Développer ses compétences en service client

Name: Développer ses compétences en service client
Author: John Forsythe

Ce module explore comment établir des relations avec vos clients grâce à l’empathie et à l’écoute active, comment gérer les attentes des clients, et quand et…

Preview the first lesson free — get full access to all 4 lessons.

Demander une démo Se connecter

Cours : à la demande

(musique entraînante) Discutons de la façon de développer les compétences en service à la clientèle. Nous allons explorer comment établir des relations avec vos clients par empathie et écoute active, comment gérer les attentes des clients, et quand et comment dire non à un client. Établir des relations avec les clients est un moyen transformer les nouveaux clients en clients à vie, et favoriser des relations positives avec vos clients peut se traduire par une augmentation des bénéfices et une plus grande satisfaction client. Vous avez probablement un magasin en particulier que vous aimez visiter, pas seulement celui auquel vous devez vous rendre. C'est peut-être une quincaillerie que vous aimez, même si ses prix peuvent être élevés ou il y a un concurrent plus près de chez nous. Ou peut-être est-ce un café que vous aimez fréquenter, même si vous pouvez faire du café à la maison gratuitement. Si un endroit comme celui-là me vient à l'esprit, c'est probablement parce que cette entreprise et ses employés ont établi une relation avec vous. Ils ont créé une atmosphère cela vous fait vous sentir bien avec eux et leur compagnie. Comme Jeff Bezos, le fondateur et ancien PDG d'Amazon une fois observé, "Nous considérons nos clients comme des invités à une fête, "et nous sommes les hôtes. « C'est notre travail au quotidien de faire en sorte que chaque aspect important "de l'expérience client un peu mieux." Cette philosophie de service à la clientèle a contribué à l'extraordinaire succès d'Amazon et il peut faire de même pour d'autres entreprises. Réfléchissez aux éléments d'une entreprise qui donnent envie d'y faire du shopping. Ce qui me vient à l'esprit? Nous apprécions tous une bonne sélection, bons prix et produits de qualité, mais ce ne sont pas les seules choses qui nous font revenir. Même dans un monde de plus en plus dépendant d'Internet, et avec des stratégies commerciales axées sur la technologie, vous ne pouvez pas établir de relations avec vos clients sans élément humain. Alors, comment créons-nous des relations avec nos clients ? Le faisons-nous simplement en ayant un personnel amical? Des employés sympathiques ne sont pas nécessairement synonymes à un modèle d'affaires compétent. Un service client réussi peut certainement signifier avoir un personnel sympathique et empathique, mais même dans un bon rapport, le service client doit simultanément servir tous les besoins du client. Vous ne pouvez pas cacher les mauvais produits ou un service avec un visage amical. Sans servir le client dans les domaines du service ponctuel, des informations précises, disponibilité constante des produits et autres commodités, telles que des politiques de retour raisonnables, un client peut rapidement se sentir ignoré ou sous-estimé. Il est trop facile pour les clients d'être déçus ou même en colère en quelques minutes d'être obligé d'attendre, de recevoir des informations erronées, ou avoir l'impression d'être ignorés. Une brève expérience de service client négative peut effacer des années positives. Si vous souhaitez établir des relations avec vos clients, commencer avec un produit ou un service cohérent et assurez-vous que votre modèle commercial est centré sur le client. Une fois que tous ces éléments clés fonctionnent correctement, vous pouvez vous concentrer sur la constitution d'une équipe amicale, serviable, et les employés professionnels.

Débutant Fournisseur : John Forsythe 4 leçons · 12m en Arabe, Allemand, Anglais, Espagnol, Français, Portugais, Chinese

Description du cours

This module explores how to build rapport with your customers through empathy and active listening, how to manage customer expectations, and when and how to say “no” to a customer. It teaches how fostering positive relationships with your customers can translate to increased profits and higher customer satisfaction. It also discusses the importance of consistency in customer service.

Ce que vous allez apprendre

Établir un rapport (rapport) avec vos clients grâce à l'empathie et à l'écoute active
Gérer efficacement les attentes des clients
Offrir un service client cohérent
Déterminer quand et comment dire "non" à un client
Favoriser des relations clients positives qui soutiennent l'augmentation des profits et la satisfaction client

Points clés à retenir

Établir un rapport avec les clients repose sur l'empathie et l'écoute active.
Favoriser des relations positives avec les clients peut se traduire par une augmentation des profits et une plus grande satisfaction de la clientèle.
La cohérence est un élément important d'un service client efficace.
Une partie du service client consiste à savoir quand et comment dire "non" à un client tout en gérant ses attentes.

Foire aux questions

Que couvre ce cours sur le service client ?

Ce module explore comment établir un rapport (rapport) avec les clients grâce à l'empathie et à l'écoute active, comment gérer les attentes des clients, et quand et comment dire "non" à un client. Il aborde également la manière dont des relations clients positives peuvent se traduire par une augmentation des profits et une satisfaction client plus élevée, ainsi que l'importance de la cohérence dans le service client.

Quelles compétences vais-je acquérir grâce à ce cours ?

Vous apprendrez à établir un rapport avec les clients, à gérer les attentes des clients et à fournir un service client cohérent.

Quelles leçons sont incluses dans ce cours ?

Le cours comprend quatre leçons : Établir un Rapport avec vos Clients ; Empathie et Écoute Active ; Gérer les Attentes des Clients ; et Dire "Non" à un Client.

Pourquoi ce cours met-il l'accent sur les relations positives avec les clients ?

Le cours enseigne que favoriser des relations positives avec vos clients peut se traduire par une augmentation des profits et une plus grande satisfaction client.