Abuso por parte dos clientes

Name: Abuso por parte dos clientes
Author: KnowledgeCity

Aprende como identificares o abuso do cliente e respondê-lo correctamente.

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Curso: sob demanda

(música suave) Vamos discutir que tipos de comportamento do cliente pode ser definido como abusivo. Nestas lições, veremos como você pode identificar e reconhecer o abuso do cliente e dicas do que deve ser feito você deve experimentar um cliente abusivo. Se você trabalha em um emprego em que lida com clientes, sua experiência do dia-a-dia pode variar com base nas pessoas com quem você interage, variando de positivo a negativo. Você pode ter recebido um elogio de um cliente em quão bem você fez o sanduíche deles, então tem outra reclamação que você fez a deles incorretamente. Você nunca sabe com quem ou o que você terá que lidar durante um dia médio de trabalho, e por isso é importante preparar para interações desafiadoras com os clientes. O abuso do cliente é quando o comportamento de um cliente vai além de ser rude ou irritado e se torna uma forma de bullying. Mais especificamente, é quando um cliente se torna fisicamente com você, ou a linguagem deles em relação a você se torna pessoal, ofensiva, ou pode ser definido como assédio. Existem três características comuns de comportamento abusivo do cliente. Torna-se físico se um cliente tocar em você, cospe em você, joga objetos, ou se envolve em qualquer tipo de violência física contra você, incluindo, mas não limitado a, bater, estapear ou chutar. Isso é considerado abusivo. Qualifica como assédio. A Comissão de Oportunidades Iguais de Emprego define assédio como conduta indesejada que se baseia em raça, cor, religião, sexo, incluindo orientação sexual, identidade de gênero ou gravidez, origem nacional, idade avançada a partir dos 40 anos, deficiência, ou informação genética, incluindo história médica familiar. O assédio sexual também se enquadra nesta categoria. Se um cliente está maltratando você com base em uma ou mais dessas categorias, seu comportamento pode ser qualificado como assédio. O cliente faz comentários pessoais não relacionados. Um cliente ligando para você devagar por não entregar seu pedido a tempo é rude, mas não é necessariamente abuso. Comentários ou observações pessoais que são irrelevantes para o seu desempenho no trabalho e as críticas ao serviço são consideradas abusivas. O comportamento do cliente é um espectro. É importante saber a diferença entre um cliente que está mostrando raiva ou sendo difícil e aquele cujo comportamento cruzou a linha de abuso. Clientes rudes ou chateados podem ser comuns. E enquanto esse tipo de cliente pode deixá-lo insatisfeito e chateado, é uma situação que pode ser desescalada e tratado adequadamente. O comportamento de um cliente não abusivo geralmente é resultado de um incidente isolado ou como você escolheu lidar com isso. O comportamento de um cliente abusivo cruza uma linha em um ataque. É importante que os funcionários entendam o abuso do cliente, principalmente para sua própria segurança. Se um cliente combativo causa um incômodo ou situação tensa, é bom que os funcionários saibam como desescalar a situação ou entrar em contato com a ajuda, se necessário. Se ocorrer abuso, funcionários devem saber como garantir que quaisquer outros clientes presentes estejam seguros e inalterados. Também é fundamental que a administração entenda como lidar com o abuso do cliente. A administração tem responsabilidade para a segurança e bem-estar de seus funcionários, e isso inclui protegê-los do comportamento abusivo do cliente. Uma empresa pode arriscar problemas legais por expor seus funcionários a condições de trabalho inseguras. Compreender o abuso do cliente também é fundamental para gerentes que desejam fornecer aos seus clientes com uma experiência positiva. Isso é especialmente verdadeiro para lojas de varejo em pessoa. Se os clientes entrarem em uma loja e virem um funcionário sendo abusado, eles podem desenvolver uma má opinião da empresa, seja porque acreditam que o funcionário fez algo merecer o tratamento, ou porque acham que a empresa não está atenta da segurança de seus funcionários. Qualquer trabalho onde você deve interagir com novas pessoas todos os dias pode ser um desafio, e saber lidar uma situação interpessoal difícil é uma habilidade que você pode usar em qualquer ambiente.

Principiante Fornecedor : KnowledgeCity 4 lições · 14m em Alemão, Inglês, Espanhol, Francês, Português, Urdu, Chinese

Descrição do curso

Pode ser difícil interagir com alguém que está a tratar-te injustamente, especialmente quando esta pessoa é um cliente. Lidar com uma situação abusiva, ao mesmo tempo em que tratas um cliente com respeito, requer uma forte comunicação e habilidades com as pessoas. Podes aprender como responderes a um cliente abusivo ao concluir este curso. Neste curso, descobrirás como identificares o abuso do cliente e aprenderás sobre as características comuns do abuso do cliente e os sinais de alerta a serem observados. Este curso também discute como diferenciar entre clientes rudes e verdadeiramente abusivos. Também aprenderás a responder ao abuso verbal e físico dos clientes.

Objectivos de aprendizagem:

Habilidades que aprenderás:

O Que Você Vai Aprender

Identificar abuso do cliente e reconhecer suas características comuns e bandeiras vermelhas
Diferenciar entre clientes rudes e verdadeiramente abusivos
Reconhecer e identificar abuso verbal de clientes
Reconhecer e identificar abuso físico de clientes
Responder apropriadamente a abuso verbal e físico de clientes
Aplicar fortes habilidades de comunicação e interpessoais enquanto trata os clientes com respeito

Principais Conclusões

Navegar em uma situação abusiva enquanto ainda trata um cliente com respeito requer fortes habilidades de comunicação e interpessoais.
O abuso do cliente pode ser identificado reconhecendo suas características comuns e as bandeiras vermelhas a se cuidar.
É importante diferenciar entre clientes que são rudes e aqueles que são verdadeiramente abusivos.
O abuso de clientes pode assumir formas verbais e físicas, cada uma das quais requer uma resposta apropriada.

Perguntas Frequentes

O que aprenderei neste curso?

Você aprenderá como identificar abuso do cliente, entender diferentes tipos de abuso e aprender como responder ao abuso. O curso aborda características comuns de abuso do cliente, bandeiras vermelhas a se cuidar, como diferenciar entre clientes rudes e verdadeiramente abusivos e como responder a abuso verbal e físico.

Para quem é este curso?

Este curso é para qualquer pessoa que interaja com clientes e possa precisar navegar em situações onde um cliente a trata injustamente enquanto ainda trata o cliente com respeito.

Quais tópicos as lições abrangem?

As lições abrangem Detectando e Experimentando Abuso do Cliente, Identificando Abuso Verbal e Identificando Abuso Físico, seguido por uma seção Teste Seus Conhecimentos.

Quais habilidades este curso ajuda a construir?

O curso apoia habilidades incluindo gerenciamento de confrontação, melhoria da experiência do cliente, gerenciamento de interação do cliente, treinamento em atendimento ao cliente, gerenciamento de um ambiente de trabalho hostil e conhecer seu cliente.