Gestão de chat e mensagens de texto com clientes

Name: Gestão de chat e mensagens de texto com clientes
Author: KnowledgeCity

Aprender práticas recomendadas para gerenciar a comunicação baseada em bate-papo e texto com seus clientes.

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Curso: sob demanda

(Música animada) Nas próximas lições você aprenderá estratégias para melhorar a experiência do cliente no atendimento ao cliente baseado em texto via chat ao vivo, SMS, e canais de mensagens de terceiros. A experiência do cliente também conhecida como CX destina-se a descrever toda a jornada do cliente com o negócio. E como soma de todas as experiências um cliente terá com o negócio, incluído no CX é a interação do cliente com a equipe de atendimento ao cliente, o produto ou serviço que a empresa vende e a emoção de toda a marca, incluindo produtos, lojas e estética do marketing, trazer para fora no cliente. O atendimento ao cliente é importante porque pode compensar uma grande parte do CX. Atendimento ao cliente refere-se a esta assistência que uma empresa tem pessoal ou recursos de autoatendimento fornecer a um cliente sobre o uso do produto ou serviço da empresa. Quando surgem problemas específicos de compra ou uso, ou ao reembolsar ou devolver um produto ou serviço. O pessoal de atendimento ao cliente tem muita responsabilidade uma vez que as experiências de atendimento ao cliente podem afetar a relação entre um cliente e o negócio. Atendimento ao cliente via chat ao vivo e mensagens de texto muitas vezes pode ser um dos primeiros pontos de contato pessoal entre uma empresa e o cliente, especialmente para um negócio online, mas essa não é a única razão pela qual as empresas devem estar particularmente atentos à qualidade de seu atendimento ao cliente. Atendimento ao cliente, ao contrário de outros aspectos da jornada do cliente estão sob o controle do negócio e seu pessoal de atendimento ao cliente. Outros aspectos do CX não podem ser medidos tão facilmente, como a emoção que um cliente sente ao desembalar um produto. Para manter os clientes satisfeitos, pessoal de atendimento ao cliente pode fornecer atendimento relativamente rápido, respeito ao cliente, mostrar empatia, e se comunicar com os clientes na mídia que eles preferem e são mais convenientes. O atendimento ao cliente pode ser pessoal, eficaz, experiente, e proativo, mantendo-se profissional com todos os tipos de clientes.

Intermediário Fornecedor : KnowledgeCity 5 lições · 12m em Árabe, Alemão, Inglês, Espanhol, Francês, Português, Urdu, Chinese

Descrição do curso

Uma parte importante da experiência do cliente, ou CX, é a interação entre os clientes e a equipa de atendimento ao cliente. Como essas interações podem ser uma das primeiras, ou mesmo as últimas, experiências que um cliente tem com sua empresa, é importante que teus funcionários entendam como gerenciar adequadamente essas conversas. A qualidade do teu serviço ao cliente pode fazer ou quebrar a reputação da tua empresa. Nestas lições, descobrirás algumas das práticas recomendadas para gerenciar uma experiência de atendimento ao cliente baseada em bate-papo ou texto.Explorarás como gerenciar adequadamente tua resposta de atendimento ao cliente, a incluir como diminuíres o tempo de primeira resposta e como criares modelos que podem melhorar a eficiência. Estas lições também abordarão como gerenciar tons de conversação com técnicas como espelhamento e escolha do idioma apropriado. E aprenderás como integrar conteúdo de autoatendimento, links e outras mídias em tuas comunicações com o cliente. Após concluíres este curso, serás capaz de gerenciar com eficiência os serviços baseados em chat e texto da tua empresa.

Objectivos de aprendizado:

O Que Você Vai Aprender

Usar sessões de chat e texto para melhorar a experiência do cliente (CX)
Gerenciar e diminuir o tempo de primeira resposta usando técnicas de eficiência como templates
Integrar conteúdo de autoatendimento, links e outras mídias em comunicações com clientes
Gerenciar tons conversacionais usando técnicas como espelhamento e linguagem apropriada
Aplicar as melhores práticas para gerenciar experiências de atendimento ao cliente baseadas em chat e texto

Principais Conclusões

As interações entre clientes e pessoal de atendimento ao cliente são uma parte importante da experiência do cliente (CX) e podem estar entre as primeiras ou últimas experiências de um cliente com um negócio.
A qualidade do atendimento ao cliente pode fazer ou quebrar a reputação de uma empresa.
Diminuir o tempo de primeira resposta e criar templates podem melhorar a eficiência das respostas do atendimento ao cliente.
O tom conversacional pode ser gerenciado com técnicas como espelhamento e escolha da linguagem apropriada.
Conteúdo de autoatendimento, links e outras mídias podem ser integrados em comunicações com clientes.

Perguntas Frequentes

Para quem é este curso?

É projetado para funcionários que gerenciam conversas de atendimento ao cliente baseadas em chat ou texto e desejam aprender como lidar adequadamente com essas interações como parte da experiência do cliente (CX).

O que poderei fazer depois de concluir este curso?

Após concluir o curso, você será capaz de gerenciar com eficiência os serviços de chat e texto baseados em texto da sua empresa.

Que tópicos o curso abrange?

O curso abrange o uso de sessões de chat e texto para melhorar CX, gerenciamento de tempo de resposta, integração de links e outro conteúdo e gerenciamento de tons conversacionais, seguido por uma lição Teste Seus Conhecimentos.

Como o curso aborda o tom conversacional?

Aborda como gerenciar tons conversacionais usando técnicas como espelhamento e escolha da linguagem apropriada para oferecer uma CX melhor.

Que habilidades este curso ajuda a desenvolver?

Apoia habilidades incluindo Gerenciamento de Comunicações com Clientes, Estratégia de Experiência do Cliente (CX), Melhoria da Experiência do Cliente, Gerenciamento de Interação com Clientes, Gerenciamento de Relacionamento com Clientes e Oracle Customer Experience (CX).