احتياجات العملاء ورضاهم وولاؤهم

ستتعلم في هذه الدورة التدريبية عملية نشر وظيفة الجودة، وهي عملية ستساعدك في ترتيب احتياجات العملاء حسب الأولوية. كما ستتناول هذه الدورة أساليب أقل تنظيماً لجمع الآراء النوعية. ستتعرف فيها أيضاً على طريقة كمية لتقييم رضا العميل تُسمَّى "تحليل قيمة العميل". تُستخدم هذه الأدوات مع برنامج إدارة علاقات العملاء. وستعرف في هذه الدورة الإجراءات التصحيحية والاستباقية المُتخذة مع ذلك البرنامج.

يمكِّنك استخدام أدوات مثل عملية نشر وظيفة الجودة لتتمكن من اختيار سمات المنتجات والخدمات التي تقدم قيمة للعميل، وتُدِر ربحاً للشركة، وتُكسبك ولاء ورضا قاعدة عملائك. ستتعلم في هذه الدورة التدريبية أيضاً كيفية تحليل نتائج هذه العملية لتحديد أوجه القصور التي يجب على شركتك علاجها أولاً، وأوجه القصور التي لا تستدعي الحاجة إلى علاجها، حتى تضاهي منتجاتك منتجات منافسيك. هناك أنظمة مختلفة لجمع الآراء النوعية الأقل تنظيمًا، مثل وسائل التواصل الاجتماعي أو مواقع التقييمات والإحالة الإلكترونية، وهي توفر آراء العملاء المهمة. ستتعلم في هذه الدورة كيفية التعامل مع هذه الأنظمة. تُعطي طريقة تحليل قيمة العميل نظرة نوعية على آراء العملاء، وتؤدي هذه الطريقة دوراً مهماً في وضع الاستراتيجيات المتعلقة ببيئة المنافسين. أدركت مؤسسات الأعمال أهمية جمع آراء العملاء بأشكالها المتعددة وتحليلها والاستفادة منها، لذلك تستخدم العديد من تلك المؤسسات برامج إدارة علاقات العملاء لتوفير مخزن مركزي لجميع البيانات التي تجمعها عن العملاء المحتملين والحاليين. ستتعرف في هذه الدورة التدريبية على مختلف أنواع تلك البرامج، وطرق مساعدتها لك في التعامل مع بيانات عملائك.