Bewerten und Eingreifen

Name: Bewerten und Eingreifen
Author: KnowledgeCity

Sie lernen, wie Sie missbräuchliche Situationen einschätzen und angemessen reagieren können.

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Kurs: On-Demand

(flotte Musik) Lassen Sie uns untersuchen, wie man bewertet missbräuchliches Kundenverhalten und wirksame Interventionsmöglichkeiten. In diesen Lektionen sehen wir uns an, wie man evaluiert eine möglicherweise schwierige Situation und lernen Sie, wann es am besten ist, Empathie zu zeigen an einen Kunden weiterleiten oder das Problem bei Bedarf eskalieren. Es begann wie jeder andere Arbeitstag, aber jetzt verhält sich ein Kunde missbräuchlich Ihnen gegenüber und du bist gelähmt vor angst, aber kein grund zur panik. Wenn Sie ruhig bleiben und die richtigen Schritte durchgehen, Sie werden in der Lage sein, die Situation zu deeskalieren. Das erste, was Sie vor der Einnahme beachten sollten Jede Art von reagierender Aktion besteht darin, die Szene zu bewerten. So können Sie verstehen, was vor sich geht, wer beteiligt ist, und andere Besonderheiten um Ihnen bei der Entscheidung zu helfen, wie Sie am besten vorgehen der missbräuchliche Kunde. Gehen wir einige Fragen durch die Sie als Leitfaden für den Einstieg verwenden können. Was ist die Situation? Fragen Sie sich, warum ist der Kunde verärgert? Ist der Kunde nur schwierig oder handeln sie in einer Weise das könnte als missbräuchlich angesehen werden? Wie sicher fühlen Sie sich in dieser Situation? Ist die Beschwerde des Kunden etwas, das Sie leicht lösen können? Und stört das Verhalten des Kunden andere? Ein weiterer wichtiger Aspekt eines jeden Negativs Kundeninteraktion bedeutet zu wissen, was Ihre Aufgabe ist und wie viel Autorität Sie in einer bestimmten Situation haben. Dies ist aus zwei Gründen wichtig zu wissen. Um Ihre Fähigkeit oder Autorität einzuschätzen um das ursprünglich ausgelöste Problem zu lösen die Wut des Kunden, und um zu wissen, wem Sie Bericht erstatten müssen wenn Sie sich unsicher fühlen oder das Problem nicht selbst lösen können. Es ist möglich, dass die Beschwerde des Kunden liegt vollständig in Ihrem Verantwortungsbereich. Wenn dies der Fall ist, wahrscheinlich liegt es an dir allein um die Situation zu deeskalieren und versuchen, das Problem des Kunden zu lösen. Wenn das Problem außerhalb Ihrer Kontrolle liegt, Sie müssen sich möglicherweise an einen Vorgesetzten wenden. Es ist wichtig, rechtzeitig zu wissen, wo man Hilfe bekommt falls Sie sich in einer Position befinden wo du dich unsicher fühlst. Wenn Sie alleine arbeiten, Stellen Sie sicher, dass Sie wissen, wie Sie Ihren Vorgesetzten erreichen können oder die örtlichen Behörden. Eine weitere wichtige Sache zu bewerten ist der spezifische Kontext der Situation, weil bestimmte Umstände kann bestimmen, wie man am besten reagiert. Hier sind einige Kontextbeispiele das könnte in einer Kundeninteraktion wichtig sein. Unter Personal und andere Unannehmlichkeiten. Oft wird ein Kunde wütend weil es lange wartezeiten gibt, Geräte sind kaputt oder ein Produkt ist nicht vorrätig. Dies sind meist unerwartete Ereignisse die oft außerhalb der Kontrolle der Mitarbeiter liegen. Erwarten Sie, dass Kunden enttäuscht werden und entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten. Feiertage und Ausverkauf. Ereignisse wie Feiertage und Verkäufe können stressig sein, besonders wenn du im einzelhandel arbeitest. Kunden können gestresster sein, aggressiv sein oder sich in diesen Zeiten berechtigt verhalten. Es hilft, sein Bestes zu geben, um verständnisvoll zu sein. Fragen Sie sich, was die Unternehmenspolitik ist wenn es um missbräuchliche Kunden geht. Das haben Sie vielleicht gelernt etwa während des Trainings oder es könnte in Ihrem Mitarbeiterhandbuch stehen. Ein verantwortungsbewusstes Unternehmen verfügt über Standards zur Lösung von Kundenproblemen. Befolgen Sie diese am besten so genau wie möglich mit einer Ausnahme. Wenn Sie der Meinung sind, dass die angegebene Unternehmenspolitik kann dich nicht beschützen, das mag grund genug sein einen anderen Ansatz zu wählen. Aber im Allgemeinen, um Konsequenzen zu vermeiden, Es ist am besten, die Richtlinie zu befolgen Ihr Unternehmen angelegt. Indem Sie sich einen Moment Zeit nehmen, um zurückzutreten, kritisch denken und den Kontext verstehen der Situation können Sie sicherstellen dass Sie die richtige Wahl treffen wenn Sie auf einen missbräuchlichen Kunden reagieren.

Anfänger Anbieter : KnowledgeCity 6 Lektionen · 16m auf Arabisch, Deutsch, Englisch, Spanisch, Französisch, Portugiesisch, Urdu, Chinese

Kursbeschreibung

Sie können nicht auf jede negative Interaktion auf dieselbe Weise reagieren. Bevor Sie auf eine missbräuchliche Situation reagieren, ist eine sorgfältige Bewertung erforderlich. Aber missbräuchliche Interaktionen enden nicht, nachdem Sie sie bewertet haben. Sobald Sie eine Situation verstanden haben, müssen Sie wissen, wie Sie eingreifen können. In diesem Kurs können Sie lernen, wie Sie missbräuchliche Interaktionen einschätzen und entsprechend reagieren können.

In diesen Lektionen erfahren Sie, wie Sie missbräuchliche Situationen einschätzen und darauf reagieren können und wie Sie erkennen, ob eine Situation eskaliert oder mit Einfühlungsvermögen behandelt werden sollte. Außerdem lernen Sie, wie Sie in jeder Situation am besten reagieren, wie Sie missbräuchliche Situationen auflösen können und wie wichtig es ist, mit Kunden und Vorgesetzten nachzuhaken.

Lernziele

Was Sie lernen werden

Bewerten Sie missbräuchliche Situationen, bevor Sie sich entscheiden, wie Sie reagieren
Zeigen Sie Kunden Empathie beim Umgang mit schwierigen Interaktionen
Versuchen Sie, Konflikte und missbräuchliche Situationen zu lösen
Identifizieren Sie, wann eine Situation eskaliert werden sollte
Folgen Sie mit Kunden und Vorgesetzten nach einem Vorfall nach

Wichtige Erkenntnisse

Eine sorgfältige Bewertung ist erforderlich, bevor Sie auf eine missbräuchliche Situation reagieren, da nicht jede negative Interaktion auf dieselbe Weise gehandhabt werden kann.
Nach der Bewertung einer Situation müssen Sie wissen, wie Sie eingreifen und angemessen reagieren.
Einige Situationen sollten eskaliert werden, während andere mit Empathie gehandhabt werden sollten.
Die Lösung missbräuchlicher Situationen und die Nachbereitung mit Kunden und Vorgesetzten sind wichtige Teile des Prozesses.

Häufig gestellte Fragen

Was behandelt dieser Kurs?

Dieser Kurs behandelt, wie Sie missbräuchliche Situationen bewerten und reagieren, wie Sie identifizieren, ob eine Situation eskaliert oder mit Empathie gehandhabt werden sollte, die beste Art, in jeder Situation zu reagieren, wie Sie missbräuchliche Situationen lösen, und die Wichtigkeit der Nachbereitung mit Kunden und Vorgesetzten.

Was werde ich am Ende des Kurses lernen?

Am Ende werden Sie lernen, wie Sie missbräuchliche Situationen bewerten, identifizieren, wie Sie reagieren, und verstehen, wie Sie Konflikte lösen.

Welche Fähigkeiten hilft dieser Kurs entwickeln?

Er hilft, Fähigkeiten in Konfrontationshandhabung, ABA-Intervention, Aggressionsersetzer-Training, Situationsanalyse, verbaler und körperlicher Intervention und Fallbewertung zu entwickeln.

Welche Lektionen sind enthalten?

Die Lektionen sind Szene bewerten, Zeigen Sie dem Kunden Empathie, Versuchen Sie Lösung, Wissen Sie, wann Sie eskalieren, Nachbereitung und Testen Sie Ihr Wissen.