Fondements du service client et indicateurs de service

Name: Fondements du service client et indicateurs de service
Author: William Smith

Apprenez certains des fondements du service à la clientèle et des mesures de service

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Cours : à la demande

(musique entraînante) Quelles sont les bases d'un bon service client ? Dans ces leçons, vous apprendrez les concepts clés du service client, comme sa valeur, comment déterminer les attentes des clients, élaborer des normes de service, communiquer avec le client et suivre la satisfaction des clients. Ce sont tous des composants critiques d'établir et de maintenir une relation client à vie. Pourquoi le service client est-il important ? Il y a des années, alors qu'il se rendait à une allocution, James Lloyd, président de 9 Screens International réalisa qu'il avait oublié d'emballer sa chemise et sa cravate. Tous les magasins à proximité ont été fermés et n'ouvrirait pas avant une heure. Se souvenir d'une histoire sur l'excellent service client de Nordstrom, il a décidé de les appeler. Le vendeur a pris sa commande avec plaisir et a dit qu'elle ferait repasser une chemise et une cravate choisie pour lui au moment où il est arrivé. Elle a même proposé d'apporter les articles à sa voiture gagner du temps. Lorsqu'il arriva au magasin, le vendeur était sur le parking avec sa tenue prête à partir. Et Nordstrom n'était même pas encore ouvert aux affaires. Alors que la cravate et la chemise qu'il avait achetées étaient plus chers que Lloyd l'aurait souhaité, il a dit: "Quand votre service est phénoménal, le prix est moins un problème." Bref, un bon service client est bon pour les affaires. Nous avons tous des idées et des concepts différents de ce qu'est un bon service client. ça peut être quelque chose d'aussi simple comme avoir des gens compétents disponibles expliquer le produit et répondre aux questions ou il pourrait rester ouvert à des heures convenables. Quelques éléments cruciaux d'un bon service client que les associés devraient pratiquer comprennent la patience, empathie et compassion. La patience est un élément clé d'un bon service client car les clients ne savent pas toujours ce qu'ils veulent. Ils ont souvent besoin d'un associé compétent passer du temps avec eux pour les aider dans la prise de décision et processus d'achat. En utilisant l'empathie, c'est-à-dire lorsque vous rapportez aux sentiments des autres, l'associé peut identifier avec ce que le client vit. Les clients peuvent sentir quand l'associé est détaché de son problème et ne se soucie pas de leurs sentiments. La compassion est essentielle parce qu'il démontre un désir d'aider les autres, comme faire un effort supplémentaire pour aider le client. Par exemple, la compassion peut aider un client s'ils disent qu'ils ne sont pas en mesure de payer une facture mais la politique de votre entreprise est d'exiger le paiement. Rappelez-vous, le but ultime du service client est de construire une relation durable avec le client. Le service client a de la valeur. La valeur est ce qu'un client reçoit ou attend recevoir lorsqu'ils achètent quelque chose. La valeur est représentée par la satisfaction globale le client reçoit du produit ou du service avec considération pour le prix. Mais comment attribuer de la valeur à un bon service client ? Est-ce même mesurable ? Oui c'est le cas. Et le moyen le plus simple de le mesurer est en recueillant des données auprès du client. Par exemple, les reçus de vente utilisent des offres comme de la nourriture gratuite, des réductions sur les futurs achats ou même de l'argent liquide pour attirer les clients pour aller en ligne et partager leur récente expérience client. C'est ainsi que les entreprises obtiennent des informations sur le service client et les attentes des clients. Les entreprises d'aujourd'hui sont plus intelligentes qu'elles ne l'étaient il y a 30 ans car ils comprennent mieux le client. Internet, combiné avec des pratiques marketing plus intelligentes a donné aux entreprises les outils dont elles ont besoin pour mieux comprendre le client. Ils se rendent compte que les clients ont des options sur le marché d'aujourd'hui et ont très peu de fidélité. Afin de fidéliser les clients, les entreprises doivent leur offrir des produits de valeur. Au fur et à mesure que le produit devient similaire et les prix plus compétitifs, le service client joue un rôle important en valeur client. Les gens trouvent de la valeur à avoir des membres du service client faire preuve de patience, d'empathie et la connaissance des produits au moment de les servir. Ceux-ci font souvent la différence dans les décisions d'achat des clients. En fin de compte, la valeur d'un bon service client peut être le facteur décisif entre des produits ou services concurrents.

Intermédiaire Fournisseur : William Smith 5 leçons · 13m en Arabe, Allemand, Anglais, Espagnol, Français, Portugais, Chinese

Description du cours

Ces cours couvrent les bases d’un bon service à la clientèle et les raisons pour lesquelles il est bon pour les affaires. Vous découvrirez également comment déterminer les attentes des clients en mettant en évidence les différentes façons dont les entreprises peuvent interagir avec leurs clients par le biais des nombreux points de contact à leur disposition. Vous apprendrez également comment utiliser toutes les compétences mentionnées précédemment pour déterminer et suivre la satisfaction des clients.

Objectifs de la formation

Ce que vous allez apprendre

Comprendre les bases d'un bon service client et pourquoi cela profite à l'entreprise
Déterminer les attentes des clients
Reconnaître les points de contact (touchpoints) avec les clients et développer des normes de service
Appliquer des compétences en communication pour établir un lien avec les clients
Suivre et évaluer la satisfaction de la clientèle
Utiliser les outils numériques dans le service client

Points clés à retenir

Un bon service client est bon pour les affaires.
Les entreprises peuvent interagir avec les clients par le biais de nombreux points de contact différents à leur disposition.
La satisfaction client peut être déterminée et suivie en utilisant des compétences en service client.
Déterminer les attentes des clients et développer des normes de service sont des éléments fondamentaux d'un bon service client.

Foire aux questions

Que couvre ce cours ?

Il couvre les bases d'un bon service client et les raisons pour lesquelles il est bénéfique pour l'entreprise, les moyens de déterminer les attentes des clients, les différents points de contact que les entreprises peuvent utiliser pour interagir avec les clients, et comment déterminer et suivre la satisfaction des clients.

Qu'apprendrai-je à faire ?

Vous apprendrez à déterminer les attentes des clients, à suivre la satisfaction de la clientèle, les éléments cruciaux d'un bon service client et la manière d'utiliser les outils numériques.

Quelles leçons sont incluses ?

Le cours comprend les bases du service client ; Déterminer les attentes des clients ; Reconnaître les points de contact et développer des normes de service ; Compétences en communication : se connecter avec les clients ; et Suivre la satisfaction client.

Le cours aborde-t-il la mesure de la satisfaction client ?

Oui. Il enseigne comment utiliser les compétences en service client pour déterminer et suivre la satisfaction client, y compris une leçon dédiée au Suivi de la Satisfaction Client (Tracking Customer Satisfaction).