Ambientes comuns para o comportamento abusivo de clientes

Name: Ambientes comuns para o comportamento abusivo de clientes
Author: KnowledgeCity

Aprende como resolver uma situação abusiva em uma variedade de ambientes.

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Curso: sob demanda

(música brilhante) Vamos percorrer os diferentes ambientes onde ocorre o abuso do cliente, como essas configurações podem influenciar o comportamento do cliente, e como você pode responder a eles de forma mais eficaz. O primeiro ambiente são as situações presenciais. Geralmente são lojas de varejo e restaurantes onde os funcionários têm contato direto com os clientes. Embora o abuso de clientes por telefone e online possa ser difícil, situações pessoais podem ser as mais perigosas à sua segurança física, se surgirem problemas. É importante ler as dicas sociais do cliente e fique atento ao seu comportamento durante toda a interação. Esteja ciente de sua linguagem corporal. Quando você está vivenciando uma interação pessoal com um cliente abusivo, regular sua linguagem corporal para manter o controle da situação. Mantenha sua presença física assertiva, mas não agressiva. Uma presença assertiva permite transmitir seus desejos e necessidades de forma confiante. Ter linguagem corporal não ameaçadora e usando um estilo de comunicação respeitoso pode ajudar a diminuir a agressão potencial do cliente. Aqui estão algumas dicas sobre como permanecer assertivo. Fique calmo. Não deixe a agressão do cliente transferir para você. Respire fundo algumas vezes e fique aterrado. Fique de pé e saiba o seu valor. Mantenha uma boa postura e fique ereto. Linguagem corporal assertiva pode reforçar o seu valor e confiança. Também pode demonstrar que você é difícil de intimidar, mesmo quando os clientes estão tentando o seu melhor para deixá-lo desconfortável. Evite agressividade. Durante uma interação abusiva, evitar linguagem corporal agressiva. Por exemplo, evite encurralar o cliente, gesticulando com raiva, gritando, fazendo ameaças, ou qualquer outra coisa que transmita sua insatisfação. Ser agressivo com o cliente abusivo só vai piorar a situação. É do seu interesse permanecer o mais impassível possível por seu comportamento. Esteja consciente de outros clientes. Ao lidar com um cliente abusivo, clientes não abusivos podem estar presentes, seja na linha ou na área circundante. É importante lembrar que eles também merecem uma boa experiência. Tente não deixar o cliente abusivo dificultar a experiência daqueles que estão se comportando com paciência e respeito. Esteja preparado para a possibilidade de outro cliente envolver-se na interação entre você e o cliente abusivo. Se o cliente estiver apoiando o abuso, as mesmas regras se aplicam para a descalcificação. Se outro cliente tentar defendê-lo, as coisas podem ficar um pouco mais complicadas. O cliente defendendo você pode fazer o cliente abusivo tornar-se mais agressivo. Continue a manter a calma e difundir a situação. Isso pode incluir a garantia de outro argumento não quebra entre os clientes, ou tendo um, o cliente tem sempre razão, atitude, e pedindo desculpas por qualquer inconveniente. Seja proativo em relação à sua segurança física. Ao lidar com os clientes pessoalmente, permanecer consciente de qualquer raiva crescente para garantir sua própria segurança. Procure por bandeiras vermelhas que possam indicar o cliente pode começar a agir fisicamente abusivo, ou sinais de que você pode estar em perigo. Tenha um plano sobre o que fazer ou com quem entrar em contato Em caso de emergência. Interações pessoais com clientes colocar desafios diferentes do que interações virtuais ou telefônicas. Como os clientes presenciais estão mais próximos de você, agressão pode se tornar física. Use essas ferramentas para ser proativo, manter a calma, e proteja-se.

Principiante Fornecedor : KnowledgeCity 4 lições · 12m em Árabe, Alemão, Inglês, Espanhol, Francês, Português, Urdu, Chinese

Descrição do curso

Interações abusivas podem acontecer em uma variedade de ambientes. A maneira como respondes a uma situação abusiva será diferente se estiveres ao telefone ou a interagir cara a cara. Depois de concluíres este curso, entenderás os tipos de abuso que podes encontrar em diferentes circunstâncias e a melhor maneira de diminuíres cada situação.

Neste curso, aprenderás sobre ambientes comuns nos quais podes experimentar comportamento abusivo do cliente. O curso aborda as etapas que podes seguir se encontrares uma situação abusiva pessoalmente, por telefone e online, e aprenderás as ações apropriadas para criares uma solução e resolveres um conflito.

Objectivos de aprendizagem:

O Que Você Vai Aprender

Responder apropriadamente ao comportamento abusivo do cliente em diferentes ambientes
Identificar formas de resolver conflitos com clientes abusivos
Comunicar-se efetivamente com clientes abusivos
Lidar com situações de abuso durante interações presenciais
Desescalar comportamento abusivo pelo telefone
Gerenciar interações abusivas online e por email

Principais Conclusões

Interações abusivas podem ocorrer em uma variedade de ambientes, e a resposta apropriada difere dependendo das circunstâncias.
A maneira como você responde a uma situação de abuso difere dependendo de você estar ao telefone ou interagindo face a face.
O curso abrange os passos a seguir ao encontrar comportamento abusivo presencialmente, pelo telefone e online.
Os aprendizes exploram ações apropriadas para criar uma solução e resolver um conflito.
Diferentes ambientes exigem diferentes abordagens de desescalação do comportamento abusivo do cliente.

Perguntas Frequentes

O que vou aprender neste curso?

Você aprenderá sobre ambientes comuns nos quais pode vivenciar comportamento abusivo do cliente, como responder ao comportamento abusivo, como identificar formas de resolver conflitos e como se comunicar com clientes abusivos.

Quais ambientes este curso abrange?

O curso abrange os passos que você pode seguir se encontrar uma situação de abuso presencialmente, pelo telefone e online, incluindo interações por email.

Por que a resposta ao abuso difere por ambiente?

A maneira como você responde a uma situação de abuso será diferente dependendo de você estar ao telefone ou interagindo face a face, então o curso ensina a melhor maneira de desescalar cada situação.

Que competências este curso ajuda a desenvolver?

O curso desenvolve competências incluindo lidar com confrontação, treinamento de substituição de agressão, gestão de interação com clientes, técnicas de desescalação, navegação em um ambiente de trabalho hostil e análise de situações.

Quais tópicos estão incluídos nas lições?

As lições abrangem interações presenciais, interações por telefone, interações online e por email, e uma avaliação Teste Seus Conhecimentos.