هل أعجبتك المعاينة؟
هذا هو الدرس الأول المجاني. احصل على وصول كامل — اطلب عرضًا تجريبيًا أو سجّل الدخول.
سلسلة أساسيات خدمة العملاء
تعلَّم أساسيات خِدمة العُملاء الفعَّالةشاهد الدرس الأول مجانًا — احصل على وصول كامل إلى جميع الدروس الـ18.
مبتدئ مقدِّم الخدمة : John Forsythe 5 الفصول · 18 الدروس · 43m باللغات: العربية, الألمانية, الإنجليزية, الإسبانية, الفرنسية, البرتغالية, Chinese
وصف الدورة
إذا كنت تبيع منتجًا أو خدمة، فسيتعيَّن عليك التواصل مع العملاء بشكلٍ منتظم. ستحتاج إلى بذل قُصارى جهدك، ولكن كيف يمكنك اتخاذ الخطوة الأولى؟ سنناقش المفاهيم الأساسيَّة التي ستساعدك على تقديم خِدمة عُملاء مميزة وفعَّالة: معرفة عميلك، وتطوير مهارات خِدمة العُملاء، وحل المُشكلات المتعلقة بالعملاء.
في هذهِ الدورة التدريبيّة، ستتعلم كيفيَّة فهم احتياجات عميلك وتحقيق التوازن بينها وبين أهداف شركتك، وكيفية التعامُل مع عملائك بطريقةٍ إيجابية، وحتى كيفية رفض طلبهم بلطف. سنغطي أيضًا كيفيّة تولِّي زمام أمور بعض المشكلات، ومهارات مفيدة في حل المشكلات، وحل الخلافات مع العملاء الغاضبين، وتصعيد المشكلات عند الحاجة. بعد الانتهاء من هذهِ الدورة التدريبية، ستكون لديك المهارات التي ستحتاجها للتعامل مع مُشكلات خدمة العملاء الأساسية.
أهداف الدورة التدريبيَّة:
المهارات التي ستتعلمها:
ما ستتعلمه
- تحديد هوية عميلك وفهم احتياجاته
- الموازنة بين احتياجات العملاء وأهداف شركتك
- بناء علاقات تواصل مع العملاء من خلال التعاطف والاستماع النشط
- إدارة توقعات العملاء وقول «لا» للعميل بلطف
- تطبيق مهارات حل المشكلات في خدمة العملاء وجهاً لوجه وعبر مراكز الاتصال والقنوات الإلكترونية
- تهدئة غضب العميل أو عدوانيته وتصعيد المشكلات عند الحاجة
النقاط الرئيسية
- تقوم خدمة العملاء الفعّالة على معرفة عميلك وتطوير مهارات خدمة العملاء وحل المشكلات المتعلقة بهم.
- يستلزم تقديم خدمة جيدة فهم احتياجات العميل مع الموازنة بينها وبين أهداف الشركة.
- يشمل التفاعل الإيجابي مع العملاء بناء علاقات التواصل وإظهار التعاطف واستخدام الاستماع النشط.
- يتناول المقرر تحمّل مسؤولية المشكلات وتهدئة المواقف العدائية ومعرفة متى وكيف يُصعَّد الأمر.
- بعد إتمام المقرر، ستمتلك المهارات اللازمة للتعامل مع مشكلات خدمة العملاء الأساسية.
الأسئلة الشائعة
لمن يُوجَّه هذا المقرر؟
يُوجَّه لكل من يبيع منتجاً أو خدمة ويتعامل مع العملاء بصفة منتظمة ويرغب في تقديم خدمة عملاء واثقة وفعّالة.
ما الذي سأكون قادراً على فعله بعد إتمام هذا المقرر؟
ستمتلك المهارات اللازمة للتعامل مع مشكلات خدمة العملاء الأساسية.
ما الموضوعات التي يتناولها المقرر؟
يتناول المقرر معرفة عميلك، وفهم احتياجات العملاء والموازنة بينها وبين أهداف الشركة، وبناء علاقات التواصل، والتعاطف والاستماع النشط، وإدارة التوقعات، وقول «لا» بلطف، وتحمّل مسؤولية المشكلات، وحل المشكلات في التعاملات وجهاً لوجه وعبر مراكز الاتصال والقنوات الإلكترونية، وتهدئة غضب العملاء أو عدوانيتهم، وتصعيد المشكلات عند الحاجة.
ما أبرز أهداف التعلم؟
معرفة الأسس الأساسية لخدمة العملاء والتعلم على الموازنة بين احتياجات العملاء وأهداف الشركة.
