Les caractéristiques de la vente

Découvrez pourquoi l’établissement de relations avec les clients peut aider à stimuler les ventes à long terme.

Preview the first lesson free — get full access to all 6 lessons.

Cours : à la demande

(musique entraînante) Bienvenue dans les Caractéristiques de la vente. Dans ces leçons, nous allons passer en revue les concepts de la fidélisation de la clientèle, de la gestion de la relation client, et se concentrer sur les besoins des clients. La vente moderne a quatre caractéristiques : fidélisation ou suppression de clients, gestion de la relation client, valeur ajoutée et satisfaction des besoins, et la commercialisation des produits et services. Ventes et marketing traditionnels se concentrent sur l'obtention de nouvelles affaires. Les entreprises modernes adoptent des modèles de rétention, qui se concentrent sur l'acquisition de clients réguliers plutôt que de nouveaux constants. Un autre nom pour la rétention est le marketing relationnel. Dans les ventes interentreprises ou B2B, les vendeurs ont la capacité d'être des ambassadeurs de bonne volonté pour leur entreprise et leur marque, nouer des relations avec les clients qui contribuent à stimuler les ventes à long terme. Certaines entreprises ont ajouté le modèle de gestion de compte à leurs stratégies de marketing relationnel. La gestion de compte est l'endroit où un vendeur individuel, ou équipe de vendeurs, travailler avec des comptes spécifiques sur tous les besoins de leurs clients. Une étude intersectorielle montrent qu'une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle créé une augmentation de 25 à 95% des bénéfices. La fidélisation des clients n'est peut-être pas facile, mais si vous faites le travail pour fidéliser vos clients, ça finira par payer. Voici cinq conseils pour vous aider à fidéliser vos clients. Premièrement, faites des sondages. Demandez à vos clients de remplir des sondages anonymes. Cela peut vous donner un retour sur ce que vous faites bien et sur quoi vous devriez travailler. Lorsque vous abordez l'un des problèmes couverts par l'enquête, vos clients sauront que leurs opinions comptent. Deux, soyez un expert. Les clients attendent de vous que vous soyez un expert et dites-leur tout ce qu'ils doivent savoir. Apprenez tout ce qui est possible sur vos produits et les produits de vos concurrents. Troisièmement, traitez chaque client comme s'il était important. Prenez le temps de connaître vos clients afin que vous puissiez vous connecter avec eux et les faire se sentir valorisés. Quatre, montrez vos valeurs. La revue commerciale de Harvard constaté que, parmi les clients qui entretiennent des relations solides avec les entreprises, 64 % l'ont fait, parce qu'ils pouvaient s'identifier aux valeurs de l'entreprise. Cinq, soyez proactif avec le support client. N'attendez pas qu'un problème survienne. Contactez les clients après qu'ils ont acheté un produit. Voir comment le produit fonctionne, et si le client a eu des problèmes avec. S'il y a des problèmes, résolvez-les rapidement. Bien que vous souhaitiez fidéliser le plus de clients possible, parfois c'est nécessaire pour supprimer des clients de la liste. Clients qui ne génèrent pas de profits ou un volume suffisant peuvent en fait coûter plus d'argent à l'entreprise qu'ils n'en rapportent. Ce sont parfois des clients problématiques. Ils utilisent des ressources excessives et peut nuire au moral des employés. Disons que vous avez une imprimerie, et l'un de vos clients ne commande qu'une petite quantité de réimpressions de son livre une fois par an environ. Lorsqu'il commande, il insiste pour que vous fournissiez emballage supplémentaire pour ses livres, et il appelle plusieurs fois par jour jusqu'à ce que sa commande arrive. Jusqu'à présent, chaque fois que son livre arrive, il appelle avec un problème sur la façon dont ses livres ont été expédiés. Vous constaterez peut-être que le coût de faire affaire avec lui, en raison des appels constants au service client, du temps supplémentaire à expédier ses livres, et la rareté de ses commandes, peut l'emporter sur le profit que vous tirez de l'impression de ses livres. Ce serait un excellent exemple du type de client qui vous voudriez supprimer de votre liste. En tant que vendeur, c'est votre travail pour communiquer avec votre directeur des ventes. Vous êtes la personne ressource qui saura le mieux ce qu'il faudra pour fidéliser certains clients, ainsi que les clients qui devront peut-être être supprimés.

Intermédiaire Fournisseur : Tami Glasco 6 leçons · 18m en Arabe, Allemand, Anglais, Espagnol, Français, Portugais, Ourdou, Chinese

Description du cours

La vente et le marketing traditionnels, axés sur l’obtention de nouvelles affaires, cèdent de plus en plus la place à un style de vente moderne. Les entreprises modernes reconnaissent les avantages à long terme de la fidélisation des clients en établissant et en entretenant des relations avec eux. Pour cette raison, les vendeurs deviennent les ambassadeurs de leur entreprise ou de leur marque, le visage qui représente les valeurs, la qualité et la fiabilité de l’entreprise. La bonne nouvelle est que vous n’avez pas besoin d’avoir une formation en vente pour réussir dans ce nouvel environnement. Les vendeurs les plus efficaces seront ceux qui sont en mesure de s’engager dans des interactions authentiques et honnêtes avec leurs clients, en apprenant à écouter et à trouver des solutions pour satisfaire et répondre aux besoins des clients.

Ce cours sur les caractéristiques de la vente explique pourquoi il est plus rentable de conserver les clients que d'en chercher de nouveaux, et pourquoi il peut être nécessaire de supprimer des clients de votre fichier.. Vous apprendrez les avantages de la gestion de la relation client et des méthodes modernes de suivi du contact client. Vous découvrirez également comment améliorer l’expérience de vos clients grâce à la vente à valeur ajoutée. Enfin, vous apprendrez à identifier et à répondre aux besoins des clients grâce au processus de consultation, et comment le marketing et les ventes travaillent ensemble pour créer un avantage concurrentiel pour votre marque.

Objectifs de la formation

Ce que vous allez apprendre

Identifier les quatre caractéristiques de la vente
Appliquer les meilleures pratiques pour fidéliser les clients et reconnaître quand la suppression (deletion) d'un client est nécessaire
Utiliser la gestion de la relation client (CRM) et les méthodes modernes de suivi des contacts clients
Mettre en œuvre la vente à valeur ajoutée (value-added selling) pour améliorer l'expérience client
Appliquer le processus consultatif pour identifier et répondre aux besoins des clients
Expliquer comment le marketing et les ventes travaillent ensemble pour créer un avantage concurrentiel

Points clés à retenir

La vente moderne met l'accent sur la création et le maintien de relations clients pour des affaires récurrentes, plutôt que de se concentrer uniquement sur l'acquisition de nouveaux clients.
Fidéliser les clients existants est plus rentable que d'en chercher de nouveaux, et retirer certains clients de votre liste peut parfois s'avérer nécessaire.
Les vendeurs agissent en tant qu'ambassadeurs de bonne volonté qui représentent les valeurs, la qualité et la fiabilité de leur entreprise ou de leur marque.
Les vendeurs efficaces s'engagent dans des interactions authentiques et honnêtes, en écoutant les clients et en trouvant des solutions qui répondent à leurs besoins.
Le marketing et les ventes travaillent ensemble pour créer un avantage concurrentiel pour la marque.

Foire aux questions

Ai-je besoin d'une expérience en vente pour suivre ce cours ?

Non. Selon le cours, vous n'avez pas besoin d'avoir une formation en vente pour réussir dans cet environnement de vente moderne ; les vendeurs les plus efficaces sont ceux qui sont capables d'engager des interactions sincères et honnêtes et de trouver des solutions pour répondre aux besoins des clients.

Quels sujets ce cours couvre-t-il ?

Le cours couvre les quatre caractéristiques de la vente, la fidélisation et la suppression des clients, la gestion de la relation client, la vente à valeur ajoutée, la satisfaction des besoins des clients par le processus consultatif, et la manière dont le marketing et les ventes travaillent ensemble.

Quelles compétences vais-je acquérir grâce à ce cours ?

Vous acquerrez des compétences en gestion de la relation client (CRM), en fidélisation de la clientèle et en revente à valeur ajoutée (value-added reselling).

Pourquoi le cours affirme-t-il que la fidélisation des clients est importante ?

Le cours explique que la fidélisation des clients est plus rentable que la recherche de nouveaux clients, et il couvre les avantages et les meilleures pratiques de fidélisation de la clientèle ainsi que les avantages de la gestion de la relation client.

Qu'est-ce que la vente à valeur ajoutée (value-added selling) dans ce cours ?

Le cours enseigne comment améliorer l'expérience de votre client grâce à la vente à valeur ajoutée et comment la mettre en œuvre dans le cadre de la satisfaction des besoins du client.