¿Te gusta la vista previa?
Esta es la primera lección gratuita. Obtén acceso completo: solicita una demo o inicia sesión.
Gestión de las quejas de los clientes
Dele una ventaja competitiva a su empresa mejorando sus habilidades de atención al clientePreview the first lesson free — get full access to all 26 lessons.
Principiante Proveedor : Tammy Ball 6 capítulos · 26 lecciones · 49m en Árabe, Inglés, Español
Descripción del curso
In this “Handling Customer Complaints” training, you will learn key skills for communicating with upset customers. Handling customer complaints is a challenge inherent in customer service, and positively dealing with angry customers can be a huge benefit for your organization. You will learn how to address customer complaints without getting angry, dismissive, bored, or promising the undeliverable. This course will show you how to improve your communication skills, become an empathetic listener, and prioritize the customer’s needs. Part of this training is learning specific techniques and communication skills that address the customer’s feelings and their concerns.
This course also provides training on how to professionally respond to online complaints. You will also better understand the value in creating a procedure to handle customer complaints as well as specifically training staff to communicate with disgruntled customers. In watching this course, you will learn how to conduct customer experience surveys to get valuable feedback that can help you determine if complaints are common or simply loud outliers. Ultimately, by watching this course you will be better able to prevent customer complaints in the first place by building customer trust and understanding, and meeting customer expectations.
Lo que aprenderás
- Comunicarse efectivamente con clientes molestos y enojados sin enojarse, ser despectivo o aburrirse
- Identificar los cuatro tipos diferentes de clientes
- Aplicar técnicas como la escucha empática y la Técnica de Reconocer y Reenfoque para manejar quejas
- Responder profesionalmente a las quejas de clientes hechas en línea
- Crear un procedimiento de quejas de clientes y capacitar al personal para comunicarse con clientes descontentos
- Prevenir quejas de clientes construyendo confianza, estableciendo expectativas y recopilando retroalimentación mediante encuestas
Puntos clave
- Tratar positivamente a clientes enojados puede ser un beneficio significativo para una organización.
- Abordar los sentimientos y preocupaciones de un cliente requiere habilidades y técnicas de comunicación específicas, incluyendo la escucha empática.
- Tomar bien una queja implica dejar que el cliente termine la explicación, entender el problema, expresar una disculpa genuina y encontrar una solución.
- Crear un procedimiento para manejar quejas y capacitar al personal para comunicarse con clientes descontentos agrega valor al servicio al cliente.
- Las encuestas de experiencia del cliente proporcionan retroalimentación que ayuda a determinar si las quejas son comunes o simplemente ruidosas, apoyando los esfuerzos de prevención.
Preguntas frecuentes
¿Para quién es este curso?
Este curso es para personas en servicio al cliente que necesitan habilidades clave para comunicarse con clientes molestos y manejar quejas de clientes, incluyendo aquellos responsables de capacitar al personal y crear procedimientos de quejas.
¿Qué aprenderé en este curso?
Aprenderás las habilidades necesarias para comunicarte con clientes molestos, cómo identificar los cuatro tipos diferentes de clientes, técnicas para tratar con clientes enojados, cómo crear un procedimiento de quejas de clientes y cómo prevenir mejor las quejas de clientes.
¿Cubre este curso el manejo de quejas hechas en línea?
Sí. El curso proporciona capacitación sobre cómo responder profesionalmente a quejas en línea, incluyendo una lección sobre Cómo Responder a Quejas en Línea.
¿Cómo aborda este curso la prevención de quejas?
Enseña la prevención de quejas identificando necesidades, estableciendo expectativas, construyendo confianza y comprensión del cliente, cumpliendo con las expectativas del cliente y usando retroalimentación del cliente y encuestas para recopilar información valiosa.
¿Qué habilidades ayuda a construir este curso?
Ayuda a construir habilidades en servicio al cliente, resolución de quejas de clientes, gestión de interacción con clientes, capacitación de servicio al cliente y soporte al cliente.
