Résolution de problèmes dans le service client

Name: Résolution de problèmes dans le service client
Author: John Forsythe

Ce cours souligne l’importance pour les professionnels du service à la clientèle de savoir qui est « propriétaire » du processus et est donc responsable de…

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(musique douce) Explorons la résolution de problèmes dans le service client. Nous discuterons de la façon de s'approprier des problèmes de relation client, l'hostilité diffuse des clients, et comment et quand escalader les problèmes des clients. Vous apprendrez également des compétences améliorées en résolution de problèmes pour la relation client en face à face, centre d'appels relation client et la relation client électronique. Il est important de savoir à qui appartient le processus de répondre aux préoccupations des clients. Êtes-vous responsable de la résolution des problèmes ? Ou vos politiques disent-elles le contraire ? Même si tu fais tout bien, il y aura toujours des problèmes qui surgiront. Vous aurez toujours en colère, insatisfait ou même des clients hostiles auxquels il faut s'adresser. La question dans ce cas est, qui doit s'approprier le problème ? La réponse est simple. Vous devez prendre soin des clients avec lesquels vous interagissez sauf s'il existe une politique spécifique dans votre entreprise qui dit autrement, un problème client est de votre responsabilité si vous êtes celui qui traite avec le client. Par exemple, disons qu'un client en colère s'approche de vous. L'une des principales choses qu'un client hostile veut est simplement d'être entendu. Si vous essayez de transmettre le problème à quelqu'un d'autre, et surtout si vous faites patienter le client, vous allez probablement aggraver la situation. Au lieu de cela, vous devriez vous approprier le problème au mieux de vos capacités. Vous pouvez soit le résoudre vous-même ou rechercher activement la bonne personne pour vous aider Dans le processus. Mais assurez-vous de le faire d'une manière cela ne laisse pas un client contrarié se sentir ignoré ou rejeté. La chose la plus importante que vous puissiez faire lorsqu'un client est contrarié est de l'écouter activement et travailler pour résoudre le problème. Si vous n'arrivez pas à résoudre le problème, vous pouvez les référer à quelqu'un d'autre qui peut trouver une solution, mais assurez-vous de le faire d'une manière c'est inclusif et communicatif. Un client contrarié qui voit ses soucis résolus peut devenir plus fidèle parce qu'ils ont vu l'effort votre entreprise est prête à faire pour améliorer leur expérience. Ces clients auront confiance que si les choses tournent mal à l'avenir, votre entreprise les aidera. Une problématique de relation client est une opportunité pour vous et votre entreprise pour fidéliser vos clients.

Débutant Fournisseur : John Forsythe 6 leçons · 15m en Arabe, Allemand, Anglais, Espagnol, Français, Portugais, Chinese

Description du cours

Ce cours souligne l’importance pour les professionnels du service à la clientèle de savoir qui est « propriétaire » du processus et est donc responsable de répondre aux problèmes des clients. Il aborde l’appropriation des problèmes de relations avec la clientèle, le désamorçage de l’hostilité des clients et l’escalade des problèmes des clients de manière opportune et appropriée. Enfin, il traite des compétences améliorées en résolution de problèmes pour les relations avec les clients en face à face, dans les centres d’appels et par voie électronique.

Objectifs de la formation

Ce que vous allez apprendre

Prendre en charge (take ownership) les problèmes de relations avec les clients et le processus de traitement des préoccupations des clients
Appliquer des compétences avancées en résolution de problèmes dans les relations clients en face à face
Améliorer la résolution de problèmes dans les relations clients en centre d'appels
Perfectionner la résolution de problèmes pour les relations clients électroniques
Désamorcer la colère ou l'hostilité d'un client
Identifier quand et comment escalader les problèmes des clients de manière opportune et appropriée

Points clés à retenir

Les professionnels du service client gagnent à savoir qui est responsable et qui prend en charge le processus de traitement des préoccupations des clients.
Prendre en charge (take ownership) les problèmes de relations avec les clients est essentiel pour résoudre leurs préoccupations.
Les approches de résolution de problèmes diffèrent selon qu'il s'agit de relations clients en face à face, en centre d'appels ou électroniques.
Désamorcer l'hostilité des clients fait partie intégrante d'une résolution de problèmes efficace dans le service client.
Escalader les problèmes des clients de manière opportune et appropriée est une compétence importante en résolution de problèmes.

Foire aux questions

Que couvre ce cours ?

Il couvre la prise en charge (taking ownership) des problèmes de relations clients, la manière de désamorcer l'hostilité des clients, l'escalade des problèmes des clients de manière opportune et appropriée, ainsi que les compétences avancées en résolution de problèmes pour les relations clients en face à face, en centre d'appels et électroniques.

À qui s'adresse ce cours ?

Il est conçu pour les professionnels du service client, et aborde l'importance de savoir qui est responsable et qui prend en charge la résolution des préoccupations des clients.

Quelles compétences vais-je acquérir grâce à ce cours ?

Vous apprendrez des compétences en résolution de problèmes pour des situations de service client et comment identifier quand escalader les problèmes des clients.

Le cours aborde-t-il différents canaux de service client ?

Oui, il traite des compétences avancées en résolution de problèmes pour les relations clients en face à face, en centre d'appels et électroniques.

Comment le cours aide-t-il avec les clients difficiles ?

Il inclut des conseils sur la manière de désamorcer la colère ou l'hostilité d'un client dans le cadre de son contenu sur la résolution de problèmes.