Kennzahlen des Kundenerlebnisses

Name: Kennzahlen des Kundenerlebnisses
Author: Vince Carter

Lernen Sie, wie Sie die Kundenzufriedenheit messen können und welche Komponenten dazu beitragen

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Kurs: On-Demand

(lustige fröhliche Musik) Erfahrungsmetriken können beschrieben werden als analytische Praktiken. Wir haben ihre Funktionen in den CEJ-Modellphasen festgelegt sowie ihre Begründung innerhalb von CSR-Analysemethoden und -maßnahmen. Lassen Sie uns einige der Metriken für das Kundenerlebnis untersuchen. Umfragen zur Kundenzufriedenheit. Kundenzufriedenheit hat oberste Priorität. Zufriedenheit greift auf die Wünsche und Wünsche des Kunden zurück, nicht einfach, ob Bedürfnisse erfüllt werden. Die Kundenzufriedenheit ist eine Messgröße für den Leistungsvergleich gegen Pläne und Kollegen im Laufe der Zeit, Kein Wunder also, dass mehrere Versionen von Kundenzufriedenheitsumfragen existieren. Es können verschiedene Datenerfassungsformate übernommen werden den Forschungszielen entsprechen. Umfrageformate zur Kundenzufriedenheit sind entweder persönlich oder vermittelt durch Instrumente, die als Auswahlmöglichkeiten, Skalen, Essays, Tagebücher, Blogs, Bilder, Videos oder Fokusgruppen. Alle Versionen von Umfragen zur Kundenzufriedenheit kann mit Nutzungshäufigkeit ergänzt werden, Dollarausgaben, Mediennutzung und demografische Fragen. Gesamtkundenzufriedenheit, CSAT, Punktzahl. CSAT misst und analysiert das Glücksniveau mit Serviceerfahrungen über Touchpoints hinweg. CSAT-Umfragen verwenden einige Variationen der Frage. Wie würden Sie Ihre allgemeine Zufriedenheit bewerten? mit den Produkten oder Dienstleistungen, die Sie erhalten haben? Der Kunde wählt dann eine Bewertung basierend auf einer Skala von eins bis fünf. Eins, sehr unzufrieden. Zwei, unzufrieden. Drei, neutral. Vier, zufrieden. Fünf, sehr zufrieden. Zufriedene Kunden sind solche die eine Bewertung von vier oder höher wählen. Um den CSAT-Score zu berechnen, Nehmen Sie die Anzahl der zufriedenen Kunden und dividieren Sie es durch die Gesamtzahl der Befragten. Dann multiplizieren Sie diese Zahl mit 100, um einen Prozentsatz zu erhalten. Die Kürze der CSAT-Umfrage kann für hohe Rücklaufquoten sorgen, Der kleine Bereich der Skala kann jedoch einschränkend sein. Kundenzufriedenheit nach Serviceattribut und Berührungspunktkategorie. Umfragen zur Kundenzufriedenheit zum Messen und Analysieren spezifische Aspekte der Serviceerfahrungen Verbessern Sie die Präzision der Kundendienstplanung. Aggregierte Kundenzufriedenheitsindizes. Oft aggregierte Maßnahmen und Analysen der Kundenzufriedenheit werden als sekundäre Datenquellen verwendet zur Entwicklung von Primärdatenerhebungsmaßnahmen. Diese allgemein zugänglichen Indizes können hilfreich sein mit vergleichender Benchmark-Analyse. Die Messbereiche umfassen: Geographie, Industrie, Demographie, und Marke oder Dienstleistungskategorie. Netto-Promotor-Score, NPS. Der Netto-Promotor-Score, NPS, Management-Tool wurde entwickelt und geschützt von Fred Reichheld, Bain & Company und Satmetrix. Der NPS kann berechnet werden, indem Kunden gefragt werden ihre Zufriedenheit zu bewerten unter Verwendung einer Bewertungsskala von 0 bis 10 mit einer einfachen Frage wie: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie empfehlen diesen Service oder dieses Produkt an einen Freund? Die Kunden werden dann in drei Gruppen eingeteilt nach ihren Antworten: Promotoren, neun bis 10; Passive, sieben bis acht; und Kritiker, null bis sechs. Der NPS-Score wird bestimmt durch Subtrahieren des Prozentsatzes der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren. Unternehmen verwenden NPS häufig als Mittel zur Vorhersage des Wachstums. wie eine hohe Punktzahl anzeigen würde dass Kunden empfehlen ihre Produkte oder Dienstleistungen an einen Mitkunden. Kundenaufwand, CES. Die Messung und Analyse des Kundenaufwands ergibt sich aus einer umfassenden Analyse der Ergebnisse Aus einer anderen Erfahrungsmetrik ergibt sich der Kundenaufwand. Die CES misst die Benutzererfahrung mit einem Produkt oder einer Dienstleistung. Wie der NPS verwendet die CES eine Rangskala, aber in diesem Fall es reicht von sehr schwierig bis sehr einfach. Die einzige Frage, die Einfachheit der CES in einem Maßstab erleichtert das Messen und Analysieren.

Fortgeschritten Anbieter : Vince Carter 4 Lektionen · 25m auf Arabisch, Deutsch, Englisch, Spanisch, Französisch, Portugiesisch, Chinese

Kursbeschreibung

Die Kundenerfahrung kann mit einer Vielzahl von Metriken gemessen werden, anhand derer Führungskräfte feststellen können, wie zufrieden ihre Kunden mit ihren Produkten und Dienstleistungen sind. Zu wissen, wo der Prozess verbessert werden kann, sind wertvolle Daten, die zu höheren Gewinnen und zufriedenen Kunden führen können. In diesem Kurs erhalten Sie Kenntnisse über Umfragen zur Kundenzufriedenheit und verschiedene Methoden zur Bewertung der Zufriedenheit. Sie erfahren mehr über die durchschnittliche Wartezeit, wie Sie Kunden effektiv zuhören und wie Sie die Kundenbindung verbessern können. Außerdem erfahren Sie, wie Sie digitale Kundendienstkennzahlen für Ihre Webseite, Ihre sozialen Medien und Ihre mobilen Plattformen analysieren können.

Was Sie lernen werden

Die Definition der Customer Service Journey und ihre Stufen verstehen
Kundenzufriedenheit mithilfe von Umfragen und verschiedenen Zufriedenheitsbewertungsmethoden messen
Tiefgreifende Metriken wie durchschnittliche Wartezeit und effektives Kundenhören analysieren
Die Faktoren identifizieren, die die Kaufentscheidung eines Kunden beeinflussen
Techniken anwenden, um Kunden zu halten und die Kundenerfahrung zu verbessern
Kundenservice-Metriken für Websites, soziale Medien und mobile Plattformen analysieren

Wichtige Erkenntnisse

Kundenerfahrungen können mit einer Vielzahl von Metriken gemessen werden, die Geschäftsführern helfen, zu bewerten, wie zufrieden Kunden mit Produkten und Dienstleistungen sind.
Die Kenntnis, wo der Prozess verbessert werden kann, liefert wertvolle Daten, die zu höheren Gewinnen und glücklicheren Kunden führen können.
Die Kundenzufriedenheit kann durch Zufriedenheitsumfragen und verschiedene Möglichkeiten zur Bewertung der Zufriedenheit bewertet werden.
Durchschnittliche Wartezeit, effektives Hören und Kundenbindung sind Schlüsselelemente der Kundenerfahrung.
Kundenservice-Metriken für Websites, soziale Medien und mobile Plattformen können analysiert werden, um den Service zu verbessern.

Häufig gestellte Fragen

Was werde ich in dem Kurs Kundenservice-Metriken lernen?

Sie gewinnen Kenntnisse über Kundenzufriedenheitsumfragen und verschiedene Möglichkeiten zur Bewertung der Zufriedenheit, lernen über durchschnittliche Wartezeit, wie Sie effektiv auf Kunden hören und die besten Möglichkeiten, Kunden zu halten. Sie werden auch Möglichkeiten entdecken, Kundenservice-Metriken in Bezug auf Ihre Website, soziale Medien und mobile Plattformen zu analysieren.

Für wen ist dieser Kurs gedacht?

Der Kurs ist konzipiert, um Geschäftsleitern zu helfen, Kundenerfahrungen zu messen und zu bestimmen, wie zufrieden ihre Kunden mit ihren Produkten und Dienstleistungen sind.

Behandelt der Kurs digitale Kundenservice-Metriken?

Ja. Sie werden Möglichkeiten entdecken, Kundenservice-Metriken in Bezug auf Ihre Website, soziale Medien und mobile Plattformen zu analysieren.

Welche Fähigkeiten hilft dieser Kurs aufzubauen?

Der Kurs behandelt Fähigkeiten einschließlich Geschäftsmetriken, Kundenanalyse, Kundenanalysen, Kundenservice-Verbesserung, Lernmetriken und Umsatzmetriken.

Wie ist der Kurs strukturiert?

Der Kurs ist in vier Lektionen organisiert: Kundenservice-Metriken Teil I, Teil II, Teil III und Teil IV.