Gérer les appels de clients difficiles

Name: Gérer les appels de clients difficiles
Author: KnowledgeCity

Apprenez les meilleures pratiques pour traiter avec des clients difficiles

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Cours : à la demande

(musique entraînante) Bienvenue à prendre des appels de clients difficiles. Lors de la prise d'appels des clients, vous pouvez rencontrer quelques personnes avec qui il est difficile de communiquer. Certains peuvent être agressifs et peu coopératifs, d'autres peuvent dominer la conversation jusqu'au point où vous n'arrivez plus à faire passer un mot. Et certains pourraient ne pas vous répondre du tout. Mais pour chaque client difficile, il existe une stratégie que vous pouvez utiliser, afin que vous puissiez tous les deux vous engager avec succès dans une conversation productive. Ces leçons couvriront trois types principaux de clients difficiles. Clients agressifs. Clients trop bavards. Et client qui ne répond pas. Vous gagnerez les outils nécessaires traiter ces clients avec compassion et découvrez des stratégies professionnelles pour les traiter. Vous apprendrez également des approches plus générales aux interactions avec les clients qui faciliteront vos appels aller aussi doucement que possible. Examinons pourquoi certains clients se comporter de manière frustrante au téléphone. Les clients agressifs expriment souvent leur frustration d'une manière extrême. Ce comportement peut se produire à cause de leur colère envers votre entreprise ou de quelque chose de complètement indépendant qu'ils vivent dans leur vie personnelle. Clients trop bavards ou à l'autre extrémité du spectre ne répond pas, peut tout simplement ne pas connaître l'étiquette appropriée pour communiquer avec les représentants du service à la clientèle. Par exemple, un client trop bavard peut se sentir seul et un client qui ne répond pas peut être multitâche ou distraits au point de ne plus pouvoir vous accorder toute leur attention. Prenons Anne comme exemple. Anne travaille dans un centre d'appels de service à la clientèle pour une entreprise technologique et a eu toutes sortes de conversations avec des appelants. Voici trois situations typiques où elle doit gérer un client difficile. Identifions pourquoi le client cause un problème et ce qu'on peut y faire. Client un, quand le client un appelle Anne, ils commencent par se présenter et lui demander comment elle va. Bien que cela soit parfaitement acceptable, le client commence alors à sortir du sujet se plaindre d'un problème qu'ils ont au travail et demander des conseils sur un problème personnel. Anne n'ajoute aucune de ses propres expériences ou avis sur ce trop bavard tangente personnelle des clients. Au lieu de cela, elle persiste, mais change gentiment de sujet retour à l'affaire en cours. Elle pose au client des questions fermées pourquoi ils appellent ? Et ce qu'elle peut faire pour les aider avec ce problème particulier. Le client deux commence l'appel en demandant avec colère un remboursement pour un produit qu'ils jugent défectueux. Après qu'Anne ait écouté leur plainte et vérifie la politique de l'entreprise. Elle détermine qu'elle ne peut pas rembourser cette personne. Après avoir poliment annoncé la nouvelle, l'appelant continue de faire rage contre elle et demande un remboursement. Dans ce cas, Anne continue d'utiliser un ton amical avec le client agressif et fait de son mieux pour les aider, offrant des options alternatives. Anne a deux pistes d'action à prendre, en fonction du comportement du client. Si le client continue d'exiger quelque chose qu'elle ne peut pas aider, citant poliment la politique de l'entreprise peut apaiser le client. Mais si le client continue d'être abusif et refuse d'être aidé Anne peut transférer l'appel ou même raccrocher. Client trois, quand Anne prend un appel du client trois, elle a du mal à déterminer ce que cette personne veut. Soit ils ne répondent pas, soit ils murmurent leurs réponses, et Anne ne sait pas comment les aider. Il y a généralement deux explications pour un client qui ne répond pas. Soit le client est occupé, soit il a eu une mauvaise réception et n'est pas dans un bon endroit pour faire l'appel. Ou il y a une barrière linguistique. Si la communication avec le client est trop difficile Anne peut demander s'ils peuvent rappeler plus tard. Si elle croit qu'une barrière linguistique est à l'origine du problème et que les ressources sont disponibles, elle peut demander au client s'il souhaite parler à quelqu'un dans la langue qu'ils sont plus à l'aise pour parler. Face à des clients difficiles, la clé est la compréhension. Mieux vaut écouter le client, se mettre à leur place et faites de votre mieux pour comprendre leur situation. Même si ce qu'ils disent semble déraisonnable, il est important de garder un ton compréhensif et positionnez-vous comme un allié pendant toute la durée de l'appel. Il est également important de se rappeler, garder à l'esprit le contrôle et la gestion du temps lors de la prise d'appels des clients. Tout temps supplémentaire, vous passez sur quelqu'un qui te donne du fil à retordre est-ce que le temps est enlevé aux clients qui attendent patiemment leur tour. En conséquence, ces clients par ailleurs agréables peut devenir difficile à répondre. Gardez un œil sur l'horloge lorsque vous prenez des appels. Si vous sentez qu'un appel a dépassé le délai standard en raison du comportement d'un client, essayez de trouver des moyens d'accélérer le processus de communication. Comme vous pouvez le voir, vous pouvez rencontrer toutes sortes de situations délicates tout en prenant les appels des clients. Mais si vous êtes préparé avec les stratégies appropriées et prenez le temps de les pratiquer, vous serez capable de gérer tout et quiconque vient à votre rencontre.

Intermédiaire Fournisseur : KnowledgeCity 6 leçons · 25m en Arabe, Allemand, Anglais, Espagnol, Français, Portugais, Ourdou, Chinese

Description du cours

Traiter avec des clients difficiles pendant les appels peut être difficile, mais il existe des outils pour vous aider. Ces cours vous aideront à identifier les types de clients difficiles que vous pouvez rencontrer au téléphone. Vous acquerrez les connaissances nécessaires pour vous donner la confiance dont vous avez besoin lorsque vous rencontrez un client agressif, le trop conversationnel ou qui ne répond pas. Vous découvrirez également des moyens précieux d’interagir avec chaque type de client, avec des scénarios utiles que vous pouvez intégrer à votre routine téléphonique professionnelle. Vous aurez bientôt les compétences nécessaires pour gérer une variété de situations téléphoniques, augmenter vos compétences d’écoute active et parler avec compassion lorsque cela est nécessaire.

Objectifs de la formation :

Ce que vous allez apprendre

Identifier et évaluer les différents types de clients difficiles que vous pouvez rencontrer au téléphone, y compris les clients agressifs, trop bavards et peu réactifs
Communiquer efficacement avec une variété de clients difficiles à l'aide de scénarios pratiques
Garder le contrôle des conversations difficiles ou délicates
Engager le dialogue avec des clients peu réactifs en utilisant des techniques précieuses
Gérer les clients avec compréhension et parler avec compassion lorsque cela est nécessaire
Renforcer vos compétences en écoute active pour une gamme de situations téléphoniques

Points clés à retenir

Faire face à des clients difficiles lors d'appels peut s'avérer ardu, mais des outils sont disponibles pour vous aider.
Identifier le type de client difficile à qui vous parlez vous aide à répondre avec assurance aux clients agressifs, trop bavards ou peu réactifs.
Chaque type de client difficile peut être abordé en utilisant des approches pratiques basées sur des scénarios que vous pouvez intégrer à votre routine téléphonique professionnelle.
Gérer efficacement les appels difficiles implique de garder le contrôle de la conversation, d'améliorer ses compétences en écoute active et de parler avec compassion lorsque nécessaire.

Foire aux questions

À qui s'adresse ce cours ?

Ce cours s'adresse aux personnes qui prennent des appels téléphoniques et qui doivent gérer des clients difficiles, y compris des clients agressifs, trop bavards et peu réactifs.

Quels types de clients difficiles ce cours couvre-t-il ?

Le cours couvre le client agressif, le client trop bavard (qui parle beaucoup) et le client peu réactif.

Quelles compétences vais-je acquérir grâce à ce cours ?

Vous acquerrez des compétences en gestion de la confrontation, en techniques téléphoniques, en gestion des interactions avec les clients et en écoute active, ainsi que la capacité de garder le contrôle lors de conversations difficiles et de parler avec compassion lorsque cela est nécessaire.

Quelles leçons sont incluses dans ce cours ?

Les leçons sont : Rencontrer des clients difficiles, Clients trop bavards, Clients agressifs, Clients peu réactifs, Gérer les clients avec compréhension, et Testez vos connaissances.

Le cours inclut-il des exemples pratiques ?

Oui, il propose des scénarios utiles pour interagir avec chaque type de client, que vous pouvez intégrer à votre routine téléphonique professionnelle.