(música suave) Vamos explorar a solução de problemas no atendimento ao cliente. Discutiremos como assumir a propriedade de questões de relacionamento com o cliente, hostilidade difusa do cliente, e como e quando escalar os problemas dos clientes. Você também aprenderá habilidades aprimoradas de resolução de problemas para relações face a face com o cliente, relacionamento com o cliente do call center e relações eletrônicas com o cliente. É importante saber quem é o dono do processo de abordar as preocupações do cliente. Você é responsável pela solução de problemas? Ou suas políticas dizem o contrário? Mesmo se você fizer tudo certo, sempre haverá problemas que surgirão. Você ainda vai ficar com raiva, insatisfeito ou mesmo clientes hostis que precisam ser tratados. A questão neste caso é, quem deve assumir a responsabilidade pelo problema? A resposta é simples. Você deve cuidar dos clientes com os quais interage a menos que haja uma política específica em sua empresa que diz de forma diferente, um problema do cliente é sua responsabilidade se for você quem está lidando com o cliente. Por exemplo, digamos que um cliente zangado se aproxima de você. Uma das principais coisas que um cliente hostil deseja é simplesmente para ser ouvido. Se você tentar passar o problema para outra pessoa, e especialmente se você fizer o cliente esperar, você provavelmente piorará a situação. Em vez disso, você deve assumir a responsabilidade pelo problema com o melhor de sua capacidade. Você pode resolver isso sozinho ou procurar ativamente a pessoa certa para ajudá-lo no processo. Mas certifique-se de fazer isso de uma maneira isso não deixa um cliente chateado sentindo-se ignorado ou rejeitado. A coisa mais importante que você pode fazer quando um cliente está chateado é ouvi-lo ativamente e trabalhar para resolver o problema. Se você não conseguir resolver o problema, você pode encaminhá-los para outra pessoa quem pode ser capaz de encontrar uma solução, mas certifique-se de fazer isso de uma maneira isso é inclusivo e comunicativo. Um cliente chateado que vê suas preocupações resolvidas pode se tornar mais leal porque eles viram o esforço sua empresa está disposta a fazer para melhorar sua experiência. Esses clientes terão confiança que se as coisas derem errado no futuro, sua empresa irá ajudá-los. Um problema de relacionamento com o cliente é uma oportunidade para você e sua empresa para fidelizar o cliente.
