Identification et segmentation des clients

Name: Identification et segmentation des clients
Author: Aileen Smith

Découvrez comment mieux vous connecter avec les nombreux clients qu’une entreprise pourrait rencontrer

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Si nous voulons comprendre comment gérer la relation client, nous devons d'abord commencer par analyser nos clients pour les définir et les catégoriser pour mieux comprendre leurs besoins et préférences. Si nous pouvons identifier en quoi nos clients sont différents de les uns des autres et comment ils sont similaires, nous pouvons commencer à développer des stratégies pour leur offrir le meilleur client expérience possible. Lorsque nous pensons aux clients, nous pensons généralement à clients externes. Les clients externes peuvent être des particuliers, des entreprises, les établissements universitaires et de santé, les gouvernements et organismes bénévoles. Les clients externes paient les biens et services qu'un l'entreprise produit. Développer et entretenir des relations avec l'extérieur les clients peuvent être difficiles parce que ces clients peuvent n'ont pas grand-chose pour les connecter à l'entreprise autre que le achats qu'ils effectuent et leur dernière expérience d'achat. Les clients externes sont la principale source de chiffre d'affaires d'une entreprise revenus, et ils sont généralement au centre de toutes les ventes et efforts de marketing. Il est crucial d'identifier les opportunités où l'entreprise peut s'engager avec des clients externes pour développer un lien qui peuvent conduire à une satisfaction et une fidélité accrues. Les clients externes sont parfois appelés clients ou clientèle, le plus souvent lorsqu'ils achètent des produits professionnels prestations de service. Vous pouvez probablement penser à quelques entreprises qui appellent leur clients clients, tels que les studios de portraits photographiques, un salon de beauté ou un cabinet d'avocats. Les clients sont généralement plus fidèles et effectuent plus d'achats au cours d'une période plus longue que le client moyen qui pourrait ne faire qu'un Achat Unique. Les clients sont également beaucoup plus susceptibles d'avoir un investissement relation avec leurs fournisseurs. De nombreuses entreprises essaieront également d'inciter les clients et clients avec des programmes de fidélité. Ces programmes sont conçus pour récompenser le client après ils ont dépensé un certain montant ou gagné un certain nombre de achats. Un autre exemple de client externe est quelqu'un qui fait un acheter dans une station-service. La plupart des clients des stations-service achèteront de l'essence, mais certains achèteront simplement voulez acheter quelque chose à l'intérieur du magasin, comme un soda ou une barre chocolatée. Des entreprises de toutes tailles choisissent de mettre en place un Customer Gestion des relations ou système CRM pour mieux interagir avec leurs clients et accroître leur satisfaction et leur fidélité. Le logiciel CRM vous aide à garder une trace de toutes les interactions entre votre entreprise et vos clients en stockant facilement des informations accessibles et détaillées sur chaque client. Ces informations peuvent inclure des enregistrements d'appels, des historiques de commandes, préférences des clients, données démographiques, demandes spéciales et même des données personnelles qui peuvent donner un aperçu de chaque client. Ces informations peuvent être utilisées par le personnel des ventes et du marketing, agents du service client et autres employés pour construire relations et offrir un soutien personnalisé à la clientèle. Imaginez que vous êtes un client et que vous appelez un fournisseur au sujet de votre commande pour une nouvelle chaise de bureau et on vous dit oui, il est assis sur le quai prêt à être expédié maintenant. Il sera là à temps pour l'ouverture de votre nouvelle succursale samedi. Nous avons pu obtenir la version en cuir marron dont vous avez dit tu as préféré. Il devrait aller bien avec ce bureau en noyer que vous avez acheté. C'est super que votre fils soit avec vous pour l'ouverture. Pouvez-vous voir comment fournir ces commentaires personnels supplémentaires pourrait faire comprendre au client que vous appréciez son entreprise ? Comment cela pourrait-il affecter votre relation avec le client ? Les gens aiment acheter à des gens qu'ils connaissent et aiment. Avoir une connaissance intime d'un client le rend plus susceptible que votre entreprise pourra développer un lien étroit avec eux. Le client reconnaîtra que vous appréciez son entreprise et verront un avantage à développer une relation avec toi. Les connaissances collectives qui peuvent être rassemblées par un système CRM permettra également aux spécialistes du marketing et aux analystes de déterminer des modèles du comportement dans le processus de décision d'achat du client. Ils seront en mesure d'identifier les préférences des clients et le marché opportunités. Ces informations peuvent aider les spécialistes du marketing à développer la publicité et des initiatives marketing qui s'adressent directement à leur cible public. Il est également important de noter qu'il existe un potentiel défis associés aux systèmes CRM. Lorsque vous envisagez de mettre en place un système CRM, vous devez des questions telles que le coût, la facilité d'utilisation, la fonctionnalité et intégration avec les systèmes existants. Vous devrez également savoir que le système peut évoluer avec la entreprise. Prenez un moment pour vous demander si ces problèmes peuvent affecter votre entreprise. Comment gérez-vous actuellement vos relations clients, et une plateforme CRM vous aiderait-elle à mieux les gérer ? Quels coûts seraient prohibitifs pour votre organisation ? Pouvez-vous intégrer un système CRM dans vos systèmes actuels ? Connaître les réponses à ces questions vous aidera à gérer la décision de mettre en œuvre un système CRM et quel système est le meilleur pour votre entreprise.

Intermédiaire Fournisseur : Aileen Smith 6 leçons · 23m en Allemand, Anglais, Espagnol, Français, Portugais, Chinese

Description du cours

Dans ce cours, vous apprendrez à connaitre les clients externes et internes et à les segmenter en catégories en fonction de leurs caractéristiques démographiques, géographiques, comportementales et psychographiques. Ce cours couvrira également leprocessus d’évaluation qualitative, qui vous aidera à obtenir les commentaires des clients pour fournir des produits et services qui répondent mieux à leurs besoins grâce au réseau Voice of the Customer et aux groupes de discussion.

Chacun de ces types de segmentation révèle quelque chose de différent sur votre client. Les clients externes paient pour les biens et services produits par une entreprise, tandis que les clients internes sont employés par l’entreprise et utilisent des ressources fournies par d’autres membres de l’entreprise. Vous en apprendrez davantage sur les caractéristiques uniques de travailler avec et d’attirer les deux types de clients. Le processus de segmentation de la clientèle vous aide à concevoir et à fournir des produits et services qui plaisent à une catégorie spécifique de clients. Le fait d’avoir des connaissances spécifiques sur chaque segment vous permettra également de créer des stratégies de marketing qui se concentrent sur la façon dont ces produits et services répondent aux besoins spécifiques de chaque groupe de clients. Répondre aux besoins de ces groupes dépend également de la réception de leurs commentaires et de leur action, et vous en apprendrez plus sur deux way pour effectuer une évaluation qualitative afin de répondre à leurs besoins. Les clients satisfaits ont tendance à être des clients fidèles, et les clients fidèles continueront d’acheter chez vous même si vous n’êtes pas le fournisseur le plus compétitif.

Ce que vous allez apprendre

Faire la distinction entre les clients internes et externes et les défis uniques liés au travail avec chacun
Définir le processus de segmentation de la clientèle et la manière dont les clients sont classés
Segmenter les clients par caractéristiques démographiques, géographiques, comportementales et psychographiques
Décrire deux méthodes de réalisation d'une évaluation qualitative pour recueillir les retours des clients
Utiliser le réseau "Voice of the Customer" (Voix du Client) et les groupes de discussion (focus groups) pour obtenir les retours des clients
Créer des stratégies de marketing qui répondent aux besoins spécifiques de chaque segment de clientèle

Points clés à retenir

Les clients externes paient pour les biens et services qu'une entreprise produit, tandis que les clients internes sont employés par l'entreprise et utilisent les ressources fournies par d'autres membres de l'entreprise.
Les clients peuvent être segmentés en catégories en fonction de leurs caractéristiques démographiques, géographiques, comportementales et psychographiques, chaque type de segmentation révélant quelque chose de différent sur le client.
Le processus de segmentation de la clientèle vous aide à concevoir et fournir des produits et services qui attirent une catégorie spécifique de clients et à créer des stratégies marketing ciblées.
L'évaluation qualitative, menée par l'intermédiaire du réseau "Voice of the Customer" (Voix du Client) et de groupes de discussion, recueille les commentaires des clients pour mieux répondre à leurs besoins.
Les clients satisfaits ont tendance à être des clients fidèles, qui continueront à acheter chez vous même si vous n'êtes pas le fournisseur le plus compétitif.

Foire aux questions

Quels sujets ce cours couvre-t-il ?

Le cours couvre les clients externes et internes, comment les clients sont segmentés selon des caractéristiques démographiques, géographiques, comportementales et psychographiques, ainsi que le processus d'évaluation qualitative pour recueillir les commentaires des clients à travers le réseau de la Voix du Client (Voice of the Customer) et des groupes de discussion (focus groups).

Quelle est la différence entre les clients internes et externes ?

Les clients externes paient pour les biens et services qu'une entreprise produit, tandis que les clients internes sont employés par l'entreprise et utilisent les ressources fournies par d'autres membres de l'entreprise.

Quelles compétences vais-je acquérir grâce à ce cours ?

Vous développerez des compétences en segmentation d'audience, analyse de la clientèle (customer analysis), analytique client, profilage de clients, analyse des exigences des clients, et segmentation de marché.

Comment le cours est-il structuré ?

Le cours est organisé en leçons couvrant les Clients externes, les Clients internes, la Segmentation de la clientèle (Parties 1 et 2), et l'Évaluation qualitative, suivies d'une section Testez vos connaissances.

Quelles méthodes de collecte des commentaires des clients le cours enseigne-t-il ?

Le cours enseigne deux méthodes pour mener une évaluation qualitative afin d'obtenir des commentaires (feedback) des clients : le réseau Voix du Client (Voice of the Customer) et les groupes de discussion (focus groups).