Necessidades, satisfação e fidelidade do cliente

Name: Necessidades, satisfação e fidelidade do cliente
Author: Aileen Smith

Explorar o Processo de Implementação da Função de Qualidade

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Curso: sob demanda

Vamos imaginar que você forneceu materiais de construção e tem alguns comentários de seus clientes a serem considerados. Um cliente de empreiteiro de telhados pode querer que você mantenha um estilo particular de telhas em estoque porque eles tem um construtor que às vezes os encomenda para suas casas. No entanto, se ele os encomendar apenas uma vez por ano, você terá essas telhas no estoque e seu investimento não está rendendo retornar. Talvez você forneça alguns materiais industriais especiais que são populares com certos clientes, mas são caro para fazer e retornar pouco lucro. Você pode decidir que deseja descartar esses materiais especiais e seus clientes não ficarão felizes com isso. Alguns clientes mencionaram que gostariam que você oferecesse serviço de coleta na calçada. Isso beneficiará a empresa a longo prazo? Não é o caso de fazer tudo que o cliente quer, mas sim escolher atributos de produtos e serviços que criará valor para o cliente, lucro para o empresa, e fidelize e satisfaça seus clientes base. Então, como você pode fazer isso? Desdobramento da Função de Qualidade, ou QFD, é um processo usado por profissionais de marketing tomem decisões sobre a melhor forma de atender necessidades dos clientes. O Q significa monitoramento de qualidade. O F refere-se à função onde um plano de qualidade é executado e o D refere-se à implantação desse plano usando os recursos apropriados. Na prática, o QFD ajuda as empresas a usar o cliente informações que eles coletaram de sua Voz do Programa cliente. Como entrada no processo de design do produto, você coletará, avaliar e implantar os dados do cliente no programa de qualidade. Vejamos as fases do processo QFD. O processo começa com a etapa de Definição do Produto. Todas as informações que foram coletadas do Voice da rede de Clientes, pesquisas complementares e outras fontes é usado como entrada para completar cada seção do Casa da Qualidade ou Matriz da Qualidade. Nesta etapa, você avaliará e priorizará necessidades e preferências do cliente para que você possa identificar características críticas e gerar especificações do produto. A próxima etapa trata do desenvolvimento do produto. Nesta fase, você utilizará os resultados da House of Quality Análise para definir a parte necessária do produto e características de montagem e especificar o funcional requisitos necessários para desenvolver o produto. Na fase de desenvolvimento do processo, você projetará o processos e protocolos de fabricação e montagem para atender as novas especificações do produto. Finalmente, na fase de controle de qualidade do processo, você desenvolverá e implementar controles, testes e inspeções que garantir que você atenderá aos critérios de qualidade.

Intermediário Fornecedor : Aileen Smith 7 lições · 25m em Árabe, Alemão, Inglês, Espanhol, Francês, Português, Chinese

Descrição do curso

Neste curso, ficará a conhecer o Processo de Implementação da Função de Qualidade, que o ajudará a dar prioridade às necessidades dos seus clientes. Este curso também abordará outros sistemas de feedback qualitativo menos estruturados. Também aprenderá sobre um método quantitativo de avaliação da satisfação do cliente chamado Análise do Valor do Cliente. Estas ferramentas podem ser utilizadas juntamente com o software de gestão da relação com o cliente; aprenderá a tomar medidas correctivas e proactivas com este software.

A utilização de ferramentas como o Processo de Implementação da Função de Qualidade permitir-lhe-á escolher atributos de produtos e serviços que criarão valor para o cliente, lucro para a empresa e criarão lealdade e satisfação na sua base de clientes. Aprenderá também a analisar os resultados deste processo para determinar quais as deficiências que a sua empresa precisa de resolver primeiro e quais as que não precisam de ser resolvidas, para se equiparar aos produtos da concorrência. Os sistemas de feedback qualitativo menos estruturados, como os canais das redes sociais ou os sites de críticas e referências online, também podem fornecer um feedback importante dos clientes, e aprenderá a gerir estes sistemas únicos. A Análise do Valor do Cliente fornece uma visão qualitativa do feedback do cliente e pode contribuir significativamente para o desenvolvimento da estratégia em relação ao ambiente competitivo. Uma vez que as organizações empresariais reconheceram a importância de recolher, analisar e utilizar o feedback do cliente nas suas diversas formas, muitas escolherão o software de gestão da relação com o cliente para fornecer um repositório centralizado para toda a informação que uma empresa recolhe sobre potenciais clientes e a actual base de clientes. Ficará a conhecer os diferentes tipos de software e a forma como podem ajudá-lo a gerir os dados sobre os seus clientes.

O Que Você Vai Aprender

Aplicar o processo de Implantação da Função da Qualidade (QFD) para priorizar necessidades dos clientes
Analisar resultados de QFD para determinar quais deficiências abordar primeiro e quais deixar não abordadas em relação aos concorrentes
Realizar Análise de Valor do Cliente para avaliar quantitativamente a satisfação do cliente
Desenvolver e gerenciar sistemas de feedback qualitativo menos estruturados, como canais de mídia social e sites de análise e referência online
Diferenciar entre os tipos de software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)
Tomar ações corretivas e proativas usando software de gerenciamento de relacionamento com o cliente

Principais Conclusões

O processo de Implantação da Função da Qualidade ajuda a priorizar necessidades dos clientes e escolher atributos de produtos e serviços que criam valor para o cliente, lucro para a empresa e lealdade e satisfação do cliente.
Analisar resultados de QFD permite que uma empresa decida quais deficiências abordar primeiro e quais não precisam de atenção para combinar produtos de concorrentes.
Análise de Valor do Cliente é um método quantitativo de avaliar a satisfação do cliente que contribui para desenvolvimento de estratégia em relação ao ambiente competitivo.
Sistemas de feedback qualitativo menos estruturados como canais de mídia social e sites de análise e referência online fornecem feedback importante de clientes que deve ser gerenciado.
Software de gerenciamento de relacionamento com o cliente fornece um repositório centralizado para informações que uma empresa coleta sobre clientes em potencial e atuais.

Perguntas Frequentes

Quais ferramentas e métodos este curso cobre?

Ele cobre o processo de Implantação da Função da Qualidade (QFD), sistemas de feedback qualitativo menos estruturados como canais de mídia social e sites de análise e referência online, o método quantitativo de Análise de Valor do Cliente e software de gerenciamento de relacionamento com o cliente.

O que poderei fazer com o processo de Implantação da Função da Qualidade?

Você poderá priorizar necessidades dos clientes e escolher atributos de produtos e serviços que criam valor para o cliente, lucro para a empresa e lealdade e satisfação na sua base de clientes, depois analisar os resultados para decidir quais deficiências abordar primeiro.

Como este curso aborda software de gerenciamento de relacionamento com o cliente?

Ele explica os diferentes tipos de software CRM, como eles fornecem um repositório centralizado para informações de clientes e como tomar ações corretivas e proativas com este software.

Quais aulas estão incluídas no curso?

As aulas incluem Usando Implantação da Função da Qualidade (QFD), Analisando Resultados de QFD (Partes 1 e 2), Desenvolvendo Sistemas de Feedback, Usando Análise de Valor do Cliente, Desenvolvendo Ações Corretivas e Métodos Proativos, e uma seção Teste Seu Conhecimento.