Técnicas de atendimento ao cliente

Name: Técnicas de atendimento ao cliente
Author: Rhonda Tenenbaum

Descobre como um ótimo atendimento ao cliente cria experiências de sucesso para o cliente.

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Curso: sob demanda

(música inspiradora suave) Vamos dar uma olhada em algumas técnicas de atendimento ao cliente que você pode empregar. Veremos as práticas que você pode usar pessoalmente, por telefone, online e pelas redes sociais. Entregando atendimento ao cliente de qualidade pessoalmente pode ser um desafio, mas é necessário. Quando um cliente aparece pessoalmente, você provavelmente pode supor que eles têm uma necessidade ou preocupação urgente que eles querem resolvidos imediatamente. Enquanto os representantes de atendimento ao cliente pode atender centenas de clientes diariamente, alguns dias podem parecer esmagadores. Mas não é hora de passar o cliente para outro funcionário. Os clientes sabem quando você os está evitando, e essa não é a impressão que você quer dar. No entanto, um novo representante de atendimento ao cliente pode passar fora do cliente para um representante mais experiente. Ou se o representante souber que um colega de trabalho ajudou o cliente no passado, eles podem entregar o cliente a esse funcionário. Ambos são aceitáveis. O atendimento ao cliente presencial tende a ser bem-sucedido quando o representante de atendimento ao cliente é cortês e usa sua linguagem corporal profissionalmente. Isso significa que o representante mantém contato visual consistente com o cliente, apresenta postura adequada, acena com a cabeça para mostrar interesse e sorri. Além da linguagem corporal, outras técnicas por oferecer um excelente atendimento ao cliente incluem tom de voz e paciência. Os representantes são treinados para modificar seu tom ao falar com os clientes, para parecer otimista e útil. O volume de sua voz também é um elemento importante para que os clientes se sintam confortáveis. Quando um representante levanta a voz, o cliente pode se sentir menosprezado, o que é inaceitável. Como os clientes têm personalidades diferentes e capacidades, é importante para o representante para mostrar paciência. Os comportamentos dos clientes variam. Alguns são nervosos, outros abruptos. É importante ser educado quando um cliente é rude. Mas se o cliente está sendo hostil, você tem todo o direito de dizer, "Por favor, não fale assim comigo, estou aqui para ajudá-lo." E se um cliente for tímido ou gaguejar e demora um pouco para falar, também é importante lembrar para não interrompê-los. Fazer isso não é apenas desrespeitoso, mas também é um atendimento impróprio ao cliente e poderia fazer com que um cliente escalasse a situação a um supervisor. Também é importante abster-se de falar sobre o cliente. É melhor permitir que o cliente para lhe dizer qual é o problema, e então você pode fazer perguntas. Falando sobre o cliente sugere que você não os está ouvindo. Se isso acontecer, pode ser uma boa ideia para passar por treinamento extra sobre como lidar com as interações com o cliente.

Principiante Fornecedor : Rhonda Tenenbaum 4 lições · 11m em Árabe, Alemão, Inglês, Espanhol, Francês, Português, Urdu, Chinese

Descrição do curso

As técnicas de comunicação de atendimento ao cliente desempenham um papel significativo no gerenciamento da experiência do cliente. Mostraremos como o emprego dessas técnicas ajudará bastante a ofereceres um atendimento de qualidade ao cliente.

Nestas lições, aprenderás a usar o contacto visual e a linguagem corporal para envolveres o cliente em uma interação cara a cara. Também te tornará adepto de escreveres e-mails e postagens de mídia social adequados, ao mesmo tempo em que te tornará habilidoso na etiqueta telefónica adequada. Também entenderás a importância da pontualidade em tuas interações, especialmente ao responderes aos clientes nas plataformas de mídia social.

Objectivos de aprendizagem:

O Que Você Vai Aprender

Usar contato visual e linguagem corporal para engajar clientes em interações face a face
Escrever emails e postagens de mídia social apropriados para comunicação com clientes
Aplicar etiqueta adequada por telefone ao lidar com chamadas de clientes
Responder aos clientes em tempo hábil, especialmente em plataformas de mídia social
Reconhecer as nuances da comunicação através de diferentes meios
Determinar a necessidade de uma equipe dedicada de mídia social para monitorar a comunicação

Principais Conclusões

As técnicas de comunicação do atendimento ao cliente desempenham um papel significativo no gerenciamento da experiência do cliente.
Empregar essas técnicas ajuda a entregar um atendimento ao cliente de qualidade.
A oportunidade em interações importa, especialmente ao responder aos clientes em plataformas de mídia social.
Diferentes meios exigem comunicação com atenção às suas nuances distintas.
Uma equipe dedicada de mídia social pode ser necessária para monitorar a comunicação.

Perguntas Frequentes

Quais canais de comunicação este curso abrange?

O curso abrange comunicação presencial, por telefone/online e de mídia social, incluindo usar contato visual e linguagem corporal face a face, escrever emails e postagens de mídia social e etiqueta adequada por telefone.

Que competências vou adquirir neste curso?

Você construirá competências em gestão de comunicação com clientes, melhoria da experiência do cliente, gestão de interação com clientes, gestão de relacionamento com clientes, treinamento de atendimento ao cliente e gerenciamento de sucesso do cliente.

Por que o curso enfatiza a oportunidade?

O curso enfatiza a importância de responder aos clientes em tempo hábil, especialmente ao responder em plataformas de mídia social.

O curso inclui uma maneira de verificar meu entendimento?

Sim, o curso inclui uma lição Teste Seus Conhecimentos além das lições Presencial, Telefone/Online e Mídia Social.