Evaluar e intervenir

Name: Evaluar e intervenir
Author: KnowledgeCity

Aprenda a evaluar situaciones abusivas y responder adecuadamente.

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Curso: bajo demanda

(música optimista) Exploremos cómo evaluar comportamiento abusivo del cliente y maneras efectivas de intervenir. En estas lecciones, veremos cómo evaluar una situación potencialmente difícil y aprende cuándo es mejor extender la empatía a un cliente o escalar el problema si es necesario. Comenzó como cualquier otro día en el trabajo, pero ahora un cliente está actuando de manera abusiva con usted y estás paralizado por el miedo, pero no hay necesidad de entrar en pánico. Si mantiene la calma y sigue los pasos correctos, podrás desescalar la situación. Lo primero a tener en cuenta antes de tomar cualquier tipo de acción de respuesta es para evaluar la escena. Esto le permite entender lo que está pasando, quién está involucrado y otros detalles para ayudarle a decidir cómo abordar mejor el cliente abusivo. Vamos a repasar algunas preguntas. que puede utilizar como guía para empezar. ¿Cual es la situación? Pregúntese, ¿por qué está molesto el cliente? ¿El cliente está siendo difícil? o están actuando de una manera eso se puede considerar abusivo? ¿Qué tan seguro te sientes en esta situación? es la queja del cliente algo que se puede resolver fácilmente? ¿Y el comportamiento del cliente está molestando a otros? Otro aspecto importante de cualquier negativa interacción con el cliente es saber cuál es su trabajo y cuánta autoridad tienes en una situación particular. Es importante saber esto por dos razones. Para medir su habilidad o autoridad para resolver el problema que originó originalmente la ira del cliente, y para saber a quién debe informar si empiezas a sentirte inseguro o no puede resolver el problema usted mismo. Es posible que la queja del cliente cae completamente dentro de su ámbito de responsabilidad. Si este es el caso, probablemente solo depende de ti para desescalar la situación e intentar resolver el problema del cliente. Si el problema está fuera de su control, es posible que tenga que ponerse en contacto con un supervisor. Es importante saber adónde ir para obtener ayuda con anticipación. en caso de que te encuentres en una posición donde te sientes inseguro. Si estuvieras trabajando solo, asegúrese de saber cómo comunicarse con su gerente o las autoridades locales. Otro punto importante a evaluar es el contexto específico de la situación, porque ciertas circunstancias puede determinar la mejor manera de responder. Estos son algunos ejemplos de contexto. que podría ser importante en una interacción con el cliente. Falta de personal y otros inconvenientes. A menudo, un cliente se enfada porque hay mucho tiempo de espera, el equipo está roto o un producto está agotado. Estos son en su mayoría sucesos inesperados. que a menudo están fuera del control de los miembros del personal. Espere que los clientes se sientan decepcionados y disculpe las molestias. Vacaciones y rebajas. Eventos como vacaciones y rebajas pueden ser estresantes, especialmente si trabajas en el comercio minorista. Los clientes pueden estar más estresados, agresivo, o puede actuar con derecho durante estos tiempos. Ayuda hacer todo lo posible por ser comprensivo. Pregúntese cuál es la política de la empresa cuando se trata de clientes abusivos. Esto puede haber sido algo que aprendiste sobre durante el entrenamiento o podría estar en su manual del empleado. Una empresa responsable tendrá estándares establecidos para saber cómo resolver los problemas de los clientes. Lo mejor es seguir estos lo más cerca posible con una excepción. Si considera que la política de la empresa establecida está fallando en mantenerte a salvo, esa puede ser razón suficiente para adoptar un enfoque diferente. Pero en general, para evitar cualquier repercusión, lo mejor es seguir la política su empresa establecida. Al tomar un momento para dar un paso atrás, pensar críticamente y comprender el contexto de la situación, puede asegurarse que estás tomando la decisión correcta al responder a un cliente abusivo.

Principiante Proveedor : KnowledgeCity 6 lecciones · 16m en Árabe, Alemán, Inglés, Español, Francés, Portugués, Urdu, Chinese

Descripción del curso

No puede responder a cada interacción negativa de la misma manera. Se requiere una evaluación cuidadosa antes de responder a una situación de abuso. Pero las interacciones abusivas no terminan después de haberlas evaluado. Una vez que entienda una situación, deberá saber cómo intervenir. Puede aprender a medir las interacciones abusivas y reaccionar en consecuencia tomando este curso.

En estas lecciones, explorará cómo evaluar y responder a situaciones abusivas y cómo identificar si una situación debe escalarse o manejarse con empatía. También aprenderá la mejor manera de reaccionar en cada circunstancia, cómo resolver situaciones abusivas y la importancia del seguimiento con clientes y supervisores.

Objetivos de aprendizaje

Lo que aprenderás

Evaluar situaciones abusivas antes de decidir cómo responder
Mostrar empatía a los clientes al manejar interacciones difíciles
Intentar resolver conflictos y situaciones abusivas
Identificar cuándo una situación debe escalarse
Hacer seguimiento con clientes y supervisores después de un incidente

Puntos clave

Se requiere una evaluación cuidadosa antes de responder a una situación abusiva, ya que no todas las interacciones negativas pueden manejarse de la misma manera.
Después de evaluar una situación, necesitas saber cómo intervenir y reaccionar apropiadamente.
Algunas situaciones deben escalarse, mientras que otras deben manejarse con empatía.
Resolver situaciones abusivas y hacer seguimiento con clientes y supervisores son partes importantes del proceso.

Preguntas frecuentes

¿Qué cubre este curso?

Este curso cubre cómo evaluar y responder a situaciones abusivas, cómo identificar si una situación debe escalarse o manejarse con empatía, la mejor manera de reaccionar en cada circunstancia, cómo resolver situaciones abusivas y la importancia de hacer seguimiento con clientes y supervisores.

¿Qué aprenderé al final del curso?

Al final, aprenderás cómo evaluar situaciones abusivas, identificar cómo responder y entender cómo resolver conflictos.

¿Qué habilidades ayuda a desarrollar este curso?

Ayuda a desarrollar habilidades en manejo de confrontación, intervención ABA, capacitación en reemplazo de agresión, análisis de situación, intervención verbal y física y evaluación de casos.

¿Qué lecciones se incluyen?

Las lecciones son Evalúa la Escena, Muestra Empatía al Cliente, Intenta una Resolución, Sabe Cuándo Escalar, Haz Seguimiento y Prueba tus Conocimientos.