Gestion de clients multiples et diversifiés

Name: Gestion de clients multiples et diversifiés
Author: Aileen Smith

Apprenez à gérer divers groupes de clients et à surveiller les priorités

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Cours : à la demande

Nous avons tous entendu dire que le client a toujours raison. Mais en affaires, certains clients peuvent avoir plus raison que d'autres. Dans un monde parfait, nous ferions tout ce que nos clients voulez que nous fassions tout en réalisant un profit généreux. La réalité est que nous devons faire des choix pour rencontrer les clients exigences et hiérarchiser les attributs et les services nous fournissons, lesquels nous reportons à une date ultérieure, et quelles exigences des clients ne valent pas notre temps et ressources. Le travail que nous avons fait avec le déploiement de la fonction qualité Le modèle nous aidera à hiérarchiser ces productions les décisions. Cela peut nous aider à décider quelles sont également les exigences des clients coûteux à mettre en œuvre ou peu pratique d'un point de vue technique et point de vue conception. Il peut également identifier où il y a un écart de performance entre notre produit et les produits concurrents. Il indiquera également quelles exigences sont les plus important, et la maison de qualité générera un liste hiérarchisée des besoins des clients à traiter. Il est possible que répondre aux exigences d'un client entrera en conflit avec les besoins d'un autre. Le processus QFD peut également nous aider dans cette décision, si nous tenir compte de la valeur potentielle future du client ainsi que de la Évaluations QFD. Supposons qu'un fabricant de matériaux de construction décide pour proposer un nouveau design de garde-corps. Un client aimerait que le poteau de garde-corps soit rond et un autre veut qu'ils soient carrés. Le processus QFD déterminera si les deux styles sont viables ou si il y a des problèmes d'outillage, de matériaux ou de coût, comme ainsi que tous les problèmes possibles avec la conception. Si aucun problème n'est identifié, mais qu'il y a une production contrainte qui ne permettra qu'à un seul de ces styles d'être produit, il devient alors un problème mathématique simple basé sur quel produit est susceptible de rapporter plus de ventes à l'entreprise. Cependant, il existe d'autres processus que nous pouvons mettre en place pour créer la meilleure expérience client et nous aider à gérer exigences et exigences contradictoires des clients. Commençons par définir ce que nous entendons par expérience client. L'expérience client commence dès la première interaction avec votre entreprise et continue dans ce que nous espérons être un relation heureuse et durable. Pour devenir un bon partenaire pour votre client, vous devez comprendre leurs besoins. Cela peut commencer par faciliter la tâche du client faire affaire avec vous, livrer ce qu'ils veulent en temps opportun, manière efficace et créer une expérience agréable pour le client. Vous devez vous mettre à la place de votre client. Qu'est-ce qu'ils veulent de vous et qu'attendent-ils d'obtenir hors de votre relation? Connaissez-vous les défis auxquels ils sont confrontés ? Pour ce faire, vous pouvez établir certaines priorités. La première priorité est de créer une connexion. Une relation solide gardera un client fidèle. Lorsque la disponibilité des produits est restreinte, les prix augmentent, les expéditions sont en retard, ou quelque chose d'autre va mal. La deuxième priorité est d'être réactif. Rien ne frustre plus un client que lorsqu'un problème survient et ils ne peuvent pas atteindre l'entreprise qui embauche des personnes bien formées, agents de service à la clientèle qui apprennent à traiter avec les clients de manière empathique et efficace évitera bien des problèmes. La troisième priorité est de recueillir et de mesurer les commentaires. Qualité, déploiement des fonctions, relation client gestion, logiciels, groupes de discussion, études de marché, les panels de clients et la surveillance des médias sociaux ne sont que quelques-uns des façons dont nous pouvons capturer, analyser et fournir des retours sur l'expérience client. La quatrième priorité est l'amélioration continue. Vous pouvez prendre les résultats des commentaires des clients et les utiliser développer des stratégies marketing, améliorer les performances des produits, améliorer le service, affiner les choix de produits et mener l'innovation. Voici quelques-unes des façons d'améliorer l'expérience client et améliorer la satisfaction des clients. La question quel client a raison ? Peut être répondu en comprenant le client exigences et demandes.

Intermédiaire Fournisseur : Aileen Smith 5 leçons · 18m en Allemand, Anglais, Espagnol, Français, Portugais, Chinese

Description du cours

Dans ce cours, vous apprendrez à établir et à surveiller les priorités. Vous devrez faire des choix pour répondre aux exigences des clients et hiérarchiser les attributs et les services que vous fournissez, ceux qui sont reportés à une date ultérieure et ceux qui ne valent pas le temps et les résoeurs. Vous apprendrez également à développer des méthodes de gestion de votre capacité et de vos ressources. Ce cours aborde également les principes du service à la clientèle qui vous aideront à servir les nombreux clients divers que vous pourriez rencontrer.

Quel que soit le produit ou le service que vous proposez, vous êtes susceptible de rencontrer des personnes de différentes origines ethniques, religieuses et culturelles, et certains de vos clients peuvent parler différentes langues. Vous pouvez être confronté à une diversité de sexe, de race, d’âge, de religion, d’orientation sexuelle et de statut social. Chacun a sa propre histoire et ses propres expériences qui l’ont façonné, et tout cela devient une partie de l’interaction avec la relation client. L’utilisation des principes du service à la clientèle peut aider vos représentants du service à la clientèle à fournir le meilleur service possible à tous les clients. Présenter votre meilleur front aux clients n’est qu’une façon de répondre à leurs besoins. Ce cours vous aidera également à aborder la capacité des affaires internes et la planification des ressources, ce qui vous permettra de ticiper et d’atténuer tout conflit de ressources, de hiérarchiser les tâches lorsque des conflits surviennent et de rationaliser les ajouts de personnel en cas de besoin.

Ce que vous allez apprendre

Prendre des décisions de priorisation de la production en établissant et en surveillant les priorités
Développer des méthodes pour gérer votre capacité et vos ressources
Appliquer des techniques de planification de la capacité pour anticiper et atténuer les conflits de ressources
Comprendre les principes fondamentaux du service client
Mettre en œuvre des techniques pour servir divers groupes de clients de différents horizons et langues

Points clés à retenir

Gérer des clients nécessite de faire des choix sur les attributs et les services à fournir, à reporter ou à mettre de côté en fonction du temps et des ressources.
La planification de la capacité et des ressources vous aide à anticiper et à atténuer les conflits de ressources, à hiérarchiser les tâches en cas de conflit et à rationaliser les ajouts de personnel lorsque cela est nécessaire.
Vous êtes susceptible de rencontrer des clients d'origines ethniques, religieuses et culturelles différentes, et certains peuvent parler des langues différentes.
La diversité dans les relations clients peut inclure le sexe, la race, l'âge, la religion, l'orientation sexuelle et le statut social façonnés par l'histoire et les expériences de chaque personne.
L'utilisation des principes du service client aide les représentants à fournir le meilleur service possible à tous les clients.

Foire aux questions

Que vais-je apprendre dans ce cours ?

Vous apprendrez à prendre des décisions sur la priorisation de la production, à utiliser des techniques de planification de la capacité, à comprendre les principes fondamentaux du service client et à mettre en œuvre des techniques pour servir divers groupes de clients.

À qui s'adresse ce cours ?

Il s'adresse à toute personne servant des clients multiples et divers, y compris les représentants du service client qui rencontrent des personnes de différents milieux ethniques, religieux et culturels et qui peuvent parler différentes langues.

Ce cours couvre-t-il la planification des ressources internes ?

Oui. Il aborde les questions internes de planification de la capacité et des ressources, vous aidant à anticiper et à atténuer les conflits de ressources, à hiérarchiser les tâches lorsque des conflits surviennent et à justifier l'ajout de personnel lorsque cela est nécessaire.

Quels sujets sont inclus dans les leçons ?

Les leçons couvrent l'Établissement et le Suivi des Priorités, le Développement de Méthodes de Gestion de la Capacité et des Ressources, les Groupes de Clients Diversifiés, les Principes du Service Client et une évaluation Testez Vos Connaissances.

Quelles compétences ce cours aide-t-il à développer ?

Il soutient des compétences telles que la Gestion de la Communication Client, la Gestion du Cycle de Vie Client, la Formation au Service Client, la Gestion de la Réussite Client (Customer Success Management) et la Gestion des Services.