(musique douce) Il y a plusieurs caractéristiques d'un bon service client y compris la patience, l'attention, connaissance des produits et compétences en communication. Nous allons maintenant couvrir les aspects clés de fournir un bon service client. Service client dans un environnement de vente au détail peut sembler très différent de service client dans un environnement de service. Ce que les clients attendent d'une expérience en ligne sera différent de ce à quoi ils s'attendent en personne. Regardons quelques scénarios différents. Ici, nous pouvons voir un café. Le client attend à une table. Deux employés passent devant lui, mais personne ne le reconnaît. Après environ 20 minutes, une serveuse vient à table et lui donne un menu sans un mot. Il n'y a pas d'ustensiles à table et quand la serveuse revient prendre sa commande, elle semble irritée quand il pose des questions sur les éléments de menu. Elle prend sa commande et s'en va. 30 minutes plus tard, le client regarde sa montre, voit la serveuse rire avec un autre employé, et décide de partir. Arrêtons-nous ici. Serait-ce considéré comme un bon service client? Si vous étiez le client, qu'auriez-vous fait? Si tu étais la serveuse, comment aurais-tu pu t'améliorer cette expérience pour le client? Essayons à nouveau. Le client attend à une table dans le café. Une serveuse s'approche immédiatement de l'homme et lui sourit. Elle demande: "Voudriez-vous un petit-déjeuner?" L'homme sourit et dit: "J'en aimerais." Elle lui laisse le menu, mais lui fait savoir qu'elle sera de retour avec de l'eau pour lui. La table est dressée et a tout ce dont il aura besoin pour le service du petit déjeuner. Quand la serveuse revient prendre sa commande, elle a l'air heureuse et amicale et est patient pendant qu'il pose des questions sur les éléments de menu. Elle prend sa commande et lui fait savoir il peut y avoir un court temps d'attente parce que le café est occupé aujourd'hui. Dix minutes plus tard, la serveuse s'arrête pour lui faire savoir qu'elle ne l'a pas oublié et va s'enregistrer avec le chef sur sa commande. Il voit la serveuse parler avec le chef. Elle revient et lui fait savoir son petit déjeuner est presque terminé et il sourit et la remercie. Cinq minutes plus tard, elle lui apporte sa nourriture et demande s'il y a autre chose dont il pourrait avoir besoin. Comme vous pouvez le voir, ces deux scénarios avait des fins très différentes. Dans le premier scénario, le client avait l'air bouleversé et a laissé le restaurant affamé. Dans le second, il avait l'air heureux et satisfait même si le café était occupé et il dut attendre un peu son repas. Le deuxième scénario montrait ce que un bon service client ressemblerait à dans un cadre de restaurant. Le client a été accueilli rapidement, la table était dressée avec tout ce dont il pourrait avoir besoin pour le service petit-déjeuner, et la serveuse était à l'écoute de ses besoins et lui a assuré que son petit déjeuner serait opportun même si le restaurant était occupé. Elle a également fourni un service avec le sourire et a répondu à toutes ses questions. Certaines des caractéristiques clés d'un bon service client utilisé par la serveuse dans le deuxième scénario étaient elle a utilisé un ton professionnel et amical, elle était optimiste et positive, elle savait qu'elle était le premier contact ce client aurait avec le restaurant, anticiper les besoins du client. Elle était à l'écoute des besoins du client en s'assurant que la table était déjà dressée avec des articles dont le client aurait besoin pour prendre son petit-déjeuner, y compris les choses qu'il pourrait demander comme crémier pour son café. Elle s'est également assurée de le tenir au courant sur l'état de sa commande de petit-déjeuner. Elle était également patiente alors qu'il posait des questions sur les éléments du menu avant de prendre sa décision.
