curso?

O curso é designado para ajudar líderes comerciais a medir experiências de clientes e determinar o quão satisfeitos seus clientes estão com seus produtos e serviços.

O curso cobre métricas de atendimento ao cliente digital?

Sim. Você descobrirá maneiras de analisar métricas de atendimento ao cliente digital relacionadas ao seu site, mídias sociais e plataformas móveis.

Quais habilidades este curso ajuda a construir?

O curso cobre habilidades incluindo métricas comerciais, análise de clientes, análise de clientes, melhoria da experiência do cliente, métricas de aprendizagem e métricas de vendas.

Como o curso é estruturado?

O curso é organizado em quatro lições: Métricas de Experiência do Cliente Parte I, Parte II, Parte III e Parte IV.