Environnements courants des comportements abusifs des clients

Name: Environnements courants des comportements abusifs des clients
Author: KnowledgeCity

Apprenez à résoudre une situation abusive dans divers environnements.

Preview the first lesson free — get full access to all 4 lessons.

Cours : à la demande

(musique lumineuse) Passons en revue les différents environnements où se produit l'abus des clients, comment ces paramètres peuvent influencer le comportement du client, et comment vous pouvez y répondre le plus efficacement. Le premier environnement est celui des situations en personne. Ce sont souvent des magasins de détail et des restaurants où les employés ont un contact direct avec les clients. Bien que les abus des clients par téléphone et en ligne puissent être difficiles, les situations en personne peuvent être les plus dangereuses à votre sécurité physique, si des problèmes surviennent. Il est important de lire les signaux sociaux des clients et restez attentif à votre comportement tout au long de l'interaction. Soyez conscient de votre langage corporel. Lorsque vous rencontrez une interaction en personne avec un client abusif, réguler son langage corporel pour garder le contrôle de la situation. Gardez votre présence physique affirmée, mais pas agressive. Une présence affirmée vous permet de transmettre vos désirs et vos besoins en toute confiance. Avoir un langage corporel non menaçant et en utilisant un style de communication respectueux peut aider à désamorcer l'agressivité potentielle des clients. Voici quelques conseils pour rester assertif. Rester calme. Ne laissez pas l'agressivité du client vous être transmise. Prenez quelques respirations profondes et restez ancré. Tenez-vous droit et connaissez votre valeur. Gardez une bonne posture et tenez-vous droit. Langage corporel affirmé peut renforcer votre valeur et votre confiance. Cela peut aussi démontrer que vous êtes difficile à intimider, même lorsque les clients font de leur mieux pour vous mettre mal à l'aise. Évitez l'agressivité. Lors d'une interaction abusive, évitez le langage corporel agressif. Par exemple, évitez de coincer le client, gestes de colère, cris, menaces, ou toute autre chose qui exprimerait votre insatisfaction. Être agressif envers le client abusif ne fera qu'empirer la situation. C'est dans votre meilleur intérêt rester aussi indifférent que possible à leur comportement. Soyez conscient des autres clients. Lorsque vous traitez avec un client abusif, des clients non abusifs peuvent être présents, en ligne ou dans les environs. Il est important de se rappeler qu'ils méritent aussi une bonne expérience. Essayez de ne pas laisser le client abusif entraver l'expérience de ceux qui se comportent avec patience et respect. Soyez prêt pour la possibilité d'un autre client s'impliquer dans l'interaction entre vous et le client abusif. Si le client soutient l'abus, les mêmes règles s'appliquent pour la désescalade. Si un autre client tente de vous défendre, les choses peuvent devenir un peu plus compliquées. Le client qui vous défend peut faire du client abusif devenir plus agressif. Continuez à rester calme et diffusez la situation. Cela peut inclure la garantie d'un autre argument n'éclate pas entre les clients, ou ayant une, le client a toujours raison, attitude, et s'excuser pour tout inconvénient. Soyez proactif quant à votre sécurité physique. Lorsque vous traitez avec des clients en personne, rester conscient de toute escalade de colère pour assurer votre propre sécurité. Recherchez les drapeaux rouges qui peuvent indiquer le client pourrait commencer à agir physiquement abusivement, ou des signes que vous pourriez être en danger. Ayez un plan pour savoir quoi faire ou qui contacter en cas d'urgence. Interactions avec les clients en personne poser des défis différents que les interactions virtuelles ou téléphoniques. Étant donné que les clients en personne sont plus proches de vous, l'agressivité peut devenir physique. Utilisez ces outils pour être proactif, rester calme, et protégez-vous.

Débutant Fournisseur : KnowledgeCity 4 leçons · 12m en Arabe, Allemand, Anglais, Espagnol, Français, Portugais, Ourdou, Chinese

Description du cours

Les interactions abusives peuvent se produire dans une variété d’environnements. La façon dont vous réagissez à une situation de violence sera différente si vous êtes au téléphone ou si vous interagissez en face à face. Après avoir terminé ce cours, vous comprendrez les types d’abus que vous pouvez rencontrer dans différentes circonstances et la meilleure façon de désamorcer chaque situation.

Dans ce cours, vous en apprendrez davantage sur les environnements courants dans lesquels vous pouvez rencontrer un comportement abusif de la part des clients. Le cours couvre les étapes que vous pouvez suivre si vous rencontrez une situation abusive en personne, au téléphone et en ligne, et vous apprendrez les actions appropriées pour créer une solution et résoudre un conflit.

Objectifs de la formation

Ce que vous allez apprendre

Répondre de manière appropriée au comportement abusif des clients dans différents environnements
Identifier les moyens de résoudre les conflits avec des clients abusifs
Communiquer efficacement avec des clients abusifs
Gérer les situations abusives lors d'interactions en personne
Désamorcer les comportements abusifs au téléphone
Gérer les interactions abusives en ligne et par e-mail

Points clés à retenir

Les interactions abusives peuvent se produire dans une variété d'environnements, et la réponse appropriée diffère selon les circonstances.
La façon dont vous répondez à une situation abusive diffère selon que vous êtes au téléphone ou que vous interagissez face à face.
Le cours couvre les étapes à suivre lors d'une confrontation avec un comportement abusif en personne, au téléphone et en ligne.
Les apprenants explorent les actions appropriées pour créer une solution et résoudre un conflit.
Différents environnements nécessitent différentes approches de désescalade face au comportement abusif des clients.

Foire aux questions

Qu'est-ce que je vais apprendre dans ce cours ?

Vous découvrirez les environnements courants dans lesquels vous pouvez faire face à des comportements abusifs de la part des clients, comment y répondre, comment identifier des moyens de résoudre les conflits et comment communiquer avec des clients abusifs.

Quels environnements ce cours couvre-t-il ?

Le cours couvre les étapes que vous pouvez suivre si vous rencontrez une situation abusive en personne, au téléphone et en ligne, y compris les interactions par e-mail.

Pourquoi la réponse aux abus diffère-t-elle selon l'environnement ?

La manière dont vous répondez à une situation abusive sera différente selon que vous êtes au téléphone ou en face-à-face, c'est pourquoi le cours enseigne la meilleure façon de désamorcer chaque situation.

Quelles compétences ce cours aide-t-il à développer ?

Le cours développe des compétences, notamment la gestion de la confrontation, la formation au remplacement de l'agressivité, la gestion des interactions avec les clients, les techniques de désescalade, la navigation dans un environnement de travail hostile et l'analyse de situations.

Quels sujets sont inclus dans les leçons ?

Les leçons couvrent les interactions en personne, les interactions téléphoniques, les interactions en ligne et par courriel, et une évaluation Testez vos connaissances.