(música animada divertida) Se você já teve que fazer uma devolução em uma loja depois de comprar o item errado, você tem uma noção do que é logística reversa. Logística reversa refere-se ao material movendo-se rio acima de clientes a fornecedores. Isso inclui a movimentação de mercadorias de consumidores para lojas de varejo e de lojas de varejo a fabricantes. As devoluções são o exemplo mais comum disso. E para algumas cadeias de suprimentos, eles são o único exemplo. Um retorno pode ser um resultado de um cliente mudando de ideia, o item errado pode ser enviado ou um produto com defeito. As empresas devem ter uma política de devolução documentada em vigor que trata de tais situações. Você pode ver as lojas de varejo exibindo esta política em placas na loja, postadas em seu site, ou incluído no recibo de registro. Algumas lojas têm uma política de devolução muito liberal como meio de melhorar o atendimento ao cliente. Por exemplo, eles podem oferecer até 60 dias para você devolver um item, enquanto um concorrente pode oferecer apenas 30. Outras lojas podem oferecer devoluções sem exigir um recibo. Infelizmente, políticas de devolução excessivamente generosas poderia incentivar o comportamento antiético por parte do consumidor. Por exemplo, um fã de esportes pode comprar um grande televisão de alta definição antes de um grande evento esportivo, como o Superbowl, uma grande festa para seus amigos, e devolvê-lo após o jogo, ou um cliente pode comprar um item que está à venda e devolva depois que o preço subir para embolsar a diferença de preço. Muitos varejistas estão cientes dessas práticas, no entanto, e instituíram controles para proteção contra ela. Retornos entre empresas podem se tornar um problema muito maior pois há uma implicação financeira maior ao devolver um palete inteiro ou caminhão de produtos em oposição a um único item. Procure a política de devolução no pedido de compra como parte dos termos do boiler plate ou o texto padrão da empresa em todos os pedidos de compra independentemente do que está sendo pedido de ou de qual fornecedor. Alternativamente, é possível para duas empresas para elaborar sua política de devolução juntos como parte de um contrato negociado. Isso é vital para o relacionamento pois é difícil processar devoluções sem uma política firme em vigor. Se não houver uma política em vigor, o litígio pode ser o resultado. As empresas precisam planejar os retornos de uma perspectiva logística. Às vezes, isso pode ser literalmente invertendo a ação da cadeia de abastecimento. Por exemplo, o mesmo motorista da UPS que entrega um item pode pegá-lo e devolvê-lo ao local original. Outras vezes, as empresas podem utilizar um terceiro para lidar com seus retornos. Se um item for devolvido em perfeitas condições de funcionamento, deve ser colocado de volta no estoque para venda futura. Isso pode ser feito se o item foi enviado por engano, ou se o cliente mudou de ideia e não abriu ou usou o produto. Se o produto estiver com defeito, no entanto, a empresa deve ter um processo para avaliação e descarte do produto. Isso normalmente é feito por meio do conselho de revisão de material ou MRB. O retorno mais sério e consequente é um recall. Carros, produtos farmacêuticos e alimentos são todos exemplos de itens que podem ser recuperados devido ao risco de segurança do consumidor e o passivo financeiro pode ser substancial. Nesta situação, tecnologias avançadas, como rastreamento de lote e código de barras, pode ajudar a identificar quais itens foram vendidos em quais locais. Anúncios de serviço público são necessários para divulgar a memória também. Quando há um recall, as empresas seriam sábias para permitir políticas de devolução generosas e iniciar a ação corretiva para minimizar e mitigar os danos. Felizmente, o custo das devoluções de materiais para um recall é mínima em comparação com a perda incorrida em litígios. No entanto, muitas vezes há danos de longo alcance para a marca como resultado de um recall. Este custo é difícil de medir, mas a perda de confiança leva à perda de clientes e vendas.
