Indicateurs des opérations du service client

Name: Indicateurs des opérations du service client
Author: Vince Carter

Apprenez à améliorer le service client et à améliorer l'expérience client

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Cours : à la demande

Intermédiaire Fournisseur : Vince Carter 4 chapitres · 11 leçons · 29m en Arabe, Allemand, Anglais, Espagnol, Français, Portugais, Chinese

Description du cours

In this “Customer Service Operations Metrics” course, you will learn how analytics can improve all aspects of your company’s service operations. You will focus on the five primary service tools that will help you align company operations metrics with customer service metrics. You will learn about the service operations blueprint — a flowchart of service tasks and technologies for satisfying customers at interactive touchpoints — and how to apply that blueprint to your business. After learning about the service operations blueprint as the guide, you’ll learn about operations research processes that enable you to measure and analyze your service performance so you can continue to adjust and improve your operations and customer service.

The five primary customer service tools of time, cost, space, staff, and technology can feel daunting, but this course clearly lays out their importance one-by-one. Understanding the tools and their metrics is key to improving customer service operations. The primary tools include: time, which is the rate and rhythm of convenience; cost, including the resources and range of efficiency; space, including the physical and digital environment; staff, and human capital skills; and technology, described as reinforcing company activities to realize customer aspirations. The tools are all interrelated and impact both the effectiveness of the company’s operations and the customer’s experience. You will have a better understanding of the tools necessary to successfully align company engagement with customer expectations.

Ce que vous allez apprendre

Identifier les cinq principaux outils du service client que sont le temps, le coût, l'espace, le personnel et la technologie
Appliquer le schéma directeur (blueprint) des opérations de service pour améliorer les opérations physiques et numériques
Aligner les outils d'opérations de service avec le service client pour améliorer efficacement l'expérience du client
Utiliser le processus de recherche opérationnelle pour mesurer, analyser et améliorer les opérations de service en temps réel
Aligner l'engagement de l'entreprise sur les attentes des clients

Points clés à retenir

L'analyse de données (analytics) peut améliorer tous les aspects des opérations de service d'une entreprise en alignant les indicateurs d'opérations avec les indicateurs de service client.
Le schéma directeur des opérations de service (service operations blueprint) est un organigramme des tâches de service et des technologies pour satisfaire les clients lors des points de contact interactifs.
Les cinq principaux outils du service à la clientèle sont le temps (le taux et le rythme de commodité), le coût (les ressources et l'étendue de l'efficacité), l'espace (l'environnement physique et numérique), le personnel (les compétences en capital humain) et la technologie (qui renforce les activités de l'entreprise pour réaliser les aspirations du client).
Le processus de recherche opérationnelle vous permet de mesurer et d'analyser les performances des services afin de continuer à ajuster et à améliorer les opérations ainsi que le service client.
Les cinq outils sont interconnectés et ont un impact à la fois sur l'efficacité des opérations de l'entreprise et sur l'expérience du client.

Foire aux questions

Que couvre ce cours ?

Le cours couvre comment l'analytique peut améliorer les opérations de service d'une entreprise, en se concentrant sur les cinq principaux outils de service (temps, coût, espace, personnel et technologie), le schéma des opérations de service (blueprint), et le processus de recherche opérationnelle utilisé pour mesurer et analyser les performances du service.

Quels sont les cinq principaux outils du service client enseignés dans ce cours ?

Les cinq principaux outils sont le temps (le rythme et la cadence de la commodité), le coût (les ressources et l'étendue de l'efficacité), l'espace (l'environnement physique et numérique), le personnel (les compétences du capital humain) et la technologie (le renforcement des activités de l'entreprise pour réaliser les aspirations des clients).

Qu'est-ce que le schéma directeur des opérations de service (service operations blueprint) ?

C'est un organigramme des tâches de service et des technologies permettant de satisfaire les clients aux points de contact interactifs, que le cours vous apprend à appliquer à votre entreprise pour améliorer les opérations physiques et numériques.

Quelles compétences vais-je acquérir grâce à ce cours ?

Vous acquerrez une meilleure compréhension des outils nécessaires pour aligner les indicateurs d'opérations de l'entreprise sur les indicateurs de service client, appliquer le modèle (blueprint) des opérations de service, et utiliser le processus de recherche opérationnelle pour améliorer les opérations de service client en temps réel et aligner l'engagement de l'entreprise sur les attentes des clients.

Comment le cours est-il structuré ?

Le cours comprend une introduction, des leçons sur le schéma directeur (Blueprint) des opérations de service et le processus de recherche sur les opérations de service, des leçons individuelles sur chacun des cinq outils (Temps, Coût, Espace, Personnel et Technologie), deux contrôles de connaissances "Testez vos connaissances", et une conclusion.