Necesidades, satisfacción y fidelización del cliente

Name: Necesidades, satisfacción y fidelización del cliente
Author: Aileen Smith

Explore el proceso de despliegue de la función de calidad

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Curso: bajo demanda

Imaginemos que usted suministró materiales de construcción y tiene algunos comentarios de sus clientes para considerar. Un cliente contratista de techos podría querer que usted mantenga un estilo particular de tejas para techos en stock porque tienen un constructor que a veces los ordena para sus casas. Sin embargo, si solo los pide una vez al año, tendrás esas tejas en el inventario y su inversión no está ganando devolver. Quizás proporcione algunos materiales industriales especiales que son populares entre ciertos clientes, pero son costosos de hacer y devuelven pocas ganancias. Puede decidir que desea dejar estos materiales especiales y sus clientes no estarán contentos con eso. Algunos clientes mencionaron que les gustaría que ofrecieran servicio de recogida en la acera. ¿Esto beneficiará a la empresa a largo plazo? No se trata de hacer todo lo que el cliente quiere, sino más bien elegir atributos de productos y servicios que creará valor para el cliente, beneficio para el empresa, y fidelizar y satisfacer a su cliente base. Entonces, ¿cómo puedes hacer eso? El Despliegue de la Función de Calidad, o QFD, es un proceso utilizado por comercializadores para tomar decisiones sobre la mejor manera de cumplir con sus necesidades de los clientes. La Q significa control de calidad. La F se relaciona con la función donde se desarrolla un plan de calidad. ejecutado y la D se refiere al despliegue de ese plan utilizando los recursos adecuados. En la práctica, QFD ayuda a las empresas a utilizar el cliente información que han recopilado de su Voice of the Programa de clientes. Como entrada en el proceso de diseño del producto, recopilará, evaluar e implementar los datos del cliente en el programa de calidad. Veamos las fases del proceso QFD. El proceso comienza con la etapa de Definición del Producto. Toda la información que se ha recopilado de la Voz de la red del Cliente, investigaciones complementarias y otros fuentes se utiliza como entrada para completar cada sección del Casa de la Calidad o matriz de Calidad. En esta etapa, evaluará y priorizará necesidades y preferencias del cliente para que pueda identificar características críticas y generar especificaciones de productos. La siguiente etapa se ocupa del desarrollo del producto. En esta fase, utilizará los resultados de House of Quality Análisis para definir la parte de producto necesaria y características de montaje y especificar las funciones requisitos necesarios para desarrollar el producto. En la fase de desarrollo del proceso, diseñará el procesos y protocolos de fabricación y montaje para cumplir las especificaciones del nuevo producto. Finalmente, en la fase de control de calidad del proceso, desarrollará y establecer controles, pruebas e inspecciones que asegúrese de cumplir con los criterios de calidad.

Intermedio Proveedor : Aileen Smith 7 lecciones · 25m en Árabe, Alemán, Inglés, Español, Francés, Portugués, Chinese

Descripción del curso

En este curso, aprenderá sobre el proceso de despliegue de la función de calidad, que lo ayudará a priorizar las necesidades de sus clientes. Este curso también cubrirá otros sistemas de retroalimentación cualitativa menos estructurados. También aprenderá sobre unmétodo cuantitativo para evaluar la satisfacción del cliente llamado Análisis del valor del cliente. Estas herramientas se pueden utilizar junto con el software de gestión de relaciones con los clientes; aprenderá a tomar medidas correctivas y proactivas con este software.

El uso de herramientas como el proceso de despliegue de lafunción de calidad le permitirá elegir atributos de productos y servicios que crearán valor para el cliente, ganancias para la empresa y generarán lealtad y satisfacción en su base de clientes. También aprenderá a analizar los resultados de este proceso para determinar qué deficiencias debe abordar primero su empresa y cuáles no,para equipararse a los productos de la competencia. Los sistemas de retroalimentación cualitativa menos estructurados, como los canales de las redes sociales o los sitios de reseñas y referencias en línea, también pueden proporcionar importante retroalimentación de los clientes, y aprenderá a gestionar estos sistemas únicos. El Análisis del Valor del Cliente proporciona una visión cualitativa de la opinión de los clientes, y puede contribuir significativamente al desarrollo de la estrategia en relación con el entorno competitivo. Dado que las organizaciones empresariales han reconocido la importancia de recopilar, analizar y utilizar los comentarios de los clientes en sus diversasformas, muchas eligen el software de gestión de relaciones con los clientes para disponer de un repositorio centralizado de toda la información que una empresa recopila sobre los clientes potenciales y la base de clientes actual. Conocerá los distintos tipos de software y cómo pueden ayudarle a gestionar los datos sobre sus clientes.

Lo que aprenderás

Aplicar el proceso de Despliegue de Función de Calidad (QFD) para priorizar necesidades de los clientes
Analizar resultados de QFD para determinar qué deficiencias deben abordarse primero y cuáles dejar sin abordar en relación con competidores
Realizar Análisis de Valor del Cliente para evaluar cuantitativamente la satisfacción del cliente
Desarrollar y administrar sistemas de retroalimentación cualitativos menos estructurados como canales de redes sociales y sitios de revisión en línea y referencia
Diferenciar entre los tipos de software de gestión de relaciones con clientes (CRM)
Tomar acciones correctivas y proactivas utilizando software de gestión de relaciones con clientes

Puntos clave

El proceso de Despliegue de Función de Calidad ayuda a priorizar necesidades de los clientes y elegir atributos de productos y servicios que crean valor del cliente, ganancias de la empresa y lealtad y satisfacción del cliente.
Analizar resultados de QFD permite a una empresa decidir qué deficiencias abordar primero y cuáles no necesitan ser abordadas para igualar productos de competidores.
Análisis de Valor del Cliente es un método cuantitativo de evaluar la satisfacción del cliente que contribuye al desarrollo de estrategia respecto al entorno competitivo.
Sistemas de retroalimentación cualitativos menos estructurados como canales de redes sociales y sitios de revisión en línea y referencia proporcionan retroalimentación importante del cliente que debe ser administrada.
El software de gestión de relaciones con clientes proporciona un repositorio centralizado para la información que una empresa recopila sobre clientes potenciales y actuales.

Preguntas frecuentes

¿Qué herramientas y métodos cubre este curso?

Cubre el proceso de Despliegue de Función de Calidad (QFD), sistemas de retroalimentación cualitativa menos estructurados como canales de redes sociales y sitios de revisión en línea y referencia, el método cuantitativo de Análisis de Valor del Cliente y software de gestión de relaciones con clientes.

¿Qué podré hacer con el proceso de Despliegue de Función de Calidad?

Podrá priorizar necesidades de los clientes y elegir atributos de productos y servicios que crean valor para el cliente, ganancias para la empresa y lealtad y satisfacción en su base de clientes, luego analizar los resultados para decidir qué deficiencias abordar primero.

¿Cómo aborda este curso el software de gestión de relaciones con clientes?

Explica los diferentes tipos de software CRM, cómo proporcionan un repositorio centralizado para información del cliente y cómo tomar acciones correctivas y proactivas con este software.

¿Qué lecciones se incluyen en el curso?

Las lecciones incluyen Usar Despliegue de Función de Calidad (QFD), Analizar Resultados de QFD (Partes 1 y 2), Desarrollar Sistemas de Retroalimentación, Usar Análisis de Valor del Cliente, Desarrollar Acciones Correctivas y Métodos Proactivos, y una sección de Pruebe su Conocimiento.