خصائص خدمة العملاء الجيدة

Name: خصائص خدمة العملاء الجيدة
Author: KnowledgeCity

اكتشاف كيفية تقديم خدمة عملاء مميزة

شاهد الدرس الأول مجانًا — احصل على وصول كامل إلى جميع الدروس الـ4.

دورة تدريبية: عند الطلب

سمات خدمة العملاء الجيدة هنالك سمات عديدة لخدمة العملاء الجيدة والتي تتضمن الصبر والانتباه ومعرفة المنتج ومهارات التواصل سنقوم الآن بتغطية الجوانب الرئيسية لتوفير خدمة عملاء جيدة قد تبدو خدمة العملاء في بيئة البيع بالتجزئة مختلفة بشكل كبير عن خدمة العملاء في بيئة خدميّة ما يتوقعه العملاء من تجربتهم عبر الإنترنت سيكون مختلفاً عما يتوقعونه شخصياً لننظر إلى بعض السيناريوهات المختلفة هنا يمكننا رؤية مقهى والعميل جالس على الطاولة يمر من جانبه اثنان من الموظفين ولكن لا يهتم لأمره أي منهما وبعد عشرون دقيقة تأتي النادلة إلى الطاولة وتعطيه قائمة الطعام بدون أي كلمة ولا توجد أي أواني على الطاولة وعندما تعود النادلة إليه لتأخذ طلبه يبدو عليها الغضب عندما يسألها عن محتويات قائمة الطعام ثم تأخذ طلبه وتغادر وبعد ثلاثين دقيقة ينظر العميل إلى ساعته يرى النادلة تضحك مع موظف آخر ويقرر المغادرة دعونا نتوقف هنا هل تعتبر هذه خدمة عملاء جيدة؟ ماذا كنتَ ستفعل لو كنت مكان العميل؟ لو كنت مكان النادلة كيف كان بإمكانك تحسين تجربة العميل؟ لنحاول مرة أخرى العميل جالس ينتظر على الطاولة في المقهى تأتي نادلة إليه بسرعة وتبتسم تسأله "هل ترغب بتناول الفطور"؟ يبتسم الرجل ويخبرها بأنه يرغب بذلك تعطيه قائمة الطعام وتذهب وتخبره بأنها ستعود حالاً مع بعض الماء الطاولة مرتبة ويوجد عليها كل ما يلزم لوجبة الفطور وعندما تعود النادلة لتأخذ طلبه تبدو عليها اللطافة والودية وتبدو صبورة عندما يسألها عن محتويات قائمة الطعام من ثم تأخذ طلبه وتخبره بأن طلبه قد يتأخر قليلاً لأن المقهى مزدحم اليوم وبعد عشر دقائق تعود النادلة إليه وتخبره أنها لم تنساه وبأنها ستسأل طاهي المطعم عن طلبه يرى النادلة تتحدث مع رئيس الطهاة من ثم تعود وتخبره بأن فطوره سيكون جاهزاً قريباً يبتسم لها ويشكرها وبعد خمس دقائق تحضر له الطعام وتسأله إذا كان يريد شيئاً آخر كما ترى، يوجد لدينا سيناريوهين بنهايتين مختلفتين تماماً فَفي السيناريو الأول العميل بدا مستاءً وغادر المطعم وهو جائع في السيناريو الثاني بدا عليه السعادة والرضا بالرغم من أن المقهى كان مشغولاً وأنه كان عليه أن ينتظر قليلاً ليتناول وجبته يعرض السيناريو الثاني كيف ستبدو خدمة العملاء الجيدة في المطاعم تم الترحيب بالعميل على الفور بشكل لائق كانت الطاولة مجهزة بكل ما قد يحتاج إليه لخدمة الإفطار وكانت النادلة منتبهة لاحتياجاته وطمأنته بأن وجبته ستكون جاهزة في الوقت المناسب بالرغم من أن المقهى كان مزدحماً كما أنها قدمت الخدمة وهي مبتسمة وأجابت على جميع أسئلته استخدمت النادلة في السيناريو الثاني بعض السمات الرئيسية لخدمة العملاء الجيدة حيث إنها قدمت خدمة بطريقة مهنية وودية وكانت متفائلة وإيجابية وكانت تعلم بأنها أول شخص يتواصل مع هذا العميل في المطعم وتترقب طلبات العميل كانت منتبهة لاحتياجات العميل من خلال التأكد من أن الطاولة مجهزة بالمتطلبات الضرورية لوجبة فطوره بما في ذلك الأشياء التي قد يطلبها مثل الكريمة المبيضة للقهوة كما حرصت على اطلاعه على حالة طلبه وأيضاً كانت صبورة عندما سألها عن محتويات قائمة الطعام قبل أن يتخذ قراره

مبتدئ مقدِّم الخدمة : KnowledgeCity 4 الدروس · 7m باللغات: العربية, البنغالية, الألمانية, الإنجليزية, الإسبانية, الفرنسية, الهندية, البرتغالية, الأوردية, Chinese

وصف الدورة

كيف يمكنك بالضبط تقديم خدمة عملاء جيدة؟ تكمن الإجابة في أن تكون إيجابياً ومؤهلاً. فمن خلال تجسيد هذه الميزات ستكون قادراً على مساعدة العملاء. ستوضح لك هذه الدورة جميع الخطوات التي تحتاج لاتباعها لاحتراف خدمة العملاء وذلك باستخدام ثلاث وحدات صغيرة لتوضيح هذه الخطوات أثناء العمل.

ستبدأ الدورة باستعراض فقرة قصيرة توضّح شكل خدمة العملاء السيئة وبعدها سنتناول كيف يمكن للصبر والانتباه والإيجابية أن يجعلوا خدمة العملاء التي تقدمها أفضل. بعد ذلك، سنستعرض سيناريوهين حيث كل من التعاطف، ومعرفة المنتج، ومهارات التواصل تجتمع معاً لمساعدة عميل في حل المشاكل التقنية التي يواجهها. وأخيراً، سترى موقفاً في مكان عمل يتم فيه استخدام مهارات حل المشكلات والنزاعات واتخاذ القرارات لإعادة الاجتماع إلى مساره الصحيح.