Techniques de service client

Name: Techniques de service client
Author: Rhonda Tenenbaum

Découvrez comment un excellent service client crée des expériences client réussies.

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Cours : à la demande

(musique douce et inspirante) Jetons un coup d'œil à quelques techniques de service à la clientèle que vous pouvez employer. Nous passerons en revue les pratiques que vous pouvez utiliser en personne, par téléphone, en ligne et via les réseaux sociaux. Offrir un service à la clientèle de qualité en personne peut être difficile, mais c'est nécessaire. Lorsqu'un client se présente en personne, vous pouvez probablement supposer qu'ils ont un besoin ou une préoccupation pressante qu'ils veulent résoudre immédiatement. Alors que les représentants du service à la clientèle peut assister quotidiennement des centaines de clients, certains jours peuvent sembler accablants. Mais ce n'est pas le moment de faire passer le client à un autre employé. Les clients savent quand vous les évitez, et ce n'est pas l'impression que vous voulez donner. Cependant, un nouveau représentant du service à la clientèle pourrait faire passer le client à un représentant plus expérimenté. Ou si le représentant sait qu'un collègue a aidé le client dans le passé, ils peuvent remettre le client à cet employé. Les deux sont acceptables. Le service client en face à face a tendance à être efficace lorsque le représentant du service à la clientèle est courtois et utilise leur langage corporel de manière professionnelle. Cela signifie que le représentant maintient un contact visuel constant avec le client, adopte une posture appropriée, hoche la tête pour montrer son intérêt et sourit. Au-delà du langage corporel, d'autres techniques pour offrir un excellent service client comprennent le ton de la voix et la patience. Les représentants sont formés pour modifier leur ton lorsque vous parlez aux clients, avoir l'air optimiste et serviable. Le volume de leur voix est également un élément important pour mettre les clients à l'aise. Dès qu'un représentant élève la voix, le client peut se sentir rabaissé, ce qui est inacceptable. Puisque les clients ont des personnalités différentes et capacités, il est important pour le représentant faire preuve de patience. Les comportements des clients varient. Certains sont nerveux, d'autres brusques. Il est important de rester poli lorsqu'un client est brusque. Mais si le client est hostile, tu as tout à fait le droit de dire, "S'il te plaît, ne me parle pas comme ça, je suis là pour t'aider." Et si un client est timide ou bégaie et prend du temps à parler, il est également important de se rappeler pour ne pas les interrompre. Agir ainsi est non seulement irrespectueux, mais c'est aussi un mauvais service client et pourrait amener un client à aggraver la situation à un superviseur. C'est aussi important s'abstenir de parler au-dessus du client. Il est préférable de permettre au client pour vous dire quel est le problème, et ensuite vous pouvez poser des questions. Parler au client suggère que vous ne les écoutez pas. Si cela se produit, cela pourrait être une bonne idée suivre une formation supplémentaire sur la gestion des interactions avec les clients.

Débutant Fournisseur : Rhonda Tenenbaum 4 leçons · 11m en Arabe, Allemand, Anglais, Espagnol, Français, Portugais, Ourdou, Chinese

Description du cours

Les techniques de communication du service client jouent un rôle important dans la gestion de l’expérience client. Nous allons vous montrer comment l’utilisation de ces techniques contribuera grandement à fournir un service à la clientèle de qualité.

Dans ces cours, vous apprendrez à utiliser le contact visuel et le langage corporel pour engager le client dans une interaction en face à face. Vous deviendrez également habile à écrire des courriels appropriés et des messages sur les médias sociaux, tout en devenant habile à l’étiquette téléphonique appropriée. Vous comprendrez également l’importance de la rapidité dans vos interactions, en particulier lorsque vous répondez aux clients sur les plateformes de médias sociaux.

Objectifs de la formation

Ce que vous allez apprendre

Utiliser le contact visuel et le langage corporel pour engager les clients dans les interactions en face à face
Rédiger des e-mails et des publications sur les médias sociaux adaptés à la communication avec les clients
Appliquer l'étiquette téléphonique appropriée lors du traitement des appels clients
Répondre aux clients en temps opportun, en particulier sur les plateformes de médias sociaux
Reconnaître les nuances de la communication sur les différents médias
Déterminer la nécessité d'une équipe dédiée aux médias sociaux pour surveiller la communication

Points clés à retenir

Les techniques de communication du service client jouent un rôle important dans la gestion de l'expérience client.
L'utilisation de ces techniques permet de fournir un service client de qualité.
La rapidité des interactions est importante, en particulier lors des réponses aux clients sur les plateformes de médias sociaux.
Différents médias exigent de communiquer en prêtant attention à leurs nuances distinctes.
Une équipe dédiée aux médias sociaux peut être nécessaire pour surveiller la communication.

Foire aux questions

Quels canaux de communication ce cours couvre-t-il ?

Le cours couvre la communication en personne, par téléphone/en ligne et sur les médias sociaux, y compris l'utilisation du contact visuel et du langage corporel en face-à-face, la rédaction d'e-mails et de publications sur les médias sociaux, ainsi que l'étiquette téléphonique appropriée.

Quelles compétences vais-je acquérir grâce à ce cours ?

Vous développerez des compétences en gestion des communications clients, en amélioration de l'expérience client, en gestion des interactions clients, en gestion de la relation client, en formation au service client et en gestion du succès client.

Pourquoi le cours met-il l'accent sur la réactivité ?

Le cours souligne l'importance de répondre aux clients en temps opportun, en particulier lorsqu'il s'agit de répondre sur les plateformes de médias sociaux.

Le cours comprend-il un moyen de vérifier ma compréhension ?

Oui, le cours comprend une leçon Testez vos connaissances en plus des leçons En personne, Téléphone/En ligne et Médias sociaux.