Dicas de Gestão do Controle de Chamadas

Name: Dicas de Gestão do Controle de Chamadas
Author: KnowledgeCity

Aprende como avaliares as necessidades do cliente e responder adequadamente.

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Curso: sob demanda

(Música animada) Bem-vindo às dicas de gerenciamento de controle de chamadas. Cada passo de um telefonema é importante e é necessário para permanecer profissional durante toda a ligação. Nestas lições, discutiremos como gerenciar uma chamada com um cliente a partir do segundo em que você diz olá até o momento em que você desligar. Primeiro, vamos falar sobre o que é um tom orientado para o cliente e como mantê-lo ao longo de uma chamada. Um tom orientado para o cliente é uma maneira de falar para o cliente que é amigável, educado, profissional, e focado na empatia com o cliente e resolvendo seu problema. Veja alguns pontos a serem considerados ao estabelecer um tom positivo orientado para o cliente. É melhor ser amigável, educado e profissional. É importante estar atento ao seu tom ao falar com os clientes, especialmente os mais difíceis. Mesmo que um cliente fique agressivo ou rude, tente o seu melhor para parecer amigável apesar da atitude deles. É sua responsabilidade ser a pessoa maior e manter-se profissional mesmo nas circunstâncias mais difíceis. Lembre-se de identificar a reclamação ou necessidade do cliente o mais eficientemente possível. Esta é a sua principal prioridade como representante de atendimento ao cliente. É importante restringir e localizar um problema antes que você possa passar para resolvê-lo. Tente identificar o que o cliente quer o mais cedo possível na chamada. Você pode facilitar isso fazendo perguntas e redirecionando a conversa para o propósito da chamada. Usando suas habilidades de escuta. Tente ouvir o tom que o cliente está usando com você e tente identificar qual emoção eles estão sentindo. Se um cliente for positivo ou neutro, mantenha seu tom amigável, educado e profissional. Se um cliente está frustrado, chateado ou irritado, talvez diminua um pouco a simpatia e, em vez disso, mude para um tom de empatia e preocupação educadas. Espelhando o cliente. É fundamental se posicionar como aliado do cliente durante uma chamada. E uma forma de conseguir isso é espelhando as declarações do cliente. Para fazer isso, você pode parafrasear as palavras do cliente ou identificar a emoção que eles estão sentindo. Tenha em mente que o espelhamento tem limites. É melhor nunca combinar com o tom de um cliente irritado ou ecoar quaisquer declarações depreciativas sobre sua empresa. Usando empatia e compreensão. Toque em suas emoções e tente ter empatia com clientes difíceis, mesmo que seja difícil. Você pode pensar em tempos quando você estava em uma situação difícil e use esse conhecimento para ajudar a si mesmo compreender melhor a situação e as emoções do cliente. Vejamos um exemplo entre um cliente e um representante de chamadas. O cliente reclama: "Ainda não recebi meu pedido. Eu precisava de tudo aqui a tempo para a festa de aniversário da minha filha e agora eu tenho que descobrir outra coisa no último minuto." O atendente atende, "Sinto muito que houve uma confusão com o seu pedido e que não chegará a tempo do seu evento. Isso soa como uma situação realmente frustrante para se estar. Como posso ajudá-lo a consertar isso?" Observe como o representante de chamadas ecoou de volta o problema do cliente, identificaram suas emoções, empatizaram com elas, e depois se ofereceu para ajudar. Se você mantiver essas etapas em mente ao falar com clientes difíceis, será mais fácil para você manter um tom orientado para o cliente ao longo de uma chamada independentemente das surpresas que um cliente possa causar a você.

Intermediário Fornecedor : KnowledgeCity 6 lições · 20m em Árabe, Alemão, Inglês, Espanhol, Francês, Português, Urdu, Chinese

Descrição do curso

Já esqueceste de como permanecer centrado durante chamadas difíceis ou não tens certeza de como salvar interações telefónicas incómodas? Estas lições fornecem métodos para ajudar-te a manter-te aterrado e conectado. Aprenderás como avaliares as necessidades do cliente e responderes de acordo. Também aprenderás a espelhar tuas emoções e demonstrar empatia. Estas lições demonstrarão a importância de ouvir activamente para solucionares problemas e resolveres conflitos com exemplos relevantes. Aprenderás a incorporar habilidades como escuta activa e como fazeres perguntas reflexivas para manter o foco do cliente na ligação. Também abordaremos maneiras de gerenciar chamadas longas com estratégias como fazer perguntas curtas e fechadas. Também descobrirás técnicas adequadas de etiqueta telefónica e entenderás a melhor maneira de redirecionares e encerrares chamadas com clientes difíceis.

Objectivos de aprendizagem:

O Que Você Vai Aprender

Manter um tom profissional e orientado para o cliente durante chamadas
Ecoar e espelhar clientes e demonstrar empatia para avaliar e responder às suas necessidades
Aplicar escuta ativa e fazer perguntas reflexivas para manter as chamadas focadas no cliente
Usar perguntas de resposta curta e fechadas para gerenciar chamadas longas
Redirecionar e afirmar-se quando necessário para manter o controle das chamadas
Encerrar chamadas efetivamente, inclusive com clientes difíceis

Principais Conclusões

Manter-se firme e conectado ajuda você a permanecer centrado durante interações telefônicas difíceis ou constrangedoras.
Espelhar as emoções de um cliente e demonstrar empatia apoia melhores resultados de chamada.
A escuta ativa é importante para resolução de problemas e resolução de conflitos.
Perguntas reflexivas ajudam a manter uma chamada focada no cliente.
Perguntas de resposta curta e fechadas são estratégias para gerenciar chamadas longas.

Perguntas Frequentes

O que vou aprender neste curso?

Você aprenderá como manter um tom profissional, ecoar e espelhar clientes efetivamente, fazer perguntas de resposta curta ou fechadas, manter o controle das chamadas e encerrar chamadas efetivamente.

Este curso aborda o tratamento de chamadas difíceis ou constrangedoras?

Sim. Fornece métodos para manter-se firme e conectado durante chamadas difíceis e aborda como melhor redirecionar e encerrar chamadas com clientes difíceis.

Que habilidades este curso ajuda a desenvolver?

Apoia habilidades incluindo habilidades telefônicas, experiência em centro de atendimento, gerenciamento de comunicações com clientes, gerenciamento de interação com clientes, treinamento em atendimento ao cliente e gerenciamento de discadores.

Como o curso ensina resolução de conflitos?

Demonstra a importância da escuta ativa para resolver problemas e resolver conflitos, usando exemplos relevantes.

Que tópicos as lições abrangem?

As lições cobrem manutenção de um tom orientado para o cliente, manutenção de um foco orientado para o cliente, uso de respostas curtas e perguntas fechadas, redirecionamento e afirmação quando necessário e encerramento da chamada, junto com um teste de conhecimento.