(música suave) Hay varias características de buen servicio al cliente incluyendo paciencia, atención, conocimiento del producto y habilidades de comunicación. Ahora cubriremos los aspectos clave de brindar un buen servicio al cliente. Servicio al cliente en un entorno minorista puede verse muy diferente de servicio al cliente en un entorno de servicio. Qué esperan los clientes de una experiencia en línea será diferente de lo que esperan en persona. Veamos algunos escenarios diferentes. Aquí podemos ver una cafetería. El cliente está esperando en una mesa. Dos empleados pasan junto a él pero nadie lo reconoce. Después de unos 20 minutos, una camarera se acerca a la mesa y le da un menú sin una palabra. No hay utensilios en la mesa. y cuando la camarera vuelve a tomar su pedido, ella parece irritada cuando él hace preguntas sobre los elementos del menú. Ella toma su orden y se va. 30 minutos después, el cliente mira su reloj, ve a la camarera riendo con otro empleado, y decide irse. Hagamos una pausa ahí mismo. ¿Se consideraría esto un buen servicio al cliente? Si fuera el cliente, ¿qué hubiera hecho? Si fueras la mesera como pudiste haber mejorado esta experiencia para el cliente? Intentemos esto de nuevo. El cliente espera en una mesa. en la cafetería. Una camarera se acerca al hombre inmediatamente y sonríe. Ella pregunta: "¿Quieres desayunar?" El hombre sonríe y dice: "Me encantaría". Ella lo deja con el menú pero dejale saber que ella regresará enseguida con un poco de agua para él. La mesa esta puesta y tiene todo lo necesario para el servicio de desayuno. Cuando la camarera vuelve a tomar su pedido, ella se ve feliz y amigable y es paciente mientras hace preguntas sobre los elementos del menú. Ella toma su orden y se lo hace saber. puede haber un corto tiempo de espera porque la cafetería está llena hoy. Diez minutos después, la camarera pasa para hacerle saber que ella no lo ha olvidado y se comunicará con el chef sobre su pedido. Ve a la camarera hablando con el chef. Ella vuelve y le avisa su desayuno está casi hecho y él sonríe y le agradece. Cinco minutos después, ella le trae su comida. y pregunta si hay algo más que pueda necesitar. Como puede ver, estos dos escenarios tenía finales bastante diferentes. En el primer escenario, el cliente parecía molesto y salió del restaurante con hambre. En el segundo, se veía feliz y satisfecho. a pesar de que la cafetería estaba ocupada y tuvo que esperar un poco para su comida. El segundo escenario mostró lo que un buen servicio al cliente se vería así en un ambiente de restaurante. El cliente fue recibido con prontitud, la mesa estaba puesta con todo lo que pudiera necesitar para el servicio de desayuno, y la mesera estuvo atenta a sus necesidades y le aseguró que su desayuno sería oportuno a pesar de que el restaurante estaba lleno. Ella también brindó servicio con una sonrisa. y respondió a todas sus preguntas. Algunas de las características clave de un buen servicio al cliente utilizados por la camarera en el segundo escenario fueron usó un tono profesional y amigable, ella era optimista y positiva, ella sabía que ella era el primer contacto este cliente tendría con el restaurante, anticipándose a las necesidades del cliente. Estuvo atenta a las necesidades del cliente asegurándose de que la mesa ya estaba puesta con elementos que el cliente necesitaría para desayunar, incluyendo cosas que podría pedir como crema para el café. Ella también se aseguró de mantenerlo actualizado. sobre el estado de su pedido de desayuno. Ella también fue paciente cuando le preguntó sobre los elementos del menú. antes de tomar su decisión.
