Gestion du chat et des messages texte clients

Name: Gestion du chat et des messages texte clients
Author: KnowledgeCity

Découvrez les meilleures pratiques pour gérer la communication par chat et par texto avec vos clients.

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Cours : à la demande

(musique entraînante) Dans les leçons suivantes, vous apprendrez des stratégies pour améliorer l'expérience client dans le service client par SMS via chat en direct, SMS, et des canaux de messagerie tiers. L'expérience client également connue sous le nom de CX est destiné à décrire l'ensemble du parcours du client avec l'entreprise. Et comme un résumé de toutes les expériences un client aura avec l'entreprise, inclus dans le CX est l'interaction du client avec le personnel du service client, le produit ou le service vendu par l'entreprise et l'émotion toute la marque, y compris les produits, magasins, et esthétique du marketing, faire ressortir chez le client. Le service client est important car il peut compenser une grande partie du CX. Le service client se réfère à cette assistance qu'une entreprise dispose de ressources en personnel ou en libre-service fournir à un client concernant l'utilisation du produit ou du service de l'entreprise. Lorsque des problèmes spécifiques surviennent lors de l'achat ou de l'utilisation, ou lors du remboursement ou du retour d'un produit ou d'un service. Le personnel du service client a beaucoup de responsabilités puisque les expériences de service client peuvent avoir un impact la relation entre un client et l'entreprise. Service client via chat en direct et SMS peut souvent être l'un des premiers points de contact de personne à personne entre une entreprise et le client, surtout pour une entreprise en ligne, mais ce n'est pas la seule raison pour laquelle les entreprises doit être particulièrement attentif à la qualité de leur service client. Service client, contrairement à d'autres aspects du parcours client sont sous le contrôle de l'entreprise et son personnel de service à la clientèle. D'autres aspects de l'expérience client ne peuvent pas être mesurés aussi facilement, comme l'émotion ressentie par un client lors du déballage d'un produit. Pour garder les clients satisfaits, le personnel du service client peut fournir assistance relativement rapide, respect du client, faire preuve d'empathie, et communiquer avec les clients sur les supports qu'ils préfèrent et sont les plus pratiques. Le service client peut être personnel, efficace, compétent, et proactif tout en restant professionnel avec tous les types de clients.

Intermédiaire Fournisseur : KnowledgeCity 5 leçons · 12m en Arabe, Allemand, Anglais, Espagnol, Français, Portugais, Ourdou, Chinese

Description du cours

Une partie importante de l’expérience client, ou CX, est l’interaction entre les clients et le personnel du service client. Parce que ces interactions peuvent être l’une des premières, voire les dernières, expériences qu’un client a avec votre entreprise, il est important que vos employés comprennent comment gérer correctement ces conversations. La qualité de votre service à la clientèle peut faire ou défaire la réputation de votre entreprise. Dans ces cours, vous découvrirez certaines des meilleures pratiques pour gérer une expérience de service client basée sur le chat ou le texte.

Vous explorerez comment gérer correctement la réponse de votre service client, y compris comment réduire le temps de première réponse et comment créer des modèles qui peuvent améliorer l’efficacité. Ces cours couvriront également la façon de gérer les tons conversationnels avec des techniques telles que la mise en miroir et le choix de la langue appropriée. Et vous apprendrez comment intégrer du contenu en libre-service, des liens et d’autres médias dans vos communications clients. Après avoir terminé ce cours, vous serez en mesure de gérer efficacement les services de chat et de texte de votre entreprise.

Objectifs de la formation

Les =compétences que vous apprendrez

Ce que vous allez apprendre

Utiliser des sessions de chat et de texte pour améliorer l'expérience client (CX)
Gérer et réduire le temps de première réponse en utilisant des techniques d'efficacité comme les modèles
Intégrer du contenu en libre-service, des liens et d'autres médias dans les communications avec les clients
Gérer le ton des conversations en utilisant techniques telles que le mimétisme (mirroring) et un langage approprié
Appliquer les meilleures pratiques pour gérer les expériences de service client basées sur le chat et le texte

Points clés à retenir

Les interactions entre les clients et le personnel du service client sont une part importante de l'expérience client (CX) et peuvent figurer parmi les premières ou les dernières expériences d'un client avec une entreprise.
La qualité du service client peut faire ou défaire la réputation d'une entreprise.
La réduction du temps de première réponse et la création de modèles peuvent améliorer l'efficacité des réponses du service client.
Le ton de la conversation peut être géré à l'aide de techniques comme l'effet miroir (mirroring) et le choix du langage approprié.
Des contenus en libre-service, des liens et d'autres médias peuvent être intégrés aux communications avec les clients.

Foire aux questions

À qui s'adresse ce cours ?

Il est conçu pour les employés qui gèrent les conversations du service client par chat ou par texto et qui souhaitent apprendre à traiter correctement ces interactions dans le cadre de l'expérience client (CX).

Que serai-je capable de faire après avoir terminé ce cours ?

Après avoir suivi ce cours, vous serez en mesure de gérer efficacement les services de chat et de texto de votre entreprise.

Quels sujets le cours couvre-t-il ?

Le cours aborde l'utilisation des sessions de chat et de texto pour améliorer l'expérience client (CX), la gestion des temps de réponse, l'intégration de liens et d'autres contenus, ainsi que la gestion du ton de la conversation, suivi d'une leçon Testez vos connaissances.

Comment le cours aborde-t-il le ton de la conversation ?

Il explique comment gérer le ton de la conversation en utilisant des techniques telles que l'effet miroir (mirroring) et le choix d'un langage approprié pour offrir une meilleure expérience client (CX).

Quelles compétences ce cours aide-t-il à développer ?

Il soutient des compétences telles que la gestion des communications avec les clients, la stratégie de l'expérience client (CX), l'amélioration de l'expérience client, la gestion des interactions avec les clients, la gestion de la relation client (CRM) et Oracle Customer Experience (CX).