Comportements abusifs des clients

Name: Comportements abusifs des clients
Author: KnowledgeCity

Découvrez comment identifier les abus des clients et y répondre correctement.

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Cours : à la demande

(musique douce) Discutons des types de comportement des clients peut être défini comme abusif. Dans ces leçons, nous verrons comment vous pouvez identifier et reconnaître les abus des clients et des conseils sur ce qu'il faut faire si vous rencontrez un client abusif. Si vous travaillez dans un emploi où vous traitez avec des clients, votre expérience quotidienne peut varier en fonction des personnes avec lesquelles vous interagissez, allant du positif au négatif. Un client vous a peut-être complimenté sur la façon dont vous avez fait leur sandwich, alors avoir une autre plainte que vous avez fait le leur de manière incorrecte. Tu ne sais jamais à qui ou à quoi tu auras affaire au cours d'une journée moyenne de travail, et c'est pourquoi il est important de se préparer pour les interactions difficiles avec les clients. L'abus des clients, c'est quand le comportement d'un client va au-delà d'être grossier ou en colère et devient une forme d'intimidation. Plus précisement, c'est quand un client devient physique avec vous, ou leur langage à votre égard devient personnel, offensant, ou peut être défini comme du harcèlement. Il y a trois caractéristiques communes du comportement abusif des clients. Cela devient physique si un client vous touche, vous crache dessus, lance des objets, ou se livre à toute forme de violence physique à votre égard, y compris, mais sans s'y limiter, frapper, gifler ou donner des coups de pied. Ceci est considéré comme abusif. C'est qualifié de harcèlement. La Commission pour l'égalité des chances dans l'emploi définit le harcèlement comme une conduite importune fondée sur la race, la couleur, la religion, le sexe, y compris l'orientation sexuelle, l'identité de genre ou la grossesse, origine nationale, âge avancé à partir de 40 ans, handicap, ou des informations génétiques, y compris les antécédents médicaux familiaux. Le harcèlement sexuel entre également dans cette catégorie. Si un client vous maltraite selon une ou plusieurs de ces catégories, leur comportement peut être qualifié de harcèlement. Le client fait des commentaires personnels sans rapport. Un client vous appelle lentement car ne pas sortir leur commande à temps est impoli, mais ce n'est pas forcément de la maltraitance. Commentaires ou remarques personnels qui ne sont pas pertinents pour votre performance au travail et les critiques de service sont considérées comme abusives. Le comportement des clients est un spectre. Il est important de connaître la différence entre un client qui montre de la colère ou qui est difficile et celui dont le comportement a franchi la ligne de l'abus. Les clients impolis ou contrariés peuvent être courants. Et tandis que ce genre de client peut laisser insatisfait et vous contrarier, c'est une situation qui peut être désamorcée et traités de manière appropriée. Le comportement d'un client non abusif est généralement le résultat d'un incident isolé ou comment vous avez choisi de le gérer. Le comportement d'un client abusif franchit une ligne dans une attaque. Il est important que les employés comprennent les abus des clients, principalement pour leur propre sécurité. Si un client combatif provoque une gêne ou situation tendue, il est bon que les employés sachent comment désamorcer la situation ou contacter l'aide si nécessaire. En cas d'abus, les employés doivent savoir comment s'assurer que tous les autres clients présents sont en sécurité et non affectés. Il est également essentiel que la direction comprenne comment faire face à l'abus des clients. La direction a une responsabilité pour la sécurité et le bien-être de leurs employés, et cela inclut de les protéger du comportement abusif des clients. Une entreprise peut risquer des ennuis juridiques pour avoir exposé leurs employés à des conditions de travail dangereuses. Comprendre les abus des clients est également essentiel pour les managers qui souhaitent offrir à leurs clients avec une expérience positive. Cela est particulièrement vrai pour les magasins de détail en personne. Si des clients entrent dans un magasin et voient un employé se faire maltraiter, ils peuvent développer une mauvaise opinion de l'entreprise, soit parce qu'ils croient que l'employé a fait quelque chose mériter le traitement, ou parce qu'ils pensent que l'entreprise n'est pas consciente de la sécurité de leurs employés. Tout travail où vous devez interagir avec de nouvelles personnes chaque jour peut être difficile, et savoir gérer une situation relationnelle difficile est une compétence que vous pouvez utiliser dans n'importe quel environnement.

Débutant Fournisseur : KnowledgeCity 4 leçons · 14m en Allemand, Anglais, Espagnol, Français, Portugais, Ourdou, Chinese

Description du cours

Il peut être difficile d’interagir avec quelqu’un qui vous traite injustement, surtout lorsque cette personne est un client. Pour faire face à une situation d'abus, tout en traitant un client avec respect, il faut avoir de solides compétences en communication et en relations humaines. Vous pouvez apprendre à répondre à un client abusif en suivant ce cours. Dans ce cours, vous découvrirez comment identifier la maltraitance des clients et apprendrez les caractéristiques communes de la maltraitance des clients et les drapeaux rouges à surveiller. Ce cours aborde également la manière de différencier les clients impolis des clients réellement abusifs. Vous apprendrez également comment répondre à la violence verbale et physique des clients.

Objectifs de la formation

Les compétences que vous apprendrez

Ce que vous allez apprendre

Identifier l'abus client et reconnaître ses caractéristiques communes et ses signaux d'alarme
Faire la différence entre les clients impolis et les clients véritablement abusifs
Reconnaître et identifier les violences verbales des clients
Reconnaître et identifier les violences physiques des clients
Répondre de manière appropriée aux violences verbales et physiques des clients
Appliquer de solides compétences en communication et en relations interpersonnelles tout en traitant les clients avec respect

Points clés à retenir

Naviguer dans une situation abusive tout en continuant à traiter un client avec respect exige de solides compétences en communication et en relations humaines.
L'abus client peut être identifié en reconnaissant ses caractéristiques communes et les signaux d'alarme à surveiller.
Il est important de faire la différence entre les clients impolis et ceux qui sont véritablement abusifs.
La violence des clients peut prendre des formes tant verbales que physiques, chacune nécessitant une réponse appropriée.

Foire aux questions

Qu'est-ce que je vais apprendre dans ce cours ?

Vous apprendrez à identifier l'abus client, à comprendre les différents types d'abus et à apprendre comment y réagir. Le cours couvre les caractéristiques courantes de l'abus client, les signaux d'alarme à surveiller, comment différencier les clients impolis des clients vraiment abusifs, et comment répondre à l'abus verbal et physique.

À qui s'adresse ce cours ?

Ce cours s'adresse à toute personne qui interagit avec des clients et qui pourrait avoir à gérer des situations où un client les traite injustement, tout en continuant à le traiter avec respect.

Quels sujets les leçons couvrent-elles ?

Les leçons couvrent la Détection et l'expérience de la maltraitance des clients, l'Identification des violences verbales et l'Identification des violences physiques, suivies d'une section Testez vos connaissances.

Quelles compétences ce cours aide-t-il à développer ?

Le cours soutient des compétences telles que la gestion de la confrontation, l'amélioration de l'expérience client, la gestion des interactions client, la formation au service client, la gestion d'un environnement de travail hostile et la connaissance de votre client (KYC).