(música suave) Existem várias características de bom atendimento ao cliente incluindo paciência, atenção, conhecimento do produto e habilidades de comunicação. Vamos agora cobrir os principais aspectos de fornecer um bom atendimento ao cliente. Atendimento ao cliente em um ambiente de varejo pode parecer muito diferente de atendimento ao cliente em um ambiente de serviço. O que os clientes esperam de uma experiência online será diferente do que eles esperam pessoalmente. Vejamos alguns cenários diferentes. Aqui podemos ver uma cafeteria. O cliente está esperando em uma mesa. Dois funcionários passam por ele, mas ninguém o reconhece. Após cerca de 20 minutos, uma garçonete vem para a mesa e dá a ele um menu sem dizer uma palavra. Não há utensílios na mesa e quando a garçonete retorna para anotar o pedido, ela parece irritada quando ele faz perguntas sobre os itens do menu. Ela anota o pedido e vai embora. 30 minutos depois, o cliente olha para o relógio, vê a garçonete rindo com outro funcionário, e decide ir embora. Vamos fazer uma pausa bem aí. Isso seria considerado um bom atendimento ao cliente? Se você fosse o cliente, o que teria feito? Se você fosse a garçonete, como você poderia ter melhorado essa experiência para o cliente? Vamos tentar de novo. O cliente está esperando em uma mesa no café. Uma garçonete se aproxima do homem imediatamente e sorri. Ela pergunta: "Quer um café da manhã?" O homem sorriu e disse: "Eu adoraria." Ela o deixa com o menu, mas deixa ele saber que ela voltará logo com um pouco de água para ele. A mesa está posta e tem tudo o que precisa para o serviço de café da manhã. Quando a garçonete retorna para anotar o pedido, ela parece feliz e amigável e é paciente enquanto faz perguntas sobre os itens do menu. Ela anota o pedido dele e avisa a ele pode haver um curto tempo de espera porque a cafeteria está cheia hoje. Dez minutos depois, a garçonete passa por para deixá-lo saber que ela não o esqueceu e vai verificar o pedido com o chef. Ele vê a garçonete conversando com o chef. Ela volta e deixa ele saber o café da manhã dele está quase pronto e ele sorri e agradece a ela. Cinco minutos depois, ela traz sua comida e pergunta se ele precisa de mais alguma coisa. Como você pode ver, esses dois cenários teve finais bastante diferentes. No primeiro cenário, o cliente parecia chateado e saiu do restaurante com fome. Na segunda, ele parecia feliz e satisfeito mesmo que a cafeteria estivesse cheia e ele teve que esperar um pouco pela refeição. O segundo cenário exibiu o que bom atendimento ao cliente pareceria em um restaurante. O cliente foi cumprimentado prontamente, a mesa foi posta com tudo que ele pode precisar para o serviço de café da manhã, e a garçonete estava atenta às necessidades dele e assegurou-lhe que seu café da manhã seria oportuno embora o restaurante estivesse cheio. Ela também prestou serviço com um sorriso e respondeu a todas as suas perguntas. Algumas das principais características de um bom atendimento ao cliente usado pela garçonete no segundo cenário foram ela usou um tom profissional e amigável, ela estava otimista e positiva, ela sabia que ela era o primeiro contato este cliente teria com o restaurante, antecipando as necessidades do cliente. Ela estava atenta às necessidades do cliente garantindo que a mesa já estava posta com itens que o cliente precisaria para tomar o café da manhã, incluindo coisas que ele pode pedir como creme para seu café. Ela também se certificou de mantê-lo atualizado sobre o status de seu pedido de café da manhã. Ela também foi paciente quando ele perguntou sobre os itens do menu antes de tomar sua decisão.
