Évaluer et intervenir

Name: Évaluer et intervenir
Author: KnowledgeCity

Apprenez à évaluer les situations de violence et à réagir de manière appropriée.

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Cours : à la demande

(musique entraînante) Explorons comment évaluer comportement abusif des clients et des moyens efficaces d'intervenir. Dans ces leçons, nous verrons comment évaluer une situation potentiellement difficile et apprenez quand il est préférable d'étendre l'empathie à un client ou faire remonter le problème si nécessaire. Ça a commencé comme n'importe quel autre jour de travail, mais maintenant un client agit de manière abusive envers vous et tu es paralysé par la peur, mais il n'y a pas lieu de paniquer. Si vous restez calme et suivez les bonnes étapes, vous pourrez désamorcer la situation. La première chose à considérer avant de prendre toute sorte d'action réactive consiste à évaluer la scène. Cela permet de comprendre ce qui se passe, qui est impliqué, et d'autres détails pour vous aider à décider de la meilleure approche le client abusif. Passons en revue quelques questions que vous pouvez utiliser comme guide pour commencer. Quelle est la situation? Demandez-vous, pourquoi le client est-il contrarié ? Le client est-il simplement difficile ou agissent-ils d'une manière cela pourrait être considéré comme abusif? À quel point vous sentez-vous en sécurité dans cette situation ? La plainte du client est-elle quelque chose que vous pouvez résoudre facilement? Et le comportement du client dérange-t-il les autres ? Un autre aspect important de tout négatif l'interaction avec le client, c'est savoir quel est votre travail et quelle autorité vous avez dans une situation particulière. Ceci est important à savoir pour deux raisons. Pour évaluer votre capacité ou votre autorité pour résoudre le problème qui a incité à l'origine la colère du client, et savoir à qui vous devez vous adresser si vous commencez à vous sentir en danger ou ne pouvez pas résoudre le problème vous-même. Il est possible que la plainte du client relève entièrement de votre responsabilité. Si c'est le cas, c'est probablement à vous seul désamorcer la situation et tenter de résoudre le problème du client. Si le problème est hors de votre contrôle, vous devrez peut-être contacter un superviseur. Il est important de savoir où aller pour obtenir de l'aide à l'avance au cas où vous vous trouveriez dans une position où vous ne vous sentez pas en sécurité. Si vous travailliez seul, assurez-vous de savoir comment joindre votre gestionnaire ou les autorités locales. Une autre chose importante à évaluer est le contexte spécifique de la situation, parce que certaines circonstances peut déterminer la meilleure façon de répondre. Voici quelques exemples de contexte cela pourrait être important dans une interaction avec un client. Sous dotation et autres désagréments. Souvent, un client se met en colère car le temps d'attente est long, l'équipement est cassé ou un produit est en rupture de stock. Ce sont pour la plupart des événements inattendus qui échappent souvent au contrôle des membres du personnel. Attendez-vous à ce que les clients soient déçus et s'excuser pour la gêne occasionnée. Vacances et soldes. Des événements comme les vacances et les soldes peuvent être stressants, surtout si vous travaillez dans le commerce de détail. Les clients peuvent être plus stressés, agressif, ou peut agir de manière autorisée pendant ces périodes. Il est utile de faire de son mieux pour être compréhensif. Demandez-vous quelle est la politique de l'entreprise lorsqu'il s'agit de clients abusifs. C'est peut-être quelque chose que vous avez appris à propos pendant la formation ou cela pourrait être dans votre manuel de l'employé. Une entreprise responsable aura des normes en place pour savoir comment résoudre les problèmes des clients. Il est préférable de suivre ces aussi près que possible à une exception près. Si vous estimez que la politique de l'entreprise indiquée ne parvient pas à vous protéger, cela peut être une raison suffisante adopter une approche différente. Mais généralement, pour éviter toute répercussion, il vaut mieux suivre la politique votre entreprise aménagé. En prenant un moment de recul, penser de manière critique et comprendre le contexte de la situation, vous pouvez vous assurer que tu fais le bon choix lorsque vous répondez à un client abusif.

Débutant Fournisseur : KnowledgeCity 6 leçons · 16m en Arabe, Allemand, Anglais, Espagnol, Français, Portugais, Ourdou, Chinese

Description du cours

Vous ne pouvez pas répondre à toutes les interactions négatives de la même manière. Une évaluation minutieuse est nécessaire avant de réagir à une situation abusive. Mais les interactions abusives ne se terminent pas après que vous les avez évaluées. Une fois que vous comprenez une situation, vous devrez savoir comment intervenir. Vous pouvez apprendre à évaluer les interactions abusives et à réagir en conséquence en suivant ce cours.

Dans ces cours, vous explorerez comment évaluer et réagir aux situations de violence et comment identifier si une situation doit être aggravée ou gérée avec empathie. Vous apprendrez également la meilleure façon de réagir dans chaque circonstance, comment résoudre les situations abusives et l’importance du suivi des clients et des superviseurs.

Objectifs de la formation

Ce que vous allez apprendre

Évaluer les situations abusives avant de décider comment y répondre
Faire preuve d'empathie envers les clients lors de la gestion d'interactions difficiles
Tenter de résoudre les conflits et les situations abusives
Identifier quand une situation doit être escaladée
Faire un suivi auprès des clients et des superviseurs après un incident

Points clés à retenir

Une évaluation attentive est nécessaire avant de répondre à une situation abusive, car toutes les interactions négatives ne peuvent pas être gérées de la même manière.
Après avoir évalué une situation, vous devez savoir comment intervenir et réagir de manière appropriée.
Certaines situations doivent être escaladées, tandis que d'autres doivent être gérées avec empathie.
Résoudre les situations abusives et assurer un suivi auprès des clients et des superviseurs sont des étapes importantes du processus.

Foire aux questions

Que couvre ce cours ?

Ce cours explique comment évaluer et réagir aux situations abusives, comment déterminer si une situation doit être escaladée ou traitée avec empathie, la meilleure façon de réagir dans chaque circonstance, comment résoudre les situations abusives et l'importance du suivi auprès des clients et des superviseurs.

Que serai-je capable de faire d'ici la fin du cours ?

À la fin du cours, vous apprendrez à évaluer les situations abusives, à identifier la manière d'y répondre et à comprendre comment résoudre les conflits.

Quelles compétences ce cours aide-t-il à développer ?

Il aide à développer des compétences en gestion de la confrontation, en intervention ABA, en formation au remplacement de l'agression, en analyse de situation, en intervention verbale et physique, et en évaluation de cas.

Quelles leçons sont incluses ?

Les leçons sont : Évaluer la situation, Faire preuve d'empathie envers le client, Tenter une résolution, Savoir quand escalader, Faire un suivi, et Testez vos connaissances.