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Empathie in häufigen Situationen im Kundenservice einsetzen
Sie lernen, wie Sie Empathie in persönlichen, telefonischen und Online-Kundenservicesituationen einsetzen können.Preview the first lesson free — get full access to all 4 lessons.
Anfänger Anbieter : Ronda Barnes 4 Lektionen · 6m auf Arabisch, Deutsch, Englisch, Spanisch, Französisch, Portugiesisch, Urdu, Chinese
Kursbeschreibung
Wenn man von Empathie spricht, denkt man oft an die kognitiven und emotionalen Aspekte, wie z. B. zu verstehen, was die Person fühlt, ihre Gefühle zu teilen und eine positive Sprache zu verwenden. Aber in manchen Situationen kann ein Kunde Ihre Körpersprache, Mimik oder andere Gesten, mit denen Sie ihm zeigen, dass Sie sich um ihn kümmern und ihn verstehen, nicht sehen. Bei einem Telefonanruf kann der Kunde Ihren Tonfall und Ihre Haltung nur an Ihren verbalen Antworten ablesen. Online- und Chat-Support bieten Kunden einen schnellen und direkten Zugang zu einem Kundendienstmitarbeiter, aber es kann schwierig sein, in diesen Situationen Empathie zu vermitteln. In diesen Lektionen lernen Sie Strategien für den Einsatz von Einfühlungsvermögen in den häufigsten Situationen im Kundenservice kennen. Wir werden verschiedene Methoden behandeln, wie z. B. persönliche Interaktionen, telefonische Gespräche und Online- oder Chat-basierte Dienste. Wir werden uns auch einige Tipps ansehen, wie man die Emotionen eines Kunden erkennt, wenn man sein Gesicht oder seine Körpersprache nicht sehen kann, und wie man entsprechend reagiert.
Was Sie lernen werden
- Identifizieren Sie die nonverbalen Hinweise und Körpersprache, die Sie verwenden sollten, wenn Sie Empathie in Kundeninteraktionen von Angesicht zu Angesicht einsetzen
- Zeigen Sie, wie Sie Empathie in telefonierten Kundeninteraktionen vermitteln
- Wenden Sie Strategien an, um eine empathische Präsenz in Online- und Chat-basierten Services zu zeigen, bei denen Kunden Sie nicht sehen oder hören können
- Erkennen Sie die Gefühle eines Kunden, wenn Sie sein Gesicht oder Körpersprache nicht sehen können, und reagieren Sie angemessen
- Verwenden Sie positive Sprache und einen empathischen Ton, um zu verstehen und zu teilen, was ein Kunde fühlt
Wichtige Erkenntnisse
- Empathie beinhaltet kognitive und emotionale Aspekte, einschließlich des Verständnisses, was eine Person fühlt, ihrer Gefühle zu teilen und positive Sprache zu verwenden.
- Während eines Telefonats kann der Kunde nur Ihren Ton und Ihre Einstellung aus Ihren verbalen Reaktionen erfassen, da er Ihre Körpersprache oder Gesichtsausdrücke nicht sehen kann.
- Online- und Chat-Support geben Kunden schnellen, direkten Zugriff auf einen Vertreter, aber die Vermittlung von Empathie in diesen Kanälen kann schwierig sein.
- Der Kurs behandelt Strategien zur Anwendung von Empathie in persönlichen, telefongestützten und Online- oder Chat-basierten Kundenservicesituationen.
- Das Erkennen der Gefühle eines Kunden ohne Sehen seines Gesichts oder seiner Körpersprache hilft Ihnen, angemessen zu reagieren.
Häufig gestellte Fragen
Was behandelt dieser Kurs?
Er behandelt Strategien zur Anwendung von Empathie in den häufigsten Kundenservicesituationen, einschließlich Angesicht-zu-Angesicht-Interaktionen, Telefongespräche und Online- oder Chat-basierte Services, sowie Tipps zum Erkennen der Gefühle eines Kunden, wenn Sie sein Gesicht oder Körpersprache nicht sehen können.
Für wen ist dieser Kurs bestimmt?
Er ist für Kundenservicevertreter bestimmt, die Empathie über verschiedene Kanäle vermitteln möchten, einschließlich Situationen, in denen der Kunde Ihre Körpersprache, Gesichtsausdrücke oder andere Gesten von Angesicht zu Angesicht nicht sehen kann.
Welche Fähigkeiten werde ich aus diesem Kurs gewinnen?
Sie lernen, nonverbale Hinweise und Körpersprache für persönliche Empathie zu identifizieren, Empathie in telefongestützten Interaktionen zu vermitteln und eine empathische Präsenz in Online-Services zu bewahren, bei denen Kunden Sie nicht sehen oder hören können.
Wie ist der Kurs strukturiert?
Der Kurs umfasst Lektionen zur Anwendung von Empathie in persönlichen, telefongestützten und Online- und Chat-basierten Kundenservice-Szenarien, gefolgt von einem Test-Your-Knowledge-Abschnitt.
