Conseils pour la gestion de la maîtrise des appels

Name: Conseils pour la gestion de la maîtrise des appels
Author: KnowledgeCity

Apprenez à évaluer les besoins des clients et à y répondre en conséquence.

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Cours : à la demande

(musique entraînante) Bienvenue dans les conseils de gestion du contrôle des appels. Chaque étape d'un appel téléphonique est importante et nécessaire rester professionnel tout au long de l'appel. Dans ces leçons, nous verrons comment gérer un appel avec un client dès la seconde où tu dis bonjour jusqu'au moment où vous raccrochez. Tout d'abord, parlons de ce qu'est un ton orienté client et comment le maintenir tout au long d'un appel. Un ton orienté client est une façon de parler au client qui est amical, poli, professionnel, et axé sur l'empathie avec le client et résoudre leur problème. Voici quelques points à considérer lors de l'établissement d'un ton positif axé sur le client. Il est préférable d'être amical, poli et professionnel. Il est important de faire attention à votre ton quand on parle aux clients, surtout les plus difficiles. Même si un client devient agressif ou grossier, faites de votre mieux pour avoir l'air amical malgré leur attitude. C'est ta responsabilité d'être la plus grande personne et rester professionnel même dans les circonstances les plus éprouvantes. N'oubliez pas d'identifier la plainte ou le besoin du client aussi efficacement que possible. C'est votre principale priorité en tant que représentant du service à la clientèle. Il est important de cibler et de localiser un problème avant de pouvoir passer à sa résolution. Essayez d'identifier ce que le client veut le plus tôt possible dans l'appel. Vous pouvez faciliter cela en posant des questions et rediriger la conversation vers l'objet de l'appel. Utiliser vos capacités d'écoute. Essayez d'écouter le ton que le client utilise avec vous et essayez d'identifier l'émotion qu'ils ressentent. Si un client est positif ou neutre, gardez votre ton amical, poli et professionnel. Si un client est frustré, bouleversé ou en colère, peut-être réduire un peu la convivialité et passez plutôt à un ton d'empathie polie et d'inquiétude. Miroir du client. C'est essentiel pour se positionner comme l'allié du client pendant un appel. Et une façon d'y parvenir est en reflétant les déclarations des clients. Pour ce faire, vous pouvez paraphraser les propos du client ou identifier l'émotion qu'ils ressentent. Gardez à l'esprit que la mise en miroir a des limites. Il est préférable de ne jamais correspondre au ton d'un client en colère ou faire écho à toute déclaration désobligeante sur votre entreprise. Faire preuve d'empathie et de compréhension. Puisez dans vos émotions et essayez de faire preuve d'empathie avec des clients difficiles même si c'est dur. Vous pouvez penser à des moments quand vous étiez vous-même dans une situation difficile et utilisez ces connaissances pour vous aider mieux comprendre la situation difficile et les émotions du client. Prenons un exemple entre un client et un représentant d'appel. Le client se plaint : « Je n'ai toujours pas reçu ma commande. J'avais besoin de tout ici à temps pour l'anniversaire de ma fille et maintenant je dois trouver autre chose à la dernière minute." Le téléphoniste répond, "Je suis désolé qu'il y ait eu une confusion avec votre commande et qu'il n'arrivera pas à temps pour votre événement. Cela ressemble à une situation vraiment frustrante. Comment puis-je vous aider à résoudre ce problème ?" fait écho au problème du client, identifié leurs émotions, empathique avec eux, puis a proposé son aide. Si vous gardez ces étapes à l'esprit en parlant aux clients difficiles, ce sera plus facile pour vous de garder un ton orienté client tout au long d'un appel quelles que soient les surprises qu'un client pourrait vous réserver.

Intermédiaire Fournisseur : KnowledgeCity 6 leçons · 20m en Arabe, Allemand, Anglais, Espagnol, Français, Portugais, Ourdou, Chinese

Description du cours

Vous arrive-t-il d’oublier comment rester centré lors d’appels difficiles, ou ne savez-vous pas comment sauver les interactions téléphoniques gênantes? Ces cours fournissent des méthodes pour vous aider à rester ancré et connecté. Vous apprendrez à évaluer les besoins du client et à y répondre en conséquence. Vous apprendrez également à refléter leurs émotions et à faire preuve d’empathie. Ces cours démontreront l’importance de l’écoute active pour dépanner et résoudre les conflits avec des exemples pertinents. Vous apprendrez à intégrer des compétences telles que l’écoute active et à poser des questions réflexives pour garder l’appel axé sur le client. Nous aborderons également les moyens de gérer les longs appels avec des stratégies telles que poser des questions à réponse courte et fermées. Vous découvrirez également les bonnes techniques d’étiquette téléphonique et comprendrez comment rediriger et mettre fin au mieux aux appels avec des clients difficiles.

Objectifs de la formation :

Ce que vous allez apprendre

Maintenir un ton professionnel et orienté vers le client pendant les appels
Faire écho et refléter les clients et faire preuve d'empathie pour évaluer et répondre à leurs besoins
Appliquer l'écoute active et poser des questions de réflexion pour garder les appels centrés sur le client
Utiliser des réponses courtes et des questions fermées pour gérer les appels longs
Rediriger la conversation et vous affirmer lorsque c'est nécessaire pour garder le contrôle des appels
Terminer les appels efficacement, y compris avec les clients difficiles

Points clés à retenir

Rester ancré et connecté vous aide à rester centré pendant les interactions téléphoniques difficiles ou délicates.
Le fait de refléter les émotions d'un client et de faire preuve d'empathie favorise de meilleurs résultats lors des appels.
L'écoute active est importante pour résoudre les problèmes et les conflits.
Les questions de réflexion aident à garder l'appel centré sur le client.
Les réponses courtes et les questions fermées sont des stratégies pour gérer les appels longs.

Foire aux questions

Qu'est-ce que je vais apprendre dans ce cours ?

Vous apprendrez comment maintenir un ton professionnel, comment faire écho et refléter efficacement les propos des clients, poser des questions à réponse courte ou fermées, garder le contrôle des appels, et terminer les appels de manière efficace.

Ce cours explique-t-il comment gérer des appels difficiles ou délicats ?

Oui. Il fournit des méthodes pour rester ancré et connecté pendant les appels difficiles, et explique comment rediriger et terminer au mieux les appels avec des clients difficiles.

Quelles compétences ce cours aide-t-il à développer ?

Il soutient des compétences telles que les techniques téléphoniques, l'expérience en centre d'appels, la gestion des communications avec les clients, la gestion des interactions avec les clients, la formation au service client et la gestion des appels automatisés (dialer management).

Comment le cours aborde-t-il la résolution des conflits ?

Il démontre l'importance de l'écoute active pour identifier et résoudre les conflits, en utilisant des exemples pertinents.

Quels sujets les leçons couvrent-elles ?

Les leçons abordent le maintien d'un ton orienté client, la conservation d'une orientation centrée sur le client, l'utilisation de réponses courtes et de questions fermées, la redirection et l'affirmation de soi si nécessaire, ainsi que la conclusion de l'appel, accompagnées d'un test de connaissances.