Le parcours de l'expérience client

Name: Le parcours de l'expérience client
Author: Vince Carter

Suivez les clients tout au long du processus de prise de décision et découvrez les facteurs qui guident les choix que nous faisons

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Cours : à la demande

(musique entraînante) Le parcours de l'expérience client, ou CEJ, cartographie une série d'étapes du point de vue du client qui décrivent les raisons de leurs expériences particulières. Une expérience, c'est ce que les clients rencontrent lors de l'interaction avec une marque par des moyens à la fois traditionnels et numériques. Les clients ancrent ces expériences dans leur mémoire comme satisfaisant ou insatisfaisant. L'engagement est ce que l'entreprise inculte dans les interactions de marché et points de contact clients dans la CEJ. Idéalement, un engagement stratégiquement conçu crée la satisfaction et le plaisir dans les expériences client. Pour cette raison, nous utiliserons le terme expérience d'engagement pour discuter des étapes de la CEJ tout au long du cours. L'expérience d'engagement des cartes CEJ avec tous types de prestataires et de marques, y compris à but lucratif et à but non lucratif, privé et public, civique ou communautaire, culture et arts, collégial, charitable, et les organisations confessionnelles. De même, à la fois entreprise-consommateur, B2C, et business-to-business, B2B, clients peuvent retracer leur parcours à travers les mêmes étapes. Le modèle est un guide de mesure et d'analyse et non une prédiction exacte. Les clients peuvent avoir simultanément, étapes se chevauchant, non séquentielles ou inversées, ainsi que des durées d'étape variables. Les clients initient l'expérience d'engagement pour tenter de répondre à un besoin. Dans la première étape CEJ, enquêtes de satisfaction clients et groupes de discussion mesurer et analyser les perceptions, les motivations, et attitudes pour l'expérience d'engagement. En règle générale, la carte du parcours de l'expérience client ne montre pas seulement les étapes. Au lieu de cela, les planificateurs du service client afficher les activités réelles à chaque étape appelées points de contact. Nous passerons en revue les différents points de contact dans notre prochaine leçon.

Avancé Fournisseur : Vince Carter 3 leçons · 15m en Arabe, Allemand, Anglais, Espagnol, Français, Portugais, Chinese

Description du cours

Tout ce qui arrive à un client qui envisage l'achat d'un produit ou d'un service a un impact sur ce qu'il achète, quand et combien. C'est ce qu'on appelle le parcours d'expérience client (CEJ). L'étude des points de contact CEJ peut être instructive pour les organisations et peut conduire à des améliorations qui génèrent de plus grands profits et plus d'affaires. Dans ce cours, vous apprendrez chaque étape du CEJ et les différents points de contact du processus, ainsi que les modes, méthodes et mesures à utiliser pour rechercher et analyser les données. Cela peut vous aider, vous et votre organisation, à mettre en œuvre des améliorations CEJ, ce qui se traduit par des clients plus engagés et plus fidèles.

Ce que vous allez apprendre

Comprendre le parcours de l'expérience client (CEJ) et chacune de ses étapes
Identifier les différents points de contact (touchpoints) et la façon dont ils impactent l'expérience client et la prise de décision
Apprendre les objectifs de la recherche sur le service client
Appliquer les modes, modèles, méthodes et mesures utilisés dans la recherche sur le service client
Encadrer les décisions de service autour du CEJ et de ses points de contact
Utiliser la recherche et l'analyse de données pour mettre en œuvre des améliorations au CEJ

Points clés à retenir

Tout ce qui arrive à un client lorsqu'il envisage d'acheter un produit ou un service influence ce qu'il achète, quand, et en quelle quantité, ce que l'on appelle le Parcours de l'Expérience Client (Customer Experience Journey - CEJ).
L'étude des points de contact du CEJ peut s'avérer instructive pour les organisations et conduire à des améliorations générant des profits accrus et un surcroît d'activité.
Le cours couvre chaque étape du parcours de l'expérience client (CEJ) et les différents points de contact dans le processus.
Il enseigne quels modes, méthodes et mesures utiliser pour rechercher et analyser des données.
La mise en œuvre d'améliorations au parcours de l'expérience client (CEJ) peut se traduire par des clients plus engagés et plus fidèles.

Foire aux questions

Qu'est-ce que le Parcours de l'Expérience Client (CEJ) ?

Le parcours de l'expérience client représente tout ce qui arrive à un client lorsqu'il envisage d'acheter un produit ou un service, ce qui a un impact sur ce qu'il achète, quand et en quelle quantité.

Que m'apprendra ce cours ?

Vous apprendrez chaque étape du parcours de l'expérience client (CEJ) et les différents points de contact dans le processus, ainsi que les modes, méthodes et mesures à utiliser pour rechercher et analyser des données.

Quels sujets ou leçons ce cours inclut-il ?

Le cours inclut des leçons sur l'Encadrement des Décisions de Service : le CEJ ; l'Encadrement des Décisions de Service : les Points de Contact ; et la Recherche sur le Service Client : Modèles, Méthodes, Mesures.

Comment le CEJ peut-il bénéficier à mon organisation ?

L'étude des points de contact (touchpoints) du CEJ peut mener à des améliorations qui génèrent plus de profits et plus de business, et la mise en œuvre d'améliorations au CEJ peut résulter en des clients plus engagés et fidèles.

Quelles compétences ce cours aide-t-il à développer ?

Il soutient des compétences telles que la Stratégie d'Expérience Client (CX), l'Amélioration de l'Expérience Client, la Cartographie du Parcours Client, l'Apprentissage Expérientiel, l'Expérience Client Oracle (CX) et l'Expérience Retail.