Anrufe von schwierigen Kunden entgegennehmen

Name: Anrufe von schwierigen Kunden entgegennehmen
Author: KnowledgeCity

Sie lernen bewährte Verfahren für den Umgang mit schwierigen Kunden

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Kurs: On-Demand

(flotte Musik) Willkommen bei der Annahme von Anrufen von schwierigen Kunden. Während Sie Anrufe von Kunden entgegennehmen, Sie können ein paar Leuten begegnen mit denen die Kommunikation schwierig ist. Einige können aggressiv und unkooperativ sein, andere können das Gespräch dominieren bis zu dem Punkt, an dem Sie nicht mehr zu Wort kommen. Und einige reagieren möglicherweise überhaupt nicht auf Sie. Aber für jeden schwierigen Kunden, Es gibt eine Strategie, die Sie anwenden können, damit Sie sich beide erfolgreich engagieren können in einem produktiven Gespräch. Diese Lektionen behandeln drei Haupttypen von schwierigen Kunden. Aggressive Kunden. Übermäßig gesprächige Kunden. Und nicht reagierender Kunde. Sie erhalten die erforderlichen Werkzeuge diese Kunden mit Mitgefühl zu behandeln und entdecken Sie professionelle Strategien für den Umgang mit ihnen. Sie lernen auch allgemeinere Ansätze kennen zu Kundeninteraktionen, die Ihren Anrufen helfen gehen so reibungslos wie möglich. Lassen Sie uns untersuchen, warum einige Kunden sich am Telefon frustrierend verhalten. Aggressive Kunden äußern sich oft ihre Frustration auf extreme Weise. Dieses Verhalten kann aufgrund ihrer Wut auftreten gegenüber Ihrem Unternehmen oder von etwas völlig anderem sie erleben in ihrem persönlichen Leben. Kunden, die übermäßig gesprächig sind oder am anderen Ende des Spektrums nicht reagiert, kennen vielleicht einfach nicht die richtige Etikette für die Kommunikation mit Kundendienstmitarbeitern. Beispielsweise kann ein übermäßig gesprächiger Kunde einsam sein und ein nicht reagierender Kunde kann Multitasking betreiben oder so abgelenkt, dass sie es nicht mehr können Ihnen ihre volle Aufmerksamkeit schenken. Nehmen wir Anne als Beispiel. Anne arbeitet in einem Kundendienst-Callcenter für ein Technologieunternehmen und hat alle möglichen Gespräche mit Anrufern geführt. Hier sind drei typische Situationen wo sie einen schwierigen Kunden verwalten muss. Lassen Sie uns herausfinden, warum der Kunde ein Problem verursacht und was man dagegen tun kann. Kunde eins, wenn Kunde eins Anne anruft, Sie beginnen damit, sich vorzustellen und frage sie, wie es ihr geht. Dies ist zwar vollkommen akzeptabel, der Kunde beginnt dann vom Thema abzukommen sich über ein Problem beschweren, das sie bei der Arbeit haben und um Rat zu einem persönlichen Problem zu bitten. Anne fügt keine eigenen Erfahrungen hinzu oder Meinungen zu diesem übermäßig gesprächig die persönliche Tangente des Kunden. Stattdessen wechselt sie hartnäckig, aber freundlich das Thema zurück zur Sache. Sie stellt dem Kunden geschlossene Fragen darüber, warum sie anrufen? Und was sie tun kann, um ihnen bei diesem speziellen Problem zu helfen. Kunde zwei beginnt den Anruf, indem er wütend eine Rückerstattung verlangt für ein Produkt, das sie für fehlerhaft halten. Nachdem Anne sich ihre Beschwerde angehört hat und überprüft die Unternehmenspolitik. Sie stellt fest, dass sie dieser Person keine Rückerstattung gewähren kann. Nachdem ich die Nachricht höflich überbracht hatte, der anrufer wütet weiter auf sie und verlangt eine erstattung. In diesem Fall schlägt Anne weiterhin einen freundlichen Ton an mit dem aggressiven Kunden und tut ihr Bestes, um ihnen zu helfen, alternative Möglichkeiten anbieten. Anne muss zwei Maßnahmen ergreifen, je nach Kundenverhalten. Wenn der Kunde weiterhin verlangt etwas, bei dem sie nicht helfen kann, Höfliches Zitieren von Firmenrichtlinien kann den Kunden besänftigen. Aber wenn der Kunde weiterhin missbräuchlich ist und lässt sich nicht helfen Anne kann den Anruf weiterleiten oder sogar auflegen. Kunde drei, wenn Anne einen Anruf von Kunde drei entgegennimmt, Sie hat Schwierigkeiten herauszufinden, was diese Person will. Sie antworten entweder nicht oder murmeln ihre Antworten, und Anne weiß nicht, wie sie ihnen helfen soll. Meistens gibt es zwei Erklärungen für einen nicht reagierenden Kunden. Entweder ist der Kunde beschäftigt oder hatte schlechten Empfang und ist nicht an einem guten Ort, um den Anruf zu tätigen. Oder es gibt eine Sprachbarriere. Wenn die Kommunikation mit dem Kunden zu schwierig ist Anne kann fragen, ob sie später noch einmal anrufen können. Glaubt sie, dass eine Sprachbarriere das Problem verursacht und die Ressourcen verfügbar sind, Sie kann den Kunden fragen, ob er sprechen möchte zu jemandem in der Sprache dass sie am bequemsten sprechen. Im Umgang mit schwierigen Kunden der schlüssel ist verständnis. Am besten hört man dem Kunden zu, in ihre Schuhe schlüpfen und versuchen Sie Ihr Bestes, um sich in ihre Situation hineinzuversetzen. Selbst wenn das, was sie sagen, als unvernünftig rüberkommt, Es ist wichtig, einen verständnisvollen Ton zu bewahren und positionieren Sie sich als Verbündeter während der gesamten Gesprächsdauer. Es ist auch wichtig, sich daran zu erinnern, Zeitkontrolle und Zeitmanagement im Auge zu behalten wenn Sie Anrufe von Kunden entgegennehmen. Jede zusätzliche Zeit, die Sie für jemanden aufwenden wer macht dir probleme wird den Kunden Zeit genommen die geduldig warten, bis sie an der Reihe sind. Als Ergebnis dieser ansonsten angenehmen Kunden kann schwierig werden, darauf zu reagieren. Behalten Sie die Uhr im Auge, während Sie Anrufe entgegennehmen. Wenn Sie das Gefühl haben, dass ein Anruf darüber hinausgegangen ist die Regelfrist aufgrund des Verhaltens eines Kunden, Versuchen Sie, Wege zu finden, um den Kommunikationsprozess zu beschleunigen. Wie Sie sehen können, können Sie begegnen allerlei knifflige Situationen während Sie Anrufe von Kunden entgegennehmen. Aber wenn Sie mit den entsprechenden Strategien vorbereitet sind und nehmen Sie sich die Zeit, sie zu üben, Sie werden in der Lage sein, mit allem fertig zu werden und wer auch immer dir in den Weg kommt.

Mittelstufe Anbieter : KnowledgeCity 6 Lektionen · 25m auf Arabisch, Deutsch, Englisch, Spanisch, Französisch, Portugiesisch, Urdu, Chinese

Kursbeschreibung

Der Umgang mit schwierigen Kunden am Telefon kann schwierig sein, aber es gibt Hilfsmittel, die dabei helfen können. Diese Lektionen werden Ihnen helfen, die Arten von schwierigen Kunden zu erkennen, denen Sie am Telefon begegnen können. Sie werden das Wissen erlangen, das Ihnen das nötige Selbstvertrauen gibt, wenn Sie einem aggressiven Kunden, einem übermäßig gesprächigen Kunden oder einem Kunden, der nicht antwortet, begegnen. Sie werden auch wertvolle Möglichkeiten entdecken, wie Sie mit jeder Art von Kunden umgehen können, mit nützlichen Szenarien, die Sie in Ihre professionelle Telefonroutine einbauen können. Schon bald werden Sie in der Lage sein, mit einer Vielzahl von Telefonsituationen umzugehen, Ihre Fähigkeiten zum aktiven Zuhören zu verbessern und bei Bedarf mitfühlend zu sprechen.

Lernziele:

Was Sie lernen werden

Identifizieren und bewerten Sie die verschiedenen Arten schwieriger Kunden, denen Sie am Telefon begegnen könnten, einschließlich aggressiver, überaus Gesprächs- und unresponsiver Kunden
Kommunizieren Sie effektiv mit einer Vielzahl schwieriger Kunden unter Verwendung praktischer Szenarien
Behalten Sie die Kontrolle über schwierige oder unbequeme Gespräche
Engagieren Sie sich mit unresponsiven Kunden unter Verwendung wertvller Techniken
Behandeln Sie Kunden mit Verständnis und sprechen Sie mit Mitgefühl, wenn nötig
Stärken Sie Ihre aktiven Hörtechniken für eine Reihe von Telefonsituationen

Wichtige Erkenntnisse

Die Auseinandersetzung mit anspruchsvollen Kunden während Anrufen kann schwierig sein, aber es gibt Werkzeuge, die helfen können.
Das Identifizieren der Art des schwierigen Kunden, mit dem Sie sprechen, hilft Ihnen, mit Selbstvertrauen auf aggressive, überaus Gesprächs- oder unresponsive Kunden zu reagieren.
Jede Art von schwierigem Kunden kann unter Verwendung wertvoller, szenariobasierter Ansätze engagiert werden, die Sie in Ihre professionelle Telefonroutine einbauen können.
Der Umgang mit schwierigen Anrufen wirksam beinhaltet das Behalten der Kontrolle über das Gespräch, die Steigerung der aktiven Hörtechniken und das Sprechen mit Mitgefühl, wenn nötig.

Häufig gestellte Fragen

Für wen ist dieser Kurs geeignet?

Dieser Kurs ist für Menschen geeignet, die Telefonanrufe entgegennehmen und schwierige Kunden behandeln müssen, einschließlich aggressiver, überaus Gesprächs- und unresponsiver Kunden.

Welche Arten schwieriger Kunden behandelt dieser Kurs?

Der Kurs behandelt den aggressiven Kunden, den überaus Gesprächs- (redseligen) Kunden und den unresponsiven Kunden.

Welche Fähigkeiten werde ich aus diesem Kurs erwerben?

Sie werden Fähigkeiten im Umgang mit Konfrontation, Telefonierfähigkeiten, Kundeninteraktionsverwaltung und aktivem Hören erwerben, zusammen mit der Fähigkeit, die Kontrolle über schwierige Gespräche zu behalten und mit Mitgefühl zu sprechen, wenn nötig.

Welche Lektionen sind in diesem Kurs enthalten?

Die Lektionen sind: Encountering Difficult Customers, Overly Talkative Customers, Aggressive Customers, Unresponsive Customers, Handling Customers with Understanding und Test Your Knowledge.

Umfasst der Kurs praktische Beispiele?

Ja, er bietet nützliche Szenarien für die Auseinandersetzung mit jeder Art von Kunde, die Sie in Ihre professionelle Telefonroutine einbauen können.