Gestão de clientes múltiplos e diversos

Name: Gestão de clientes múltiplos e diversos
Author: Aileen Smith

Saiba como gerir diversos grupos de clientes e monitorizar prioridades

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Curso: sob demanda

Todos nós já ouvimos o termo que o cliente tem sempre razão. Mas nos negócios, alguns clientes podem estar mais certos do que outros. Em um mundo perfeito, faríamos tudo o que nossos clientes quer que façamos e ainda tenhamos um lucro generoso. A realidade é que devemos fazer escolhas sobre como atender o cliente requisitos e priorizar quais atributos e serviços fornecemos, quais adiamos para uma data posterior, e quais requisitos do cliente não valem nosso tempo e recursos. O trabalho que fizemos com o Quality Function Deployment O modelo nos ajudará a fazer essas priorizações de produção decisões. Isso pode nos ajudar a decidir quais requisitos do cliente são muito caro para implementar ou impraticável de uma engenharia e ponto de vista do projeto. Ele também pode identificar onde há uma lacuna de desempenho entre o nosso produto e os produtos dos concorrentes. Ele também indicará quais requisitos são os mais importante, e a casa da qualidade vai gerar um lista priorizada dos requisitos do cliente a serem atendidos. É possível que atender aos requisitos de um cliente entrará em conflito com as necessidades de outro. O processo QFD também pode nos ajudar nessa decisão, se considere o valor potencial do cliente futuro junto com o Avaliação do QFD. Digamos que um fabricante de materiais de construção decida para oferecer um novo design de corrimão. Um cliente gostaria que o corrimão fosse redondo e outro quer que eles sejam quadrados. O processo QFD determinará se ambos os estilos são viáveis ou se existem quaisquer ferramentas, materiais ou questões de custo, como bem como quaisquer possíveis problemas com o design. Se nenhum problema for identificado, mas houver um problema de produção restrição que permitirá que apenas um desses estilos seja produzido, torna-se um problema matemático simples baseado em qual produto provavelmente retornará mais vendas para a empresa. No entanto, existem outros processos que podemos implementar para criar a melhor experiência do cliente e nos ajudar a gerenciar requisitos e demandas conflitantes dos clientes. Vamos começar definindo o que queremos dizer com experiência do cliente. A experiência do cliente começa com a primeira interação com seu negócio e continua no que esperamos que seja um relacionamento feliz e duradouro. Para se tornar um bom parceiro para o seu cliente, você precisa entender suas necessidades. Isso pode começar tornando mais fácil para o cliente fazer negócios com você, entregando o que eles querem em tempo hábil, maneira eficiente e criando uma experiência agradável para o cliente. Você deve se colocar no lugar do seu cliente. O que eles querem de você e o que eles esperam obter fora do seu relacionamento? Você conhece os desafios que eles enfrentam? Para que isso aconteça, você pode estabelecer certas prioridades. A primeira prioridade é criar uma conexão. Um relacionamento forte manterá um cliente fiel. Quando a disponibilidade do produto é apertada, os preços sobem, as remessas está atrasado, ou qualquer outra coisa dá errado. A segunda prioridade é ser responsivo. Nada frustra mais um cliente do que quando ocorre um problema e não conseguem chegar na empresa contratando bem treinados, agentes de atendimento ao cliente que são ensinados a lidar com clientes de maneira empática e eficaz evitará muitos problemas. A terceira prioridade é capturar e medir o feedback. Qualidade, desdobramento de função, relacionamento com o cliente gerenciamento, software, grupos focais, estudos de pesquisa de mercado, painéis de clientes e monitoramento de mídia social são apenas alguns das maneiras pelas quais podemos capturar, analisar e fornecer feedback sobre a experiência do cliente. A quarta prioridade é a melhoria contínua. Você pode pegar os resultados do feedback do cliente e usá-los para desenvolver estratégias de marketing, melhorar o desempenho do produto, atualizar o serviço, refinar as opções de produtos e liderar a inovação. Estas são algumas das maneiras de melhorar a experiência do cliente e aumentar a satisfação do cliente. A pergunta qual cliente está certo? Pode ser respondido pela compreensão do cliente requisitos e demandas.

Intermediário Fornecedor : Aileen Smith 5 lições · 18m em Alemão, Inglês, Espanhol, Francês, Português, Chinese

Descrição do curso

Neste curso, aprenderá a estabelecer e a monitorizar prioridades. Terá de fazer escolhas sobre como satisfazer os requisitos dos clientes e dar prioridade aos atributos e serviços que fornece, aos que são adiados para uma data posterior e aos que não valem o tempo e os recursos. Também aprenderá a desenvolver métodos para gerir a sua capacidade e recursos. Este curso também abrange princípios de serviço ao cliente que o ajudarão a servir os diversos clientes que poderá encontrar.

Independentemente do produto ou serviço que oferece, é provável que encontre pessoas de diferentes origens étnicas, religiosas e culturais, e alguns dos seus clientes podem falar línguas diferentes. Pode encontrar diversidade de género, raça, idade, religião, orientação sexual e estatuto social. Todas as pessoas têm a sua própria história e experiências que as moldaram, e tudo isto se torna parte da interacção na relação com o cliente. A utilização dos princípios do serviço ao cliente pode ajudar os representantes do serviço ao cliente a prestar o melhor serviço possível a todos os clientes. Mostrar a sua melhor imagem aos clientes é apenas uma forma de satisfazer as suas necessidades. Este curso também o ajudará a lidar com questões internas de capacidade e planeamento de recursos, o que lhe permitirá antecipar e mitigar quaisquer conflitos de recursos, dar prioridade às tarefas quando ocorrem conflitos e racionalizar as adições de pessoal quando necessário.

O Que Você Vai Aprender

Tomar decisões de priorização de produção estabelecendo e monitorando prioridades
Desenvolver métodos para gerenciar sua capacidade e recursos
Aplicar técnicas de planejamento de capacidade para antecipar e mitigar conflitos de recursos
Compreender os princípios fundamentais do atendimento ao cliente
Implementar técnicas para servir grupos de clientes diversos em diferentes contextos culturais e linguísticos

Principais Conclusões

Gerenciar clientes requer tomar decisões sobre quais atributos e serviços fornecer, adiar ou deixar de lado com base no tempo e recursos.
O planejamento de capacidade e recursos ajuda você a antecipar e mitigar conflitos de recursos, priorizar tarefas quando surgem conflitos e racionalizar adições de pessoal quando necessário.
É provável que você encontre clientes de diferentes origens étnicas, religiosas e culturais, e alguns podem falar diferentes idiomas.
A diversidade nas relações com clientes pode incluir gênero, raça, idade, religião, orientação sexual e status social formado pela história e experiências de cada pessoa.
Utilizar princípios de atendimento ao cliente ajuda os representantes a fornecer o melhor serviço possível a todos os clientes.

Perguntas Frequentes

O que aprenderei neste curso?

Você aprenderá a tomar decisões de priorização de produção, utilizar técnicas de planejamento de capacidade, compreender princípios fundamentais de atendimento ao cliente e implementar técnicas para servir grupos de clientes diversos.

Para quem é este curso?

É para qualquer pessoa que atenda múltiplos e diversos clientes, incluindo representantes de atendimento ao cliente que encontram pessoas de diferentes origens étnicas, religiosas e culturais e que podem falar diferentes idiomas.

Este curso aborda o planejamento de recursos internos?

Sim. Aborda questões internas de planejamento de capacidade e recursos, ajudando você a antecipar e mitigar conflitos de recursos, priorizar tarefas quando surgem conflitos e racionalizar adições de pessoal quando necessário.

Quais tópicos estão incluídos nas lições?

As lições cobrem Estabelecimento e Monitoramento de Prioridades, Desenvolvimento de Métodos para Gerenciar Capacidade e Recursos, Grupos de Clientes Diversos, Princípios de Atendimento ao Cliente e uma avaliação Teste seu Conhecimento.

Quais competências este curso ajuda a desenvolver?

Apoia competências incluindo Gestão de Comunicação com Clientes, Gestão do Ciclo de Vida do Cliente, Treinamento em Atendimento ao Cliente, Gestão de Sucesso do Cliente e Gestão de Serviços.