Resolução de problemas no atendimento ao cliente

Name: Resolução de problemas no atendimento ao cliente
Author: John Forsythe

Este curso destaca a importância para os profissionais de atendimento ao cliente de saber quem é o “dono” do processo e, portanto, é responsável por abordar as…

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Curso: sob demanda

(música suave) Vamos explorar a solução de problemas no atendimento ao cliente. Discutiremos como assumir a propriedade de questões de relacionamento com o cliente, hostilidade difusa do cliente, e como e quando escalar os problemas dos clientes. Você também aprenderá habilidades aprimoradas de resolução de problemas para relações face a face com o cliente, relacionamento com o cliente do call center e relações eletrônicas com o cliente. É importante saber quem é o dono do processo de abordar as preocupações do cliente. Você é responsável pela solução de problemas? Ou suas políticas dizem o contrário? Mesmo se você fizer tudo certo, sempre haverá problemas que surgirão. Você ainda vai ficar com raiva, insatisfeito ou mesmo clientes hostis que precisam ser tratados. A questão neste caso é, quem deve assumir a responsabilidade pelo problema? A resposta é simples. Você deve cuidar dos clientes com os quais interage a menos que haja uma política específica em sua empresa que diz de forma diferente, um problema do cliente é sua responsabilidade se for você quem está lidando com o cliente. Por exemplo, digamos que um cliente zangado se aproxima de você. Uma das principais coisas que um cliente hostil deseja é simplesmente para ser ouvido. Se você tentar passar o problema para outra pessoa, e especialmente se você fizer o cliente esperar, você provavelmente piorará a situação. Em vez disso, você deve assumir a responsabilidade pelo problema com o melhor de sua capacidade. Você pode resolver isso sozinho ou procurar ativamente a pessoa certa para ajudá-lo no processo. Mas certifique-se de fazer isso de uma maneira isso não deixa um cliente chateado sentindo-se ignorado ou rejeitado. A coisa mais importante que você pode fazer quando um cliente está chateado é ouvi-lo ativamente e trabalhar para resolver o problema. Se você não conseguir resolver o problema, você pode encaminhá-los para outra pessoa quem pode ser capaz de encontrar uma solução, mas certifique-se de fazer isso de uma maneira isso é inclusivo e comunicativo. Um cliente chateado que vê suas preocupações resolvidas pode se tornar mais leal porque eles viram o esforço sua empresa está disposta a fazer para melhorar sua experiência. Esses clientes terão confiança que se as coisas derem errado no futuro, sua empresa irá ajudá-los. Um problema de relacionamento com o cliente é uma oportunidade para você e sua empresa para fidelizar o cliente.

Principiante Fornecedor : John Forsythe 6 lições · 15m em Árabe, Alemão, Inglês, Espanhol, Francês, Português, Chinese

Descrição do curso

Este curso destaca a importância para os profissionais de atendimento ao cliente de saber quem é o “dono” do processo e, portanto, é responsável por abordar as preocupações do cliente. Ele discute como assumires a responsabilidade pelas questões de relacionamento com o cliente, de forma a desarmares a hostilidade do cliente e escalares os problemas do cliente de maneira oportuna e apropriada. Finalmente, ele discute habilidades aprimoradas de resolução de problemas para relações face a face, call center e electrónico com o cliente.

Objectivos de aprendizagem:

O Que Você Vai Aprender

Assumir propriedade de problemas de relações com clientes e o processo de abordar preocupações dos clientes
Aplicar habilidades aprimoradas de resolução de problemas em relações com clientes face-a-face
Melhorar a resolução de problemas em relações com clientes em call center
Refinar a resolução de problemas para relações com clientes eletrônicas
Desativar a raiva ou hostilidade de um cliente
Identificar quando e como escalar problemas dos clientes de forma apropriada e oportuna

Principais Conclusões

Profissionais de atendimento ao cliente se beneficiam de conhecer quem possui o processo de, e é responsável por, abordar preocupações dos clientes.
Assumir propriedade de problemas de relações com clientes é central para resolver preocupações dos clientes.
As abordagens de resolução de problemas diferem em relações com clientes face-a-face, por telefone e eletrônicas.
Desativar hostilidade dos clientes faz parte da resolução eficaz de problemas no atendimento ao cliente.
Escalar problemas dos clientes de forma oportuna e apropriada é uma habilidade importante de resolução de problemas.

Perguntas Frequentes

O que este curso cobre?

Ele cobre assumir propriedade de problemas de relações com clientes, desativar hostilidade dos clientes, escalar problemas dos clientes de forma oportuna e apropriada, e habilidades aprimoradas de resolução de problemas para relações com clientes face-a-face, por telefone e eletrônicas.

Para quem é este curso?

É projetado para profissionais de atendimento ao cliente, abordando a importância de conhecer quem possui e é responsável por abordar preocupações dos clientes.

Que habilidades vou ganhar com este curso?

Você aprenderá habilidades de resolução de problemas para situações de atendimento ao cliente e como identificar quando escalar problemas dos clientes.

O curso aborda diferentes canais de atendimento ao cliente?

Sim, ele discute habilidades aprimoradas de resolução de problemas para relações com clientes face-a-face, por telefone e eletrônicas.

Como o curso ajuda com clientes difíceis?

Ele inclui orientação sobre como desativar a raiva ou hostilidade de um cliente como parte de seu conteúdo de resolução de problemas.