Besoins, satisfaction et fidélité des clients

Name: Besoins, satisfaction et fidélité des clients
Author: Aileen Smith

Explorer le processus de déploiement de la fonction qualité

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Cours : à la demande

Imaginons que vous fournissiez des matériaux de construction et que vous ayez quelques commentaires de vos clients à prendre en compte. Un client entrepreneur en toiture voudra peut-être que vous gardiez un avoir un constructeur qui en commande parfois pour ses maisons. Cependant, s'il ne les commande qu'une fois par an, vous aurez ces bardeaux en inventaire et votre investissement ne rapporte rien retour. Peut-être fournissez-vous des matériaux industriels spéciaux qui sont populaires auprès de certains clients, mais ils sont cher à faire et rapporter peu de profit. Vous pouvez décider de laisser tomber ces matériaux spéciaux et vos clients ne seront pas contents de cela. Quelques clients ont mentionné qu'ils aimeraient que vous offriez service de ramassage en bordure de rue. Cela profitera-t-il à l'entreprise à long terme ? Il ne s'agit pas de faire tout ce que veut le client, mais plutôt en choisissant des attributs de produits et des services qui créera de la valeur pour le client, du profit pour le entreprise, et fidélisez et fidélisez vos clients base. Alors, comment pouvez-vous faire cela? Le déploiement de la fonction qualité, ou QFD, est un processus utilisé par les spécialistes du marketing à prendre des décisions sur la meilleure façon de répondre à leurs besoins des clients. Le Q signifie surveillance de la qualité. Le F se rapporte à la fonction où un plan qualité est exécuté et le D fait référence au déploiement de ce plan en utilisant les ressources appropriées. En pratique, QFD aide les entreprises à utiliser le client informations qu'ils ont recueillies à partir de leur Voice of the Programme client. En tant que contribution au processus de conception du produit, vous collecterez, évaluer et déployer les données client dans le programme de qualité. Examinons les phases du processus QFD. Le processus commence par l'étape de définition du produit. Toutes les informations qui ont été collectées à partir de la voix du réseau Client, des recherches complémentaires et autres sources est utilisé comme entrée pour compléter chaque section du Maison de la Qualité ou Matrice Qualité. Dans cette étape, vous évaluerez et hiérarchiserez les besoins et les préférences des clients afin que vous puissiez identifier caractéristiques critiques et générer les spécifications du produit. L'étape suivante concerne le développement du produit. Dans cette phase, vous utiliserez les résultats de la Maison de la Qualité Analyse pour définir la partie produit nécessaire et caractéristiques d'assemblage et préciser les fonctions exigences nécessaires au développement du produit. Dans la phase de développement du procédé, vous concevrez le processus et protocoles de fabrication et d'assemblage pour répondre les nouvelles spécifications du produit. Enfin, dans la phase de contrôle de la qualité des processus, vous développerez et mettre en place des contrôles, des tests et des inspections qui assurez-vous que vous répondez aux critères de qualité.

Intermédiaire Fournisseur : Aileen Smith 7 leçons · 25m en Arabe, Allemand, Anglais, Espagnol, Français, Portugais, Chinese

Description du cours

Dans ce cours, vous découvrirez le processus de déploiement de la fonction qualité, qui vous aidera à hiérarchiser les besoins de vos clients. Ce cours couvrira également d’autres systèmes retour d'information qualitatifsmoins structurés. Vous découvrirez également uneméthode quantitative d’évaluation de la satisfaction client appelée analyse de la valeur client. Ces outils peuvent être utilisés parallèlement aux logiciels de gestion de la relation client; Vous apprendrez à prendre des mesures correctives et proactives avec ce logiciel.

L’utilisation d’outils tels que le processus de déploiement de lafonction qualité vous permettra de choisir les attributs et les services du produit qui créeront de la valeur pour le client, du profit pour l’entreprise et renforceront la fidélité et la satisfaction de votre clientèle. Vous apprendrez également à analyser les résultats de ce processus afin de déterminer les lacunes que votre entreprise doit corriger en premier et celles qui n’ont pas besoin d’être corrigées pour correspondre aux produits de vos concurrents. Les systèmes de rétroaction qualitative moins structurés tels que les canaux de médias sociaux oules sites d’examen et de référence en ligne peuvent également fournir des commentaires importants aux clients, et vous apprendrez à gérer ces systèmes uniques. L’analyse de la valeur client fournit un regard qualitatif sur les commentaires des clients et peut apporter une contribution significative au développement de la stratégie concernant l’environnement concurrentiel. Les entreprises ayant reconnu l'importance de la collecte, de l'analyse et de l'utilisation du retour d'information des clients sous toutes ses formes, beaucoup choisiront un logiciel de gestion de la relation client pour fournir un référentiel centralisé pour toutes les informations qu’une entreprise recueille sur les clients potentiels et la clientèle actuelle. Vous découvrirez les différents types de logiciels et comment ils peuvent vous aider à gérer les données de vos clients.

Ce que vous allez apprendre

Appliquer le processus de Déploiement de la Fonction Qualité (QFD) pour hiérarchiser les besoins des clients
Analyser les résultats du QFD pour déterminer quelles lacunes traiter en premier et lesquelles laisser sans réponse par rapport aux concurrents
Effectuer une analyse de la valeur client (Customer Value Analysis) pour évaluer quantitativement la satisfaction des clients
Développer et gérer des systèmes de retour d'information qualitatifs moins structurés, tels que les canaux de réseaux sociaux et les sites d'évaluation et de recommandation en ligne
Faire la distinction entre les types de logiciels de gestion de la relation client (CRM)
Prendre des mesures correctives et proactives à l'aide d'un logiciel de gestion de la relation client

Points clés à retenir

Le processus de Déploiement de la Fonction Qualité permet de prioriser les besoins des clients et de choisir les attributs et services des produits qui créent de la valeur pour le client, du profit pour l'entreprise, ainsi que de la fidélité et de la satisfaction.
L'analyse des résultats du QFD permet à une entreprise de décider quelles lacunes combler en premier et lesquelles n'ont pas besoin d'être traitées pour égaler les produits concurrents.
L'analyse de la valeur client est une méthode quantitative d'évaluation de la satisfaction client qui contribue à l'élaboration de la stratégie concernant l'environnement concurrentiel.
Les systèmes de retour d'information qualitatifs moins structurés, comme les réseaux sociaux et les sites d'évaluation et de recommandation en ligne, fournissent des commentaires importants de la part des clients qui doivent être gérés.
Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) fournissent un référentiel centralisé pour les informations qu'une entreprise recueille sur les clients potentiels et actuels.

Foire aux questions

Quels outils et méthodes ce cours couvre-t-il ?

Il couvre le processus de Déploiement de la Fonction Qualité (QFD), les systèmes de retour d'information qualitatifs moins structurés tels que les canaux de réseaux sociaux et les sites d'évaluation et de recommandation en ligne, la méthode quantitative d'analyse de la valeur client (Customer Value Analysis), et les logiciels de gestion de la relation client (CRM).

Que serai-je capable de faire avec le processus de Déploiement de la Fonction Qualité ?

Vous serez capable de hiérarchiser les besoins des clients et de choisir les attributs de produits et les services qui créent de la valeur pour le client, du profit pour l'entreprise, et de la fidélité et de la satisfaction dans votre base de clients, puis d'analyser les résultats pour décider quelles lacunes combler en premier.

Comment ce cours aborde-t-il les logiciels de gestion de la relation client ?

Il explique les différents types de logiciels CRM, comment ils constituent un référentiel centralisé pour les informations sur les clients, et comment prendre des mesures correctives et proactives avec ces logiciels.

Quelles leçons sont incluses dans le cours ?

Les leçons comprennent l'Utilisation du Déploiement de la Fonction Qualité (QFD), l'Analyse des résultats du QFD (Parties 1 et 2), le Développement de systèmes de retour d'information, l'Utilisation de l'analyse de la valeur client, le Développement d'actions correctives et de méthodes proactives, et une section Testez vos connaissances.