التقييم والتدخل

Name: التقييم والتدخل
Author: KnowledgeCity

تعلَّم كيفية تقييم المواقف السلبية التي يتعرض لها العميل والتعامل معها بطريقة ملائمة مع مراعاة إبداء التعاطف مع العميل

شاهد الدرس الأول مجانًا — احصل على وصول كامل إلى جميع الدروس الـ6.

دورة تدريبية: عند الطلب

تقييم الموقف والتدخل لنستكشف طريقة تقييم سلوك العميل المسيء وطرق التدخل الفعالة. في الدروس التالية، سنستعرض كيفية تقييم موقف قد يكون صعباً، وسنتعلم متى يتعين علينا تفهم موقف العميل أو تصعيد المشكلة إذا لزم الأمر. لقد بدأ اليوم مثل أي يوم عمل عادي، ثم قام عميل بتصرف مسيء في حقك جعلك تشعر بالعجز من شدة الخوف، لكن لا داعي للفزع. فإذا حافظت على هدوئك واتبعت الخطوات الصحيحة، ستتمكن من التخفيف من حدة الموقف. الخطوة الأولى قبل أن تُقدِم على أي رد فعل هي تقييم الموقف. سيتيح لك ذلك استيعاب ما يحدث، ومن المعنيين بالموقف وغيرها من التفاصيل التي ستساعدك على اتخاذ قرار بشأن كيفية التعامل مع العميل المسيء. لنستعرض بعض الأسئلة التي يمكن أن تساعدك في تقييم الموقف. ما هي حقيقة الموقف؟ اسأل نفسك، لماذا يشعر العميل بالاستياء؟ هل الأمر لا يتعدى كون العميل صعب المراس أم أنه يتصرف بطريقة قد تُعد مسيئة؟ ما مدى شعورك بالأمان في هذا الموقف؟ هل شكوى العميل يمكن حلها بسهولة؟ وهل يتسبب سلوك العميل في إزعاج الآخرين؟ جانب آخر مهم للتعامل مع أي موقف سلبي مع العملاء هو إدراك طبيعة وظيفتك ومدى السلطة التي تتمتع بها في موقف معين. وترجع أهمية هذا الأمر لسببين. أولاً، تقييم سلطتك أو قدرتك على حل المشكلة التي كانت السبب في إثارة غضب العميل من البداية. وثانياً، معرفة لمن ستلجأ إذا شعرت بعدم الأمان أو لم تتمكن من حل المشكلة بنفسك. قد تكون شكوى العميل تقع بالكامل ضمن نطاق صلاحياتك الوظيفية. في هذه الحالة، يرجع الأمر لك وحدك في تخفيف حدة الموقف ومحاولة حل مشكلة العميل. أما إذا كانت المشكلة خارج نطاق صلاحياتك، فعليك الاتصال بالمشرف. من الضروري أن تعرف مسبقاً لمن ستلجأ في حالة وجدت نفسك في موقف تشعر فيه بعدم الأمان. إذا كنت تعمل بمفردك، احرص على معرفة كيفية التواصل مع المدير أو السلطات المحلية. العامل الآخر الذي يتعين عليك تقييمه هو السياق الخاص للموقف، لأن الظروف المحددة قد تساعدك في التعامل مع الموقف على النحو الأمثل. إليك بعض الأمثلة على السياق الذي يُعد عاملاً مهماً عند التعامل مع العملاء. قلة عدد الموظفين وغيرها من الصعوبات. عادة سيغضب العميل بسبب طول الانتظار أو تعطل جهاز أو عدم توفر منتج. تكون هذه الأحداث في الغالب غير متوقعة وخارج نطاق صلاحيات الموظفين. توقع شعور العميل بالاستياء، واعتذر له عن ذلك. مواسم العطلات والتخفيضات. المواسم، مثل العطلات والتخفيضات، قد تكون مرهقة خاصة إذا كنت تعمل في مجال البيع بالتجزئة. فقد يكون العملاء أكثر توتراً أو عدوانية أو يتصرفون باستعلاء خلال تلك الأوقات. حاول أن تكون متفهماً قدر الإمكان. ذكِّر نفسك بسياسة الشركة للتعامل مع العملاء المسيئين. فقد تكون تعرفت عليها خلال التدريب أو قرأتها في دليل الموظفين. فأي شركة مسؤولة سيكون لديها معايير لحل مشكلات العملاء. يُفضل اتباع تلك المعايير قدر المستطاع، إلا في حالة واحدة. وهي أن تشعر بأن سياسة الشركة عاجزة عن الحفاظ على سلامتك في هذه الحالة يمكنك اتباع نهج مختلف. ولكن بصورة عامة، لتجنب أي عواقب من الأفضل اتباع السياسة التي وضعتها الشركة. انتظر قليلاً وفكِّر بطريقة نقدية وتفهم سياق الموقف، وحينها ستضمن اتخاذ القرار المناسب للتعامل مع عميل مسيء.

مبتدئ مقدِّم الخدمة : KnowledgeCity 6 الدروس · 16m باللغات: العربية, الألمانية, الإنجليزية, الإسبانية, الفرنسية, البرتغالية, الأوردية, Chinese

وصف الدورة

لا يُمكِن التعامل مع جميع المواقف السلبية بالطريقة نفسها. لذا، يجب تقييمها بحذر قبل التعامل معها، لكن تقييم الموقف السلبي وحده لن ينهي المشكلة، فعليك أن تعرِف كيفية التدخل بمجرد فهمك للموقف. ستساعدك هذه الدورة التدريبية على تعلُّم كيفية تقييم المواقف السلبية والتعامل معها بناء على ذلك التقييم. كما ستتعرف على طريقة تقييم المواقف السلبية والتعامل معها، وكيفية تحديد هل الموقف يحتاج إلى تصعيده أو إلى إبداء التعاطف مع العميل. كما ستتعلَّم أفضل طريقة للتعامل مع العميل في كل حالة، وكيفية تجاوز المواقف السلبية، وأهمية المتابعة مع العملاء والمشرفين.

ما ستتعلمه

تقييم المواقف المسيئة قبل اتخاذ قرار الاستجابة
إظهار التعاطف مع العملاء عند التعامل مع التفاعلات الصعبة
محاولة حل النزاعات والمواقف المسيئة
تحديد متى ينبغي تصعيد الموقف
متابعة العملاء والمشرفين بعد وقوع الحادثة

النقاط الرئيسية

يستلزم التعامل مع موقف مسيء تقييمًا دقيقًا قبل الاستجابة، إذ لا يمكن التعامل مع كل تفاعل سلبي بالطريقة ذاتها.
بعد تقييم الموقف، تحتاج إلى معرفة كيفية التدخل والاستجابة المناسبة.
ينبغي تصعيد بعض المواقف، بينما يجب التعامل مع مواقف أخرى بتعاطف.
حل المواقف المسيئة والمتابعة مع العملاء والمشرفين أجزاء مهمة من العملية.

الأسئلة الشائعة

ما الذي يتناوله هذا المقرر؟

يتناول هذا المقرر كيفية تقييم المواقف المسيئة والاستجابة لها، وكيفية تحديد ما إذا كان ينبغي تصعيد الموقف أم التعامل معه بتعاطف، وأفضل طريقة للتصرف في كل ظرف، وكيفية حل المواقف المسيئة، وأهمية المتابعة مع العملاء والمشرفين.

ماذا سأتعلم بنهاية المقرر؟

بنهاية المقرر، ستتعلم كيفية تقييم المواقف المسيئة، وتحديد طريقة الاستجابة، وفهم كيفية حل النزاعات.

ما المهارات التي يساعد هذا المقرر على تطويرها؟

يساعد على تطوير مهارات التعامل مع المواجهة، وتدخل ABA، وتدريب استبدال العدوانية، وتحليل المواقف، والتدخل اللفظي والجسدي، وتقييم الحالات.

ما الدروس المتضمنة؟

الدروس هي: تقييم الموقف، وإظهار التعاطف مع العميل، ومحاولة الحل، ومعرفة متى تصعّد، والمتابعة، واختبر معلوماتك.