Définir le parcours de décision du client

Name: Définir le parcours de décision du client
Author: Carol Vollmer Pope

Découvrez comment considérer la décision d’un client comme un parcours.

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Cours : à la demande

(musique contemplative) Quels tremplins composent la route sur le parcours de décision du client ? Discutons de ses différentes phases, les facteurs impliqués et la pyramide de l'expérience client. Lorsque vous atteignez ou cliquez sur un produit depuis une boutique physique ou en ligne, votre choix raconte une histoire qui vous définit et le type de comportement de consommateur que vous présentez. Le comportement du consommateur fait référence aux habitudes d'achat d'un individu qui sont basées sur diverses influences de leur vie. Ceux-ci peuvent inclure vos croyances personnelles, vos traits de personnalité, religion, genre, origine culturelle, ethnicité et le statut économique. Les marketeurs ont toujours cherché des voies pour atteindre des clients potentiels. Et il existe plusieurs modèles pour la façon dont les spécialistes du marketing pensent que les consommateurs se comportent. Dans un modèle de comportement du consommateur basé sur l'économie, les clients potentiels suivent un processus systématique affiner les choix potentiels en pesant les options, puis prendre des décisions et enfin acheter un produit ou un service. Une approche que vous pouvez utiliser pour décomposer ce processus est la métaphore de l'entonnoir de vente. Ce modèle suppose que les clients potentiels démarrer leur processus d'achat en identifiant leur besoin. Au cours de cette phase de sensibilisation, les acheteurs considèrent un grand nombre de marques qui pourraient répondre à leurs besoins. À ce stade, l'entonnoir est rempli jusqu'en haut. L'entonnoir commence à se rétrécir à mesure que les consommateurs développent une familiarité avec les différentes marques de produits ou des services qui peuvent le mieux répondre à leurs besoins identifiés. Lorsque le consommateur passe à la phase de réflexion de l'entonnoir, ils pèsent les facteurs économiques contre la valeur du produit fournit. Ensuite, le consommateur prend sa décision et achète le produit ou le service. L'objectif de ce modèle est de fidéliser la clientèle. Il est important de se rappeler que les entreprises s'efforcent comprendre le comportement des acheteurs par une analyse du comportement des clients. Cela implique à la fois une analyse qualitative et quantitative d'un marché ou d'un public cible spécifique. Les marketeurs s'efforcent de comprendre pourquoi et comment les clients prennent leurs décisions d'achat spécifiques. Mais ce n'est pas seulement une relation de communication à sens unique. Dans le passé, les spécialistes du marketing croyaient qu'ils pourraient pousser le contenu publicitaire et fidéliser les achats des clients. Aujourd'hui, la communication bidirectionnelle est la clé. Les consommateurs stimulent le marketing et tirent des informations cela est utile dans leur processus de prise de décision. Les spécialistes du marketing cherchent à identifier ce qui motive les clients pour acheter leur marque. Avec cette voix globale de l'orientation client, les spécialistes du marketing déterminent pourquoi les consommateurs reviennent d'acheter leur produit ou service encore et encore. Cette fidélité se construit par une réelle interaction avec les clients, répondre à leurs publications sur les réseaux sociaux, leurs appels et commentaires en magasin et être cohérent dans toutes ces interactions. En bâtissant une réputation de service client actif tout au long de la décision d'achat du consommateur et post-achat, le service d'un produit et sa marque se forgera une réputation de confiance, ce qui contribue à fidéliser la clientèle.

Intermédiaire Fournisseur : Carol Vollmer Pope 4 leçons · 14m en Arabe, Allemand, Anglais, Espagnol, Français, Portugais, Chinese

Description du cours

Ce cours présente l’histoire du consommateur. Vous apprendrez les modèles fondamentaux du comportement des consommateurs et de la prise de décision des consommateurs, ainsi que le rôle qu’ils jouent dans la fidélisation de la clientèle. Ensuite, vous explorerez comment l’expérience client peut être considérée comme un voyage. Enfin, vous identifierez les points de contact client, explorerez la pyramide de l’expérience client et découvrirez le parcours client de bout en bout.

Ce que vous allez apprendre

Expliquer les différents modèles de comportement du consommateur
Décrire la prise de décision du consommateur au sein du processus d'achat
Fidéliser la clientèle
Examiner l'expérience client en tant que parcours
Identifier les points de contact clients (customer touchpoints) que les spécialistes du marketing utilisent tout au long d'un parcours
Cartographier le parcours client de bout en bout (end-to-end) en utilisant la pyramide de l'expérience client

Points clés à retenir

Le cours introduit l'histoire du consommateur à travers les modèles fondamentaux du comportement et de la prise de décision du consommateur.
Le comportement du consommateur et la prise de décision dans le processus d'achat jouent un rôle dans la fidélisation de la clientèle.
L'expérience client peut être considérée comme un parcours.
Les spécialistes du marketing utilisent des points de contact clients tout au long du parcours, qui peuvent être compris grâce à la pyramide de l'expérience client et au parcours client de bout en bout.

Foire aux questions

Que couvre ce cours ?

Il introduit l'histoire du consommateur, couvrant les modèles fondamentaux du comportement et de la prise de décision du consommateur, le rôle qu'ils jouent dans la fidélisation de la clientèle, l'expérience client en tant que parcours, les points de contact clients, la pyramide de l'expérience client, et le parcours client de bout en bout.

Qu'apprendrai-je sur la prise de décision du consommateur ?

Vous apprendrez à comprendre et à expliquer la prise de décision du consommateur au sein du processus d'achat.

Ce cours aborde-t-il la fidélisation de la clientèle ?

Oui. Le cours explique comment fidéliser la clientèle et explique le rôle que jouent le comportement et la prise de décision du consommateur dans ce processus.

Quelles leçons sont incluses dans ce cours ?

Les leçons sont : Comportement du Consommateur, Prise de Décision et Fidélité ; Évoluer à Travers l'Expérience Client ; La Pyramide de l'Expérience Client ; et Parcours Clients de Bout en Bout.

Comment le cours présente-t-il l'expérience client ?

Il présente l'expérience client comme un parcours et montre comment identifier les points de contact que les spécialistes du marketing utilisent tout au long de ce parcours.